大客戶關(guān)系管理與深度營銷

課程背景：

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營銷回歸人的本質(zhì)，中國的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶、網(wǎng)絡(luò)、競爭手段逐步同質(zhì)化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點陣地。在新形勢下如何搶占市場先機(jī)，大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。而對大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對客戶進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經(jīng)理服務(wù)營銷能力亟待提升的。

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程方式：形勢分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論

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課程收益：

● 幫助客戶經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)，全市場運(yùn)營形勢下企業(yè)未來發(fā)展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營對客戶經(jīng)理的機(jī)會與挑戰(zhàn)

● 幫助客戶經(jīng)理建立客戶拜訪的五個步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在拜訪時的信心和提高成交率

● 通過案例的分析講解，使大客戶經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率

● 掌握客戶關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法，學(xué)會運(yùn)用相關(guān)工具，理解重點客戶特色服務(wù)以及客戶關(guān)懷的重要性，掌握客戶經(jīng)理在禮品饋贈、活動組織和高價值客戶服務(wù)中有效的做到感動和差異化的服務(wù)的方法，增強(qiáng)客戶感知，有效的建立和客戶的信任關(guān)系

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課程大綱

第一講：全業(yè)務(wù)，全市場競爭下形勢分析及大客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、新形勢下集團(tuán)客戶戰(zhàn)略的解讀

1.?“綜合信息服務(wù)提供商”解讀

案例引入：“一個重要客戶眼中的大客戶……”

2.?非?！胺浅?+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵

3.?全業(yè)務(wù)競爭下服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型

4.?營銷背后的邏輯

1）全業(yè)務(wù)，全市場競爭下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢及劣勢

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第二講：卓越工作第一步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個關(guān)鍵觸點

1.?七秒定律——如何建立良好的第一印象

2.?溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個更重要

3.?客戶潛意識的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時機(jī)

4.?有效開場白的設(shè)計

5.?贏得客戶好感的四個訣竅

案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅

6.?最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節(jié)目標(biāo)：

1）建立客戶經(jīng)理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對方法

2）通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.?客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪

經(jīng)典案例：“一個超級大單”的始末

1）電話拜訪要領(lǐng)掌握和實戰(zhàn)演練

2）電話中客戶拒絕應(yīng)對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計

2.?客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3.?現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬

1）客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬

2）客戶信息獲取的案例情景演練

3）客戶策反案例的情景演練

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個人公關(guān)魅力

2）掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法

3）通過現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點及關(guān)鍵內(nèi)容

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第三講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1.?客戶溝通的要點及注意事項

2.?客戶溝通的基本原則及技巧

3.?雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點

4.?利用營銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧

5.?雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式

6.?雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點策略等

7.?客戶心理學(xué)【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達(dá)

8.?客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】—從免費(fèi)試用到訂單采購

9.?客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握重點客戶溝通要點及技巧

2）幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對策略

3）通過心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力

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第四講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1.?高價值集團(tuán)及個人大客戶分類保有方式建議

2.?客戶信息定期收集與分析

3.?高價值及個人大客戶特色服務(wù)

4.?經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5.?大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

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第五講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1.?禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯(lián)誼活動

1.?客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊

1.?關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2.?不同性格特征及交往要點

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領(lǐng)袖型客戶

9）和事老型客戶

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實行的方法

2）掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化

3）透過高價值客戶個性化有效服務(wù)的亮點分享，讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務(wù)錦囊

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