專員運營思維及運營技能提升
培訓(xùn)講師:楓影(王鴻華)
講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問導(dǎo)師西南財經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細>>
專員運營思維及運營技能提升詳細內(nèi)容
專員運營思維及運營技能提升
【課程背景】
隨著消費者消費鏈路愈發(fā)多元化、復(fù)雜化,同時對便捷服務(wù)和履約的需求日益增加,渠道亦在積極布局線上線下一體化運營。為了適應(yīng)消費者和渠道變化,解決客不到店的業(yè)務(wù)痛點,將以門店為中心設(shè)置營養(yǎng)顧問服務(wù),轉(zhuǎn)型為以消費者為中心設(shè)置數(shù)字化運營專員服務(wù)進而構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系。通過數(shù)字化服務(wù)提升轉(zhuǎn)化和留存率,強化與渠道的數(shù)字化運營合作,進而帶來渠道內(nèi)的生意增量。
【課程收獲】
1. 掌握單品營銷的全流程運營能力
2. 掌握客戶服務(wù)的能力體系建設(shè)能力
【課程對象】運營中心及城市推廣主管
【課程時長】1天
【課程大綱】
課題一:單品營銷能力提升
一.單品營銷全流程
【討論1】一筆訂單成交的流程是什么?
引流-承接-挖掘用戶場景需求-數(shù)字化運營專員技巧-解決疑慮-催拍催付-轉(zhuǎn)推-關(guān)聯(lián)推薦
【討論2】如何評判一個數(shù)字化運營專員工作的質(zhì)量?
1. 落后指標:成交金額
2. 先進指標:流量、轉(zhuǎn)化率、客單價
二.流量、轉(zhuǎn)化率、客單價拉升策略和技巧
1. 流量
【討論1】一個用戶的整個消費行為流程是什么?
AISAS:看到(被吸引)-引發(fā)興趣-搜索-行動-分享
【案例】一個用戶最終購買某品牌奶粉的過程
【討論2】基于AISAS模式,我們應(yīng)該采取哪些措施,確保有更多的流量?
宣發(fā)平臺+優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容+全網(wǎng)搜索后的流量承接+社交分享機制
【討論3】這要求我們要做好那些?
(1)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)作
(2)豐富的平臺供給(抖音快手視頻號小紅書美團大眾等)
(3)做好搜索流量的承接(經(jīng)銷商私域及外部用戶的咨詢)
(4)成交后構(gòu)建豐富的社交分享機制(驚喜、鼓勵用戶發(fā)表買家秀、極致體驗的打造)
【案例】某品牌奶粉整個從內(nèi)容-分享機制的設(shè)計
【討論4】接下來,針對公司的主推產(chǎn)品,請做出你的外部引流(產(chǎn)品種草)的實施計劃
任務(wù) | 具體動作 | 計劃時間段 | 負責人 | 協(xié)助人 |
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? | ? | ? | ? | ? |
? | ? | ? | ? | ? |
2. 轉(zhuǎn)化
【討論1】當一個用戶看完公司活動后,能否轉(zhuǎn)化成交與哪些因素有關(guān)?
產(chǎn)品價值主張、產(chǎn)品賣點挖掘、產(chǎn)品賣點包裝描述、活動內(nèi)容、保障體系等
【討論2】哪種情況下,下單前,用戶會尋找客服的協(xié)助?
(1)活動/商詳頁相關(guān)信息不明確或不凸顯
(2)需要進行品牌/產(chǎn)品對比
(3)需要確定一些信息
(4)需要客服給予一定的指導(dǎo)
(5)...
【討論2】針對以上情況,我們可以做哪些工作來應(yīng)對?
(1)逐步優(yōu)化活動/商詳頁描述,進行數(shù)據(jù)測試
(2)對競品和我們內(nèi)部的相關(guān)產(chǎn)品做出一些對比資料
(3)做好常見問題的資料庫
(4)對產(chǎn)品、常見場景的研究
(5)...
【案例】 針對特定群體,進行產(chǎn)品賣點挖掘與賣點包裝
【討論3】梳理以上的工作,并展開深度的探究
(1)制作一份商品對比圖的模板
(2)選一款產(chǎn)品,制作一份商品-人群-場景-痛點-賣點對照表
(3)制作一張表,來匯總店鋪主推產(chǎn)品用戶的主流訴求,并考慮在何時轉(zhuǎn)交運營團隊
【案例】嬰兒奶粉的產(chǎn)品對比圖
【討論4】用戶問的問題都解決了,遲遲不拍的原因是什么?我們?nèi)绾谓鉀Q?
(1)原因:對比中、再次明確需求中..
(2)解決:對比圖、場景挖掘與顧慮解決
【討論5】什么時候要催拍催付?我們可以用哪些措施來實施?
(1)催拍:通過催拍,來發(fā)現(xiàn)問題;催付:發(fā)現(xiàn)異常(1分鐘后)尚未支付
(2)話術(shù)技巧:現(xiàn)貨庫存緊張、特價限時限量、當日支付有禮、次日達、優(yōu)惠截止
【案例】某品牌直播間導(dǎo)購的逼單技巧破拆
3. 客單
【討論1】什么樣的場景適合推高單價產(chǎn)品?如何明確推薦哪一款?
(1)已明確本店購買、對特定功能有更高的期待(有需求或被創(chuàng)造)、明確了場景
(2)方法:明確對應(yīng)的產(chǎn)品推薦樹
【討論2】用戶為什么會有購買關(guān)聯(lián)商品的存在?
忽視、遺忘、貪便宜...
【討論3】所以,我們可以采用哪些措施來實現(xiàn)關(guān)聯(lián)?
(1)推薦相關(guān)的產(chǎn)品
(2)話術(shù)技巧:場景+痛點+推薦
【討論4】如何實現(xiàn)關(guān)聯(lián)推薦的高轉(zhuǎn)化?策略和話術(shù)技巧
(1)加價購
(2)話術(shù)技巧:省快遞費、換新、最新科技、給XX準備一份、很多人都這會一起買
【案例】某品牌客服推高價產(chǎn)品的技巧
課題二:用戶服務(wù)體驗
【討論1】怎么定義好的用戶服務(wù)體驗?與用戶服務(wù)有什么區(qū)別?
(1)驚喜連連、高光榮譽、群體歸屬、認知升華
(2)與用戶服務(wù)的區(qū)別:超出期望
【討論2】好的用戶體驗與什么有關(guān)?
五感六覺、語言風格、回復(fù)響應(yīng)速度、專業(yè)度、特權(quán)、物流效率、售后服務(wù)等全流程
【討論3】用戶會在什么感受到我們的服務(wù),獲得良好的體驗?
與我們接觸的所有點位
作業(yè):繪制用戶與我們整個流程的接觸點位圖
【討論4】思考:如何在每個接觸點上打造用戶的峰值體驗
(1)售前:驚喜:活動、贈品;榮譽:獨特的身份、標識;認知:專業(yè)性
(2)售后:驚喜:贈品、專業(yè)、保障;群體:參與、社群
【案例】某品牌奶粉的用戶體驗設(shè)計
任務(wù):枚舉和思考我們在售前和售后已經(jīng)做了和可以做的用于提升用戶體驗的行為動作
階段 | 驚喜 | 榮譽 | 鏈接 | 認知 |
售前 | 1. 快速反應(yīng) 2. 神級物流 3. | 1. 特權(quán):可以憑...到... 2. | 1. 圈層:有一個小圈子 | 1.專業(yè):“原來,選擇家電還有這么多學(xué)問” |
售后 | 1. | 1. | 1. | 1. |
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楓影(王鴻華)老師的其它課程
【課題背景】C端產(chǎn)品,是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開的用戶體驗和商業(yè)模式的集合。在實際的產(chǎn)品開發(fā)中通常存在以下的難點:敏捷性產(chǎn)品開發(fā),對整體產(chǎn)品敏捷性開發(fā)流程不熟悉項目經(jīng)理人員,大多是技術(shù)型,缺少對商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運作理念:產(chǎn)品經(jīng)理,能夠在創(chuàng)意基礎(chǔ)上,通過商業(yè)模式和業(yè)務(wù)分析,實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構(gòu)依據(jù)產(chǎn)品運營的不同階段,逐步從功能性實現(xiàn)到商業(yè)化實現(xiàn)瀑布式敏
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【課題背景】當前,企業(yè)基于自己的業(yè)務(wù)開啟了自己的電商類APP或小程序,試圖通過app或小程序的運營,實現(xiàn)用戶增長和業(yè)績的增長,但在實際的運營過程中,往往都會碰到以下問題:產(chǎn)品注冊下載量低,新用戶增長推廣投入費用高,效果不明顯存量用戶活躍度低,基本上很少在平臺上自主消費新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏核心競爭力,無法帶來新的業(yè)績增長【解決方案】整體運作理念:借助2B的跨界、2b
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產(chǎn)品經(jīng)理系列建行生活A(yù)PP運營實戰(zhàn)——新商業(yè)、新戰(zhàn)略、新增長——【課題背景】當前各大金融銀行都基于自己的客戶構(gòu)建了為客戶服務(wù)的app產(chǎn)品應(yīng)用,以電商的形式為注冊用戶提供線上電商+線下本地服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。但在實際的運營過程中,往往都會碰到一下問題:App注冊下載量低,新用戶增長推廣投入費用高,效果不明顯存量用戶活躍度低,基本上很少在平臺上自主消費新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏
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【課程背景】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響了居民的生活幸福指數(shù)。2010年后,隨著IT技術(shù)的進一步成熟,以及互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā),醫(yī)療信息化進入新的2.0階段。越來越多的醫(yī)院推出了遠程手機app,來為病人服務(wù)。如今,在5G和人工智能新型技術(shù)的推動下,醫(yī)療信息化進入了新階段。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的醫(yī)療設(shè)施和解決方案融入到了傳統(tǒng)醫(yī)療場景,賦能醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)護人員,為醫(yī)療行
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