溝通密鑰—管理情境溝通提升

【課程背景】

為什么一件事情由一個部門主導(dǎo)、另一個部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？為什么部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率？

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團隊溝通的規(guī)范，并加強語言表達與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境。

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：職場上的成功 85%?取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理 94%?的時間在溝通； 美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

本課程結(jié)合講師在世界知名企業(yè)的任職經(jīng)驗，從實際問題為出發(fā)點，通過大量的實用工具，強調(diào)技能提升來解決管理問題。

【課程模型】

【課程收益】

• 使學員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
• 理解溝通的本質(zhì)、過程、目的與溝通障礙，促進職業(yè)反思，提高溝通意識。
• 掌握向上、平行、向下溝通技巧，提升溝通素養(yǎng)，建立順暢溝通的工作氛圍。
• 掌握團隊協(xié)作技巧，贏得同事信任與支持，建立良好、雙贏協(xié)作關(guān)系。

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程對象】

企業(yè)全體員工、基層管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)者等

【課程方式】

講演結(jié)合、全程互動體驗、案例演繹邏輯要點、影片播放、情景操練模擬

【課程大綱】

第一章：體驗溝通的重要性

一、什么是溝通（概念）

案例分析：部門間配合需要溝通，失敗到底是誰來承擔責任？是領(lǐng)導(dǎo)？還是員工？還是企業(yè)？

1.?溝通的最大作用是什么

2.?溝通的終極目的是什么

（1）控制成員的行為；（按照指令行事）

（2）激勵員工改善績效；（提升績效能力）

（3）表達情感與交流；（分享挫折與滿足）

（4）保持信息的流通；（溝通的基礎(chǔ)性目的）

第二章：跨部門溝通技巧

一、案例分析：溝通漏斗圖—為什么你想的和你實際表達出來的差距如此之遠？

1.?重要的溝通要先寫下要點，否則要點丟失；

2.?不好意思講出口，只能說80%，可以借助第三方溝通；

3.?別人聽到60%（減少干擾因素 ——雙方/?如果信息重要，請對方記錄下來，并檢查復(fù)述）

4.?別人聽懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問；問是否有不同的理解；）

5.?別人行動20%；（沒有執(zhí)行或操作的方法 /?沒有監(jiān)督）

現(xiàn)場演練：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指令（中國漢字），員工來執(zhí)行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問題。

二、溝通冰山理論——你的想法最多只能表達8分之1？

三、溝通的過程模式：

發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽話者

影響編碼的四個條件：

1.?溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會弄巧成拙

2.?說話的態(tài)度：強勢與弱勢，會有完全不同的結(jié)果

3.?知識量的對等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞

4.?團隊文化背景

四、案例研討——大型溝通拓展項目：跨部門間的意圖傳達，讓員工深刻明白，平時接別的部門觀點為什么總是聽不懂？

會后反思：溝通傳遞的要點究竟是什么？

五、跨部門溝通的三大基本理念

1.?溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關(guān)）

2.?溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）

3.?溝通的基本要求——主動（調(diào)換崗位后你的操作）

第三章：跨部門溝通與協(xié)作

一、溝通的組織障礙：

1.?信息泛濫（顏色管理：紅色標記本日務(wù)必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）

2.?時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）

3.?組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒）

二、溝通的個人障礙：

1.?認知偏差（先入為主的經(jīng)驗）

2.?過去的經(jīng)驗

3.?來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源）

三、克服溝通障礙的三種方法：

1.?利用反饋

缺乏反饋的兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。

案例演練：一張紙給大家?guī)淼慕?jīng)典游戲

如何操作：

（1）回報——回頭匯報

（2）事前問清楚，事后負責任

2.?簡化語言——講話一定要有重點，而不是想講多久就講多久

3.?善用比喻

（1）跨部門溝通的本質(zhì)到底是什么？

發(fā)心——你內(nèi)心的真是想法都會被對方知曉，所以坦誠是雙方長期合作最重要的基礎(chǔ)

（2）跨部門溝通的核心技巧——同理心與認可學

同理心不是簡單的說一句“你的情況我非常理解”，這叫風涼話！

影片欣賞：到底什么是同理心和認可學

（3）溝通循環(huán)四步驟：

①認真傾聽

②澄清你的了解

③提出你的觀點

④確認對方了解你的觀點

第四章：體驗式傾聽

一、全場互動式體驗游戲：你會傾聽嗎？

1.?多數(shù)人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是簡單的聽對方說什么

2.?傾聽的技巧要點：

（1）盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重

（2）先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)

（3）給自己一個準備答案的時間

3.?對“有效傾聽“的建議：

（1）提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）

（2）停止說話

（3）少批評

（4）不要打斷對方

（5）集中精神

（6）站在對方立場（對方業(yè)績沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友?。?，對現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！

（7）讓對方輕松

（8）控制情緒

（9）學會直指人心的話術(shù)流程

二、團隊溝通的四個原則

影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？

1.?溝通前先做好準備

2.?了解其他團隊的語言

3.?開誠布公是最好的對策

4.?創(chuàng)造共同目標一起合作

第五章：體驗式團隊協(xié)作感悟

一、大型體驗式活動拓展——驛站傳書

感悟：如果你是團隊成員，如何協(xié)作才能把任務(wù)完成？

1.?團隊間互相理解的基礎(chǔ)是打通語言的一致性，建立共同的頻道

2.?溝通是管理團隊中最為重要的一環(huán)，而溝通前的準備充分更是團隊管理的前提

3.?不理解的執(zhí)行是非常可怕的，會導(dǎo)致團隊管理流于形式

4.?激活思維固化、發(fā)揮創(chuàng)造力，是團隊培養(yǎng)當中重要的一環(huán)

5.?環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，每個人都是團隊不可替代的一份子?

二、提升團隊協(xié)作能力三個黃金品質(zhì)

1.?包容成員——用人所長必容人所短

2.?資源共享——不可敝帚自珍

3.?保持謙遜——要求自己也不斷進步

第六章：溝通心理學

一、人與人思考模式的差別

5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)

案例分析：自助餐的案例

二、結(jié)果導(dǎo)向與刺激反應(yīng)

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