銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱

課程背景：

大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽。由于大堂經(jīng)理時時處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心地享受各項服務(wù)，以此才能充分展示出銀行良好的社會形象。

大堂經(jīng)理崗位存在問題：

1.二次分流不徹底

2.迎送儲戶不熱情

3.廳堂營銷不主動

4.個人形象不標準

培訓(xùn)目標：

1.增強大堂經(jīng)理的服務(wù)意識,提高服務(wù)品質(zhì)

2.加強大堂經(jīng)理的服務(wù)流程標準化

3.充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標準流程，并能應(yīng)用于實踐

4.樹立大堂經(jīng)理的良好的個人形象?

培訓(xùn)時間：12小時（兩天）

培訓(xùn)形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴

課程大綱：? ? ? ? ? ?

第一部分：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)劃化。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——杰克·韋爾奇

第一模塊 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

一.維護區(qū)域秩序，確?？蛻羲矫?/p>

二.遇到客戶投訴，及時處理解決?

三.客戶疑問，專業(yè)回答

第二模塊 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

一、大堂經(jīng)理營業(yè)前的準備工作

1、大堂經(jīng)理在營業(yè)前的參加晨會的作用

2、大堂經(jīng)理營業(yè)前的晨迎標準

1. 大堂經(jīng)理營業(yè)前的巡檢內(nèi)容

（1）檢測自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電視機、飲水機等? ? ?

（2）整理宣傳資料

（3）打掃營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

（4）放置好意見薄、表揚信

二.大堂經(jīng)理營業(yè)中服務(wù)

1、大堂經(jīng)理營業(yè)中的關(guān)注客戶標準

1)?十步以外---微笑示意表示關(guān)注 ? ? ?

2)?十步以內(nèi)---主動上前問候分流

2.?大堂經(jīng)理營業(yè)中的識別客戶技巧

1)?大額業(yè)務(wù)辦理? ? ? ?

2)?開戶辦理

3)?業(yè)務(wù)需求? ? ? ? ? ?

4)?外觀特征? ? ? ? ?

5)?信息分析

3、大堂經(jīng)理營業(yè)中的巡檢關(guān)注

1)?關(guān)注客戶等待人數(shù)，提醒增加窗口；

2)?關(guān)注客戶情緒，發(fā)現(xiàn)客戶不滿及時安撫；

3)?關(guān)注客戶業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶及時引薦；

4)?關(guān)注自助設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時維護；

5)?關(guān)注柜臺外各類單據(jù)使用情況，及時補充；

三.大堂經(jīng)理營業(yè)結(jié)束服務(wù)收尾工作

1、填寫工作日志? ? ?

2、整理廳堂物品? ?

3、總結(jié)今日業(yè)績

第三模塊 總行神秘人檢查標準解讀

1. 暗訪模塊解讀
2. 扣分點解讀

互動方式：老師示范、模擬練習(xí)

?

第二部分：大堂經(jīng)理職業(yè)形象管理

?禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——《禮記.冠義》?

第一模塊 大堂經(jīng)理靜態(tài)形象管理

1. 女士大堂經(jīng)理的儀容儀表
2. 面部：女性服務(wù)人員日常妝容的化法

2、? 發(fā)部：女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

3、? 氣味：味道管理與味道美化

1. ? 配飾：
2. 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇? ?
3. 戒指：佩戴位置、量感把握
4. 手鐲：材質(zhì)的選擇? ? ? ? ? ? ? ?

（4）手表：款式、材質(zhì)的選擇

（5）鞋：工作鞋的標準鞋? ? ? ? ? ? ?

（6）襪子：顏色、長度、花紋

二、男士大堂經(jīng)理的儀容儀表

1、面部：胡須、眼睛等? ? ? ? ? ?

2、發(fā)部：長度、顏色

3、手表：款式、材質(zhì)的選擇? ? ? ?

4、戒指：佩戴位置、量感把握

5、味道：口氣、煙味、身體氣味? ?

6、鞋：工作鞋的標準鞋

7、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導(dǎo)入

第二模塊 大堂經(jīng)理動態(tài)形象管理

一、大堂經(jīng)理的基本站姿

1、男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標準。

2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準。

二、大堂經(jīng)理的鞠躬禮儀

迎來送往：度數(shù)、目光的要點。

三、大堂經(jīng)理的引領(lǐng)動作

四、大堂經(jīng)理的微笑服務(wù)

1. 大堂經(jīng)理的蹲式服務(wù)

六、大堂經(jīng)理的走姿標準

七、大堂經(jīng)理的遞送物品

八、大堂經(jīng)理的開關(guān)門

1. 大堂經(jīng)理的助臂服務(wù)

十二、大堂經(jīng)理的倒水

十三、大堂經(jīng)理的送客

1. 鞠躬：15度? ? ? ? ?

2、語言：“感謝您的光臨，請慢走，再見?！?/p>

3表情：微笑? ? ? ? ? ?

4、手勢：揮手? ?5、關(guān)心客戶資金安全

第三模塊 大堂經(jīng)理的服務(wù)形象

一、大堂經(jīng)理營業(yè)中的業(yè)務(wù)咨詢

1、挖掘資源?

2、特別關(guān)注

二、大堂經(jīng)理營業(yè)中的一次分流

1. 取號? ?
2. 填單? ?
3. 業(yè)務(wù)辦理? ?
4. 自助銀行
5. 電話銀行? ?
6. 網(wǎng)上銀行等?
7. 高端客戶服務(wù)區(qū)

三、大堂經(jīng)理營業(yè)中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

1、協(xié)助填單? ? ?

2、自助設(shè)備? ? ?

3、智能機器? ? ?

4、電子銀行

5、網(wǎng)上銀行? ? ?

6、復(fù)印證件? ? ?

7、外幣兌換

四、大堂經(jīng)理營業(yè)中的二次分流

五、大堂經(jīng)理營業(yè)中的廳堂營銷

1、等候區(qū)宣講? ? ?

2、聯(lián)動營銷? ? ? ? ?

3、分流營銷

第三部分：大堂經(jīng)理服務(wù)語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《增廣賢文》

第一模塊 大堂經(jīng)理服務(wù)語言

一、大堂經(jīng)理的常用服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨！”； “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“再見，歡迎再次光臨！”

?“兩萬元以下整額存取款請到自助設(shè)備辦理?！?/span>

“請您先取號?！?；? ? ?“請您先填單?！?/span>

“請您到休息區(qū)等候，注意不要過號?！?“請您到XX號窗口辦理?！?/span>

二、大堂經(jīng)理語氣語調(diào)的運用

1、語調(diào)? ?

2、語氣? ?

3、音量? ?

4、節(jié)奏

三、大堂經(jīng)理服務(wù)用語禁忌

1、“不知道”? ? ? ? ? ? ? ? ?

2、“不清楚”

3、“不歸我管”? ? ? ? ? ? ? ?

4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”? ? ?

6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”

第二模塊 大堂經(jīng)理電話禮儀

一、接聽咨詢電話的注意事項

二、掛斷電話基本禮儀

三、銀行電話標準用語

第三模塊 大堂經(jīng)理客戶溝通技巧

一、大堂經(jīng)理溝通中無聲語言的價值

1、讓別人對你產(chǎn)生信任感? ? ?

2、掌握溝通的主動權(quán)

3、喜歡對方，對方才會喜歡你?

4、掌控好交談的時間

5、用友善的方式說話? ? ? ? ?

6、先學(xué)會做一位忠實的聽眾

7、談?wù)搶Ψ阶罡信d趣的話題? ?

8、讓他人享受到被尊重的感覺

二、大堂經(jīng)理溝通中有聲語言技巧

1. 不要與人爭辯? ? ? ? ? ? ? ?
2. 鼓勵對方多說話
3. 可以隨口喊出對方的名字? ? ?
4. 施展你獨特聲音的魅力

5、語調(diào)可以讓語言生動有趣

?

第四部分：大堂經(jīng)理對的客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

第一模塊 銀行大堂經(jīng)理面對投訴的心態(tài)

一.大堂經(jīng)理心態(tài)調(diào)整的價值

1、自我認知能力? ?

2、心態(tài)健康積極? ?

3、時常想想問題

二、大堂經(jīng)理心態(tài)調(diào)整的三技巧

1、鏡面心理? ? ? ?

2、確立目標? ? ? ?

3、自我挑戰(zhàn)

第二模塊 儲戶異議處理流程

1. 感同身受? ? ?
2. 感謝反饋?
3. 剖析心理? ? ?
4. 找到需求?
5. 迅速隔離? ? ?
6. 安撫情緒?
7. 耐心傾聽? ? ?
8. 認真記錄
9. 創(chuàng)造共建? ? ?
10. 反饋結(jié)果

第三模塊 客戶異議處理原則

一、客戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論??

2、處理轉(zhuǎn)他人?? ?

3、答復(fù)用術(shù)語?

二、客戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)? ?

2、告知進程? ? ? ?

3、回避術(shù)語?

第三模塊 客戶異議處理案例解析

一、排隊時間久，儲戶不耐煩

二、業(yè)務(wù)辦理慢，儲戶著急

三、晨間未營業(yè)，門口已經(jīng)有老年人在排隊

四、客戶愿意到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)

互動方式：情景演練

• 回顧內(nèi)容，答疑解惑
• 課程收尾，獎勵優(yōu)秀
• 持續(xù)跟進，學(xué)能致用

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