公務(wù)禮儀之駕駛員禮儀

【課程背景】

隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，政企之間對接合作與公務(wù)往來也日益頻繁，公務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色，已然成為現(xiàn)代公務(wù)活動必不可少的交流工具。公務(wù)交往活動中，接待工作是彼此的溝通橋梁，而駕駛員是政企形象展示的第一窗口。作為代表對外形象的公務(wù)人士，駕駛員的工作不僅僅是公務(wù)車與車輛保養(yǎng)，應(yīng)企業(yè)要求，駕駛員要靈活扮演多種不同角色。專業(yè)駕駛員不僅要有硬資格一過硬的專業(yè)專業(yè)技能，更要具備軟資格一良好的職業(yè)形象、公務(wù)接待禮儀與職業(yè)服務(wù)意識。如何以大方得體的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，為遠道而來的合作伙伴順利打開成功合作之門？如何以優(yōu)雅得體的言談舉止與專業(yè)有素的職業(yè)形象給客戶留下完美第一印象？

本課程針對政企專業(yè)駕駛員，量身定制公務(wù)活動中的禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧，成就魅力專業(yè)公務(wù)車駕駛員！

【課程收益】

● 深入理解接待工作的重要性并有效梳理接待工作流程與注意事項；

● 掌握公務(wù)接待的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

● 了解并掌握公務(wù)場合中實用接待禮儀，在各類公務(wù)接待活動中游刃有余，增加自身魅力；

● 學(xué)習(xí)駕駛員先進服務(wù)理念，提高職業(yè)服務(wù)意識并掌握有效應(yīng)對技巧；

● 提升自身可信度與美譽度，塑造對外良好的公眾形象，增加效益。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】

駕駛員崗位相關(guān)人員

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：公務(wù)禮儀概述 （ 案例導(dǎo)入 ）

1. 角色認(rèn)知 我是誰

2. 公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

3. 職業(yè)道德與服務(wù)意識

4. 公務(wù)禮儀的適用范圍

5. 禮儀中的尊位“尊”什么

6. 禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑

7. 快樂工作 幸福生活

第二講：駕駛員公務(wù)接待乘車禮儀

一、接待前準(zhǔn)備ABC_一切盡在掌握中

1. 公務(wù)車駕駛員形象禮儀

1）專業(yè)形象從頭開始

2）著裝TPOR 原則

3）駕駛員形象檢查5部曲

4）微笑服務(wù)4大理由

2. 公務(wù)車車容車貌管理

3. 公務(wù)車車容車貌管理

1）分析車容檢查表

2）車內(nèi)貼心必備品

4. 電話聯(lián)系一與客戶第一次親密接觸

1）接聽電話4步驟

2）拔打電話要有始有終

3）電話語言技巧一猶如面對面

5. MOT關(guān)鍵時刻應(yīng)用

二、駕駛員接待流程與行車禮儀

1. 駕駛員禮儀第一部一迎客上車

1）開關(guān)車門引領(lǐng)上車

2）問候與禮貌用語

3）握手禮儀

2. 公務(wù)座次禮儀

1）車型一開什么車

2）駕駛員一誰開車

3）賓客意愿最重要

3. 駕駛員行車禮儀

1）安全第一平穩(wěn)駕駛

2）文明行駛5不能

3）駕駛禮儀A to Z

4. 畫上圓滿句號一送客下車

1）溫馨提醒一細(xì)節(jié)服務(wù)打動客戶

2）開關(guān)車門擋門上框

3）告別與祝福一期待下次相會

5. MOT關(guān)鍵時刻應(yīng)用

第三講：駕駛員商務(wù)接待服務(wù)技巧

一、公務(wù)接機禮儀：機場一酒店

1. 接機流程圖與動線分析

2. 機場接待3W1H對應(yīng)表

3. 知己知彼方可胸有成竹

1）掌握客戶各項信息

2）國際慣例與風(fēng)俗習(xí)慣

4. 歡迎與問候

5. 介紹與握手

1）公務(wù)型自我介紹

2）介紹他人順序

6. 電梯禮儀

1）電梯也有上座

2）進出電梯先后順序

二、公務(wù)餐桌禮儀：

1. 接待3W1H對應(yīng)表與動線分析

2. 上桌與上座

3. 中餐餐具使用規(guī)范

4. 筷子的那些事兒

5. 餐桌上吊胃口的丑態(tài)

三、公務(wù)中的語言表達技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

1) 謙詞敬語的應(yīng)用

2) 服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

3) 你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

1) 溝通漏斗

2) 有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次

3) 溝通中的四項原則

4) 情感賬戶

5) 五種溝通語言的運用

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

1) 先處理心情 再處理事情

2) 有效管理情緒的三種方式

3) 積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂

4) 讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

四、服務(wù)流程優(yōu)化梳理

五、情境演練 復(fù)盤提升

六、課程回顧總結(jié)

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