提升客戶轉(zhuǎn)化率與客服標準用語
提升客戶轉(zhuǎn)化率與客服標準用語詳細內(nèi)容
提升客戶轉(zhuǎn)化率與客服標準用語
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術(shù)的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營還是內(nèi)容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者。客戶的運營成為商業(yè)競爭的重點，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉(zhuǎn)化為目標用戶的爭取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍嵉挠脩襞c粉絲已經(jīng)成為電商運營的核心。
本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分，通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，有效放大客戶價值。
?
課程收益：
▲?統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵
▲?掌握客戶辨別與客戶心理把握
▲?梳理流程，通過案例學習客戶服務(wù)技巧
▲?掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧
▲?設(shè)計適合自己企業(yè)的客戶價值提升策略
?
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人
課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場演練
☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到最佳大客戶銷售實踐。
☆案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結(jié)能力。
☆實戰(zhàn)演練——讓學員結(jié)合真實工作內(nèi)容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。
☆小組討論——讓學員學會資源整合，借力使力。
?
課程大綱
第一篇：意識篇
第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵
1.?零售核心——人貨場
2.?提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑
互動測試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策
案例分析：你會選擇哪個商家
?
第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1.?關(guān)于客服服務(wù)
討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素
2.?服務(wù)四要素
3.?服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例：態(tài)度決定一切
1.?改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗
互動分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件
案例討論：面對這樣的情況如何處理？
三、客戶心態(tài)——期望管理
1.?客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會因為什么而買單
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2.?購買的關(guān)鍵時刻
案例：峰終定律
行動作業(yè)：設(shè)計購買過程中的體驗節(jié)點
3.?期望值的產(chǎn)生與管理
4.?評論引導(dǎo)與口碑管理
5.?超出客戶期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點，設(shè)計你的驚喜值
?
第二篇：營銷篇
第一講：產(chǎn)品賣點介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點、癢點和興奮點
2. 產(chǎn)品的利益點：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點：何以見得
1）數(shù)字說明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
?
第二講：客戶辨別與需求分析
1.?構(gòu)建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）
2.?常見客戶類別
3.?客戶的痛點與癢點
案例：LT外籍客服
場景案例：關(guān)于褪色的售后處理
4.?傾聽客戶的聲音
5.?傾聽與提問
6.?梳理客戶業(yè)務(wù)的期望
案例分析：賣瓜的人如何賣瓜
游戲互動：猜猜客戶潛臺詞
換位思考：設(shè)計我們的服務(wù)交付內(nèi)容
7.?客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）
?
第三篇：規(guī)范與運營篇
第一講：客服標準用語與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，一流流程
- 70%的臨時工如何實現(xiàn)有效管理
二、流程控制與過程管理
三、客服崗位職責與數(shù)據(jù)考核
四、客服標準用語
1.?歡迎語標準規(guī)范及案例演練
2.?對話語標準規(guī)范及案例演練
3.?議價語標準規(guī)范及案例演練
4.?物流用語標準規(guī)范及案例演練
5.?催付用語標準規(guī)范及案例演練
6.?歡送語標準規(guī)范及案例演練
7.?表情使用標準規(guī)范及案例演練
分享：售前客服流程
1）進門問好
2）服務(wù)體驗
3）推薦產(chǎn)品
4）堅定購買意愿
5）關(guān)聯(lián)銷售
6）催單技巧
行動作業(yè)：梳理售后客服流程
?
第二講：客戶運營與維護
1.?客戶成長路徑
2.?新老客戶購買決策對比
3.?客服升級
4.?客服運營目的
5.?如何進行客戶跟蹤與老客戶喚醒
6.?客戶管理與社群運營
李忠美老師的其它課程
數(shù)據(jù)化電商運營與用戶體驗管理 12.30
課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運營與轉(zhuǎn)化率管理
講師：李忠美詳情
直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP 12.30
課程背景：在《2019年淘寶直播生態(tài)發(fā)展趨勢報告》中數(shù)據(jù)顯示，淘寶直播日均直播場次超6萬場，直播時長超過15萬小時，相當于33000多場春晚。淘寶直播的日均核心用戶停留時間接近1小時。直播作為直觀性最強互動性最高的電子商務(wù)營銷和服務(wù)方式逐漸成為電商賣貨用戶互動的一個重要手段與工具。然而大部分企業(yè)的直播+電商仍處于難以提升或進度緩慢的現(xiàn)狀，要么是不斷招人，主播
講師：李忠美詳情
新零售—新體驗—新營銷 12.30
課程背景：馬云在一場演講中提出：“純電商時代很快會結(jié)束，未來10?年、20年，將沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售這一說。也就是說，線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生新零售?！瘪R云提出“新零售”口號，是向全球的消費品和零售行業(yè)發(fā)出了一顆重要的信號彈。電商市場正逐步進入發(fā)展成熟期，未來將是一個新零售的全域營銷時代，通過線上引流與線下體驗充分結(jié)合，擊穿線上線下才會是
講師：李忠美詳情
微信營銷與用戶群維護 12.30
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)一浪接著一浪，也許你錯過許多傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的各種紅利，那么新媒體運營你又怎可錯過。從微博話題榜到直播平臺，從知乎到今日頭條，新媒體運營是一場新聞與內(nèi)容的變革，它改變了幾億中國人的閱讀習慣。本課程針對當前火爆的微信營銷，展開了全面、具體、專業(yè)的論述。通過現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)手段，通過利用微信平臺工具進行產(chǎn)品宣傳、推廣、產(chǎn)品營銷的一系列運營手段。關(guān)注銷售與
講師：李忠美詳情
客服團隊的營銷能力提升與訓練 12.30
課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯(lián)時代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對客服團隊研發(fā)的專業(yè)技能
講師：李忠美詳情
《新媒體營銷策劃與社群運營》 08.21
新媒體營銷策劃與社群運營課程背景：互聯(lián)網(wǎng)一浪接著一浪，也許你錯過許多傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)下的各種紅利，那么新媒體運營你又怎可錯過。從微博話題榜到直播平臺，從知乎到今日頭條，新媒體運營是一場新聞與內(nèi)容的變革，它改變了幾億中國人的閱讀習慣。通過現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)手段，通過利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺工具進行產(chǎn)品宣傳、推廣、產(chǎn)品營銷的一系列運營手段。通過策劃品牌相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、
講師：李忠美詳情
《社群營銷的場景化搭建與運營》 08.21
社群營銷的場景化搭建與運營課程背景：在社群經(jīng)濟的背景下,傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯被顛覆,品牌在其構(gòu)建、傳播、消費、營銷等環(huán)節(jié)均產(chǎn)生了不同程度的變革。當今的品牌應(yīng)當以社群為基礎(chǔ),在產(chǎn)品品質(zhì)、品牌文化、消費情境以及社區(qū)互動等方面實現(xiàn)用戶的全流程參與,由此建構(gòu)的價值增值系統(tǒng)將是品牌長久生命力的源泉。也許你已經(jīng)是個有一定規(guī)模的企業(yè)，線上線下都已經(jīng)不在話下，卻發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的電子商務(wù)
講師：李忠美詳情
提升管理技能與素養(yǎng)培養(yǎng)高效管理者課程背景：企業(yè)的中層人員承擔著企業(yè)各級各職部門的人員及業(yè)績管理，是企業(yè)的"中堅力量"。兵強強一個，將強強一窩，管理層的管理能力直接決定了團隊的戰(zhàn)斗力，企業(yè)的生命力。通過管理層的培養(yǎng)組織一個精明強干、高效率、高水準的團隊，讓管理者發(fā)揮自身的力量，同時幫助企業(yè)形成優(yōu)秀的企業(yè)文化并加以傳承。通過本課程幫助管理人員
講師：李忠美詳情
提升客服中心（呼叫中心）班組管理讓業(yè)績倍增課程背景：客服是店鋪成敗的關(guān)鍵，交易過程中直接與客戶打交道的頭牌軍，一個好的客服團隊尤其重要?？头墓芾硎撬泄径紤?yīng)該重視的管理內(nèi)容?？头慕M織結(jié)構(gòu)通常以班組也單位，班組的管理就是客服管理的關(guān)鍵。在阿里的時候，阿里人特別重視班組，來源于馬云對于蒙古軍的研究，蒙古軍隊驍勇善戰(zhàn)，但是蒙古部隊里特別著名的將帥就很難說出，
講師：李忠美詳情
《新零售打通線上引流與線下體驗》 08.21
新零售打通線上引流線下體驗課程背景：2016年10月，馬云在一場演講中提出：“純電商時代很快會結(jié)束，未來10年、20年，將沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售這一說。也就是說，線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生新零售。”馬云提出“新零售”口號，是向全球的消費品和零售行業(yè)發(fā)出了一顆重要的信號彈。過去10年，B2C電商在不斷吃掉實體零售的蛋糕，2016年中國網(wǎng)上零售交
講師：李忠美詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責 19114
- 4品管部崗位職責與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315