酒店服務(wù)質(zhì)量提升禮儀
酒店服務(wù)質(zhì)量提升禮儀詳細(xì)內(nèi)容
酒店服務(wù)質(zhì)量提升禮儀
【課程背景】???
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表企業(yè)形象的服務(wù)意識(shí)，則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，卻是不可模仿的?，F(xiàn)代市場(chǎng)商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。然而做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)、良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合臺(tái)灣服務(wù)業(yè)“服務(wù)別人，提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
- 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；
- 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
- 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照金鑰匙服務(wù)的標(biāo)桿進(jìn)行專業(yè)服務(wù)；
- 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與服務(wù)者進(jìn)行電話及面對(duì)面溝通；
- 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對(duì)象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。
【課程對(duì)象】
? 一線員工及管理人員
【課程內(nèi)容】
服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識(shí)提升
（一）服務(wù)意識(shí)提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五覺”“五到”“三聲”“五心”
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動(dòng)
6.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享
（1）滿意驚喜服務(wù)案例
（2）有溫度的服務(wù)不僅僅是管理
二、卓越員工的成長(zhǎng)之道
1.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因? ?
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)
（1）服務(wù)對(duì)象到底想要什么？?
（2）我們?cè)撊绾稳ヌ嵘?/span>
（3）打動(dòng)服務(wù)對(duì)象的6種細(xì)節(jié)
三、服務(wù)形象與質(zhì)量提升
（一）服務(wù)工作人員的儀容禮儀
1.整體自檢—職業(yè)形象自我檢查表
2.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部? 妝容
（二）服務(wù)工作人員的儀表禮儀
1女/男性服務(wù)人員的著裝規(guī)范
2.職場(chǎng)著裝六禁忌
3.職場(chǎng)著裝五應(yīng)原則
4.工服的意義與穿著規(guī)范
5.你的著裝與職業(yè)相符嗎
四、讓客戶7秒鐘喜歡你
1.服務(wù)工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）
（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀
（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
（3）目光 微笑? 問候禮? 欠身禮? 握手禮? 避讓禮等禮儀
（4）現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
2、服務(wù)工作人員的動(dòng)態(tài)服務(wù)規(guī)范
（1）預(yù)約服務(wù)禮儀（時(shí)間、語言、態(tài)度）
（2）前臺(tái)咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
（3）接待迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
（4）前臺(tái)接待服務(wù)禮儀（聲音? 動(dòng)作? 體態(tài)）
（5）門迎引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)、語言）
（6）餐飲服務(wù)（引領(lǐng)、點(diǎn)菜、上菜、茶水服務(wù)、送別）
3、表情禮儀訓(xùn)練
（1）微笑服務(wù)的魅力
（2）案例分享
（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規(guī)范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）
五、言談溝通禮儀與投訴與異議處理
（一）服務(wù)用語---談吐禮儀
1.服務(wù)用語的規(guī)范（場(chǎng)景模擬）
2.服務(wù)用語15禁
3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽的作用與要領(lǐng)
5.如何把話說到服務(wù)對(duì)象的心坎上
6.服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲
7.溝通的三大障礙排除（游戲體驗(yàn)）
（二）投訴抱怨的認(rèn)知與處理原則
1.正確面對(duì)客戶的投訴與抱怨
2.投訴與抱怨說明我們的服務(wù)得到了關(guān)注
3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分
4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)
5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任
顏珺老師的其它課程
《公文寫作與邏輯化表達(dá)》 12.30
【培訓(xùn)目標(biāo)】1、培訓(xùn)結(jié)束后，能夠提升政府或企業(yè)的辦文效率2、培訓(xùn)結(jié)束后，能夠規(guī)范政府或企業(yè)的文件管理3、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握清晰的文案撰寫思路4、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠準(zhǔn)確排版公文文面格式5、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠正確使用文種撰寫公文6、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握各種公文的撰寫結(jié)構(gòu)7、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠用精煉準(zhǔn)確的語言撰寫公文【培訓(xùn)對(duì)象】政府企業(yè)中層管理人員
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企業(yè)公文寫作（綜合提升版） 12.30
【課程背景】在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公文寫作能力不再僅局限于文字工作者，企業(yè)中的管理人員也同需要提高公文寫作能力。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作如何進(jìn)行總結(jié)，到了年初又如何做好新年工作計(jì)劃；是用請(qǐng)示還是用報(bào)告？是用通知還是用函？辦公桌上的公文格式準(zhǔn)確嗎？行文規(guī)范嗎？用語得體嗎？書本是怎么寫的？經(jīng)驗(yàn)是怎么說的？企業(yè)內(nèi)部又有什么特殊的規(guī)定？企業(yè)公文
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【課程背景】表達(dá)力就是影響力。好的文字表達(dá)可以讓我們獲得關(guān)注和話語權(quán)。工作報(bào)告、總結(jié)的寫作能力不僅是一個(gè)人工作能力的體現(xiàn)，也是一個(gè)人影響力的體現(xiàn)。我們一定面臨過以下尷尬：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作匯報(bào)時(shí)卻沒有頭緒？好的成果、經(jīng)驗(yàn)和方法不知如何呈現(xiàn)？工作做得非常扎實(shí)，卻無法精準(zhǔn)呈現(xiàn)？【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握工作報(bào)告、工作總結(jié)的
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公司公文寫作 12.30
【課程背景】在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公文寫作能力不再僅局限于文字工作者，企業(yè)中的管理人員也同需要提高公文寫作能力。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作如何進(jìn)行總結(jié)，到了年初又如何做好新年工作計(jì)劃；是用請(qǐng)示還是用報(bào)告？是用通知還是用函？辦公桌上的公文格式準(zhǔn)確嗎？行文規(guī)范嗎？用語得體嗎？書本是怎么寫的？經(jīng)驗(yàn)是怎么說的？企業(yè)內(nèi)部又有什么特殊的規(guī)定？企業(yè)公文
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公文寫作總結(jié)匯報(bào)專題 12.30
【課程背景】表達(dá)力就是影響力。好的文字表達(dá)可以讓我們獲得關(guān)注和話語權(quán)。工作報(bào)告、總結(jié)的寫作能力不僅是一個(gè)人工作能力的體現(xiàn)，也是一個(gè)人影響力的體現(xiàn)。我們一定面臨過以下尷尬：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作匯報(bào)時(shí)卻沒有頭緒？好的成果、經(jīng)驗(yàn)和方法不知如何呈現(xiàn)？工作做得非常扎實(shí)，卻無法精準(zhǔn)呈現(xiàn)？【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握工作報(bào)告、工作總結(jié)的
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如何撰寫主題明確的商務(wù)函件 12.30
【培訓(xùn)收獲】1.清晰商務(wù)函件的撰寫目的2.提煉商務(wù)函件的主題重點(diǎn)3.規(guī)范商務(wù)函件的撰寫格式4.掌握各類函件的撰寫思路和結(jié)構(gòu)模型【課程時(shí)間】3小時(shí)【課程內(nèi)容】一、課程導(dǎo)入——商務(wù)寫作問題診斷1.請(qǐng)小組討論給出問題2.問題分析與歸納3.梳理課程思路二、厘清概念不失誤1.什么是商務(wù)函件2.常見商務(wù)函件的種類和用途3.什么是公函4.什么是便函5.兩種文種的差異性6.
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企業(yè)通訊稿寫作技巧提升 12.30
【培訓(xùn)目標(biāo)】1.提升企業(yè)的宣傳意識(shí)2.提升學(xué)員新聞敏銳度3.提升學(xué)員新聞選題能力4.提升學(xué)員新聞寫作技巧與思維【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)通訊專員與文秘人員【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)【課程要求】1.學(xué)員自帶通訊稿習(xí)作2篇2.采用分組教學(xué)，每組5-6人3.課程需白板1塊，黑紅馬克筆每組各1支，便利貼每人4張，投影儀，音響設(shè)備正常?！菊n程內(nèi)容】課程導(dǎo)入：（10分鐘）1.通訊稿寫作的
講師：顏珺詳情
【課程背景】???當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)
講師：顏珺詳情
【課程時(shí)長(zhǎng)】3-6小時(shí)【授課方式】講授加訓(xùn)練、全程互動(dòng)、游戲體驗(yàn)、視頻啟迪、討論分享5.其他說明：如授課地點(diǎn)在西安以外，講師交通食宿由對(duì)方公司承擔(dān)【課程內(nèi)容】（一）言之有禮——溝通的語言藝術(shù)1.溝通的概念引入2.溝通的黃金法則3.溝通的3V定律4.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的職場(chǎng)對(duì)象5.傾聽讓你能夠了解你的合作對(duì)象——傾聽的作用與要領(lǐng)6.如何把話說到對(duì)
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