楓影:電商客服主管專業(yè)能力提升
培訓講師:楓影(王鴻華)
講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項目運營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運營6年新零售私域運營電子科技大學科園教育特聘顧問導師西南財經(jīng)大學特聘教授四川大學“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評委四川省人社廳就業(yè)訓練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細>>
楓影:電商客服主管專業(yè)能力提升詳細內容
楓影:電商客服主管專業(yè)能力提升
- 課程時長:2天
- 課程形式:培訓講授+課件內容研討+共創(chuàng)
- 課程大綱:
課題一:單品營銷能力提升
- 單品營銷全流程
【討論1】一個營銷導購工作的流程是什么?
引流-承接-挖掘用戶場景需求-營銷導購技巧-解決疑慮-催拍催付-轉推-關聯(lián)推薦
【討論2】如何評判一個營銷導購工作的質量?
- 落后指標:成交金額
- 先進指標:流量、轉化率、客單價
- 流量、轉化率、客單價拉升策略和技巧
- 流量
【討論1】一個用戶的整個消費行為流程是什么?
AISAS:看到(被吸引)-引發(fā)興趣-搜索-行動-分享
【案例】一個用戶最終購買手持掛燙機的過程
【討論2】基于AISAS模式,我們應該采取哪些措施,確保有更多的流量?
自媒體平臺+優(yōu)質的內容+全網(wǎng)搜索后的流量承接+社交分享機制
【討論3】這要求我們要做好那些?
- 優(yōu)質的產(chǎn)品內容創(chuàng)作?
- 豐富的平臺供給(淘寶京東抖音快手視頻號小紅書等)
- 做好搜索流量的承接(抖音店、快手店、小程序店、淘寶店、京東店等)
- 成交后構建豐富的社交分享機制(驚喜、鼓勵用戶發(fā)表買家秀、極致體驗的打造)
【案例】海爾掛燙機產(chǎn)品整個從內容-分享機制的設計
【討論4】接下來,針對公司的主推產(chǎn)品,請做出你的外部引流(產(chǎn)品種草)的實施計劃
| 任務 | 具體動作 | 計劃時間段 | 負責人 | 協(xié)助人 |
| ? | ? | ? | ? | ? |
| ? | ? | ? | ? | ? |
| ? | ? | ? | ? | ? |
- 轉化
【討論1】當一個用戶到達商詳頁后,能否轉化成交與哪些因素有關?
產(chǎn)品價值主張、產(chǎn)品賣點挖掘、產(chǎn)品賣點包裝描述、保障體系、累計銷量、用戶評價等
【討論2】哪種情況下,下單前,用戶會尋找客服的協(xié)助?
- 商詳頁相關信息不明確或不凸顯
- 需要進行產(chǎn)品對比
- 需要確定一些信息
- 需要客服給予一定的指導
- ...
【討論2】針對以上情況,我們可以做哪些工作來應對?
- 逐步優(yōu)化迭代商詳頁,進行數(shù)據(jù)測試
- 對競品和我們內部的相關產(chǎn)品做出一些對比資料
- 做好常見問題的資料庫
- 對產(chǎn)品、常見場景的研究
- ...
【案例】 各事業(yè)部產(chǎn)品賣點挖掘與賣點包裝
【討論3】梳理以上的工作,并展開深度的探究
- 制作一份商品對比圖的模板
- 選一款產(chǎn)品,制作一份商品-人群-場景-痛點-賣點對照表
- 制作一張表,來匯總店鋪主推產(chǎn)品用戶的主流訴求,并考慮在何時轉交運營團隊
【案例】3C數(shù)碼類產(chǎn)品的產(chǎn)品對比圖
【討論4】用戶問的問題都解決了,遲遲不拍的原因是什么?我們如何解決?
(1)原因:對比中、再次明確需求中..
(2)解決:對比圖、場景挖掘與顧慮解決
【討論5】什么時候要催拍催付?我們可以用哪些措施來實施?
- 催拍:通過催拍,來發(fā)現(xiàn)問題;催付:發(fā)現(xiàn)異常(1分鐘后)尚未支付
- 話術技巧:現(xiàn)貨庫存緊張、特價限時限量、當日支付有禮、次日達、優(yōu)惠截止
【案例】海爾直播營銷導購的逼單技巧破拆
- 客單
【討論1】什么樣的場景適合推高單價產(chǎn)品?如何明確推薦哪一款?
(1)已明確本店購買、對特定功能有更高的期待(有需求或被創(chuàng)造)、明確了場景
(2)方法:明確對應的產(chǎn)品推薦樹
【討論2】用戶為什么會有購買關聯(lián)商品的存在?
忽視、遺忘、貪便宜...
【討論3】所以,我們可以采用哪些措施來實現(xiàn)關聯(lián)?
- 推薦相關的產(chǎn)品
- 話術技巧:場景+痛點+推薦
【討論4】如何實現(xiàn)關聯(lián)推薦的高轉化?策略和話術技巧
- 加價購
- 話術技巧:省快遞費、換新、最新科技、給XX準備一份、很多人都這會一起買
【案例】某華為客服推高價手機的技巧
課題二:套購技巧
- 套購的價值
【討論1】套購因何而存在?
- 運營者視角:想拉升客單
- 用戶視角: 協(xié)同一直性;折扣便宜
【討論2】套購怎么設計,與什么有關?
(1)社交圈層營銷決定主選單品
(2)解決方案決定套餐搭配
(3)人文認知與收入結構影響套餐價格
(4)人群層次影響套餐的結構化設計
【討論3】套購有哪些常見的設計方式?
(1)場景化設計:油灶與油灶消
(2)分層設計:根據(jù)整體價格的ABC套餐
(3)解決方案型設計:跨品類設計
(4)人文認知設計:產(chǎn)品理念組合設計
【案例】方太家電的套購設計
【討論3】以“廚衛(wèi)”為例,根據(jù)以上理念,設計產(chǎn)品套餐
(1)場景化設計:“油”、“水”、“消”、“熱”一體化設計
(2)分層設計:標準版、專業(yè)版、旗艦版
(5)混合生態(tài)化整體解決方案
(6) 全品類整體搭配方案
【案例】某家居的整體套購設計
- 套購的銷售技巧
【課題1】如何快速明確咨詢客戶的套餐?
(1)設計好套餐
(2)設計好個性化的推薦規(guī)則
(3)識別當下細分客戶群體和對應場景
(4)進行快速推薦(可以記憶也可以通過客服助理)
任務:做好套餐-細分客戶群體-場景-痛點之間的匹配表
【課題2】如何識別客戶群體和對應的場景?
(1)通過詢問來明確客戶的購買動機
(2)通過與客戶確認信息來明確場景需求
(3)通過場景塑造,幫助用戶完善場景方案
【案例】一個新租客的一站式家居選購方案模擬
【課題3】如何提升套餐的成交轉化率和成交效率?
- 好好算賬,與單品強調價格優(yōu)勢
- 提供專業(yè)化的咨詢服務,排除疑慮,增強信心
- 做好售后一站式服務承諾,讓顧客后顧無憂
【案例】某家居客戶多個品牌套餐的很相比較,如何快速排除疑慮
課題三:用戶服務體驗
【討論1】怎么定義好的用戶服務體驗?與用戶服務有什么區(qū)別?
- 驚喜連連、高光榮譽、群體歸屬、認知升華
- 與用戶服務的區(qū)別:超出期望
【討論2】好的用戶體驗與什么有關?
五感六覺、語言風格、回復響應速度、專業(yè)度、特權、物流效率、售后服務等全流程
【討論3】用戶會在什么感受到我們的服務,獲得良好的體驗?
與我們接觸的所有點位
作業(yè):繪制用戶與我們整個流程的接觸點位圖
【討論4】思考:如何在每個接觸點上打造用戶的峰值體驗
(1)售前:驚喜:活動、贈品;榮譽:獨特的身份、標識;認知:專業(yè)性
(2)售后:驚喜:贈品、專業(yè)、保障;群體:參與、社群
【案例】華為3C數(shù)碼店的用戶體驗設計
任務:枚舉和思考我們在售前和售后已經(jīng)做了和可以做的用于提升用戶體驗的行為動作
| 階段 | 驚喜 | 榮譽 | 鏈接 | 認知 |
| 售前 |
|
|
| 1.專業(yè):“原來,選擇家電還有這么多學問” |
| 售后 |
| 1. | 1. | 1. |
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【課題背景】C端產(chǎn)品,是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開的用戶體驗和商業(yè)模式的集合。在實際的產(chǎn)品開發(fā)中通常存在以下的難點:敏捷性產(chǎn)品開發(fā),對整體產(chǎn)品敏捷性開發(fā)流程不熟悉項目經(jīng)理人員,大多是技術型,缺少對商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運作理念:產(chǎn)品經(jīng)理,能夠在創(chuàng)意基礎上,通過商業(yè)模式和業(yè)務分析,實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構依據(jù)產(chǎn)品運營的不同階段,逐步從功能性實現(xiàn)到商業(yè)化實現(xiàn)瀑布式敏
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