《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》

課程背景：

供熱保障，牽扯到千家萬(wàn)戶。供熱質(zhì)量，影響因素有千絲萬(wàn)縷。供熱服務(wù)，要千方百計(jì)搞好并提高。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程從服務(wù)意識(shí)入手，重點(diǎn)打造高感知度的服務(wù)技能，即有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，以及通過(guò)一些典型案例，幫助學(xué)員通過(guò)有效的溝通解決客戶問(wèn)題，化解客戶的異議和不滿等，針對(duì)供熱企業(yè)的疑難問(wèn)題提出具體的話術(shù)方案，從而使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹(shù)立熱力企業(yè)新形象，提升服務(wù)管理水平。

課程目標(biāo)：

• 有道有術(shù)：解決投訴處理人員的畏難情緒，敢于直面和處理
• 有章有節(jié)：講透熱力投訴的產(chǎn)生機(jī)理、處理技巧
• 有防有控：解決熱力客戶服務(wù)的日常風(fēng)險(xiǎn)防控

課程特色：

• 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
• 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
• 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：3天

課程對(duì)象： 熱力公司客服人員、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員、維修人員等一線服務(wù)者

課程方式：講師講授+案例分析+學(xué)員分享+線上作業(yè)

課程大綱

服務(wù)意識(shí)篇

模塊1：客服人員的自我認(rèn)知

1、我在哪？

——外部熱力服務(wù)環(huán)境和客戶需求的變化：大服務(wù)時(shí)代

——內(nèi)部組織架構(gòu)的變革：打造特種兵

1. 我是誰(shuí)？——服務(wù)人員角色和觀念的轉(zhuǎn)變

——角色的轉(zhuǎn)變

——新角色的技能要求

——軟硬兼施多面手

3、怎么辦？——服務(wù)如何應(yīng)需而變

——樹(shù)立人本意識(shí)

——樹(shù)立系統(tǒng)思維

——培養(yǎng)共創(chuàng)精神

——樹(shù)立專業(yè)精神

——培養(yǎng)協(xié)作意識(shí)

模塊2：目前服務(wù)中常見(jiàn)的痛點(diǎn)

1、對(duì)客戶關(guān)注不夠

案例分析：這樣的投訴能避免嗎？

視頻分析：如何才是關(guān)注到客戶？

情景訓(xùn)練：關(guān)注客戶打造服務(wù)的高光時(shí)刻

2、在時(shí)間上失信客戶

視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？

3、行為舉止引人不滿

互動(dòng)：行為遠(yuǎn)比我們想象的更有影響力

4、語(yǔ)言溝通讓人不爽

頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？

5、山頭主義 協(xié)作不暢

案例分析：被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的客戶

6、工作馬虎讓人氣憤

案例分析：這樣的錯(cuò)誤能避免嗎？

模塊3：日常工作中的常見(jiàn)原則

1、四度：專注度、有形度、有聲度、尊重度

2、五原則及背后的原理

——先外后內(nèi)原則

——先接后辦原則

——落實(shí)只跑一次原則

——內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)協(xié)同作戰(zhàn)原則

——首問(wèn)責(zé)任制原則

服務(wù)禮儀篇

模塊4：三大場(chǎng)景服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)基本禮儀

1、熱力電話服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)

2、電話服務(wù)規(guī)范性要求

——四大聲音要素的講解

——服務(wù)人員聲音表達(dá)的演練

——開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)提煉與規(guī)范

——結(jié)束語(yǔ)的話術(shù)提煉與規(guī)范

——電話中其他禮儀要求

3、電話中的關(guān)鍵信息表達(dá)要求

二、客戶來(lái)訪接待禮儀

一、環(huán)境的5S管理

1、7-38-55原則

2、破窗理論：環(huán)境的塑造與維護(hù)

二、服務(wù)人員的形象與禮儀

1、首因效應(yīng)：儀態(tài)訓(xùn)練

——優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

——端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

——矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

——鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢(shì)

2、暈輪效應(yīng)

——得體的眼神禮儀

——有感染力的微笑

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

3、窗口及大堂接待禮儀（側(cè)重于接待來(lái)訪投訴的用戶）

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

三、服務(wù)人員入戶拜訪禮儀

一、入戶人員的禮儀修養(yǎng)

1、形象自檢

2、儀容儀表

3、舉止儀態(tài)

4、時(shí)間觀念

二、上門(mén)服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

1、開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡?自我介紹+出示證件

2、確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容

3、說(shuō)明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間

【情境訓(xùn)練】開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

4、現(xiàn)場(chǎng)勘查施工的注意事項(xiàng)

5、解釋解答的話術(shù)設(shè)計(jì)與演練

6、離開(kāi)時(shí)的注意事項(xiàng)

綜合模擬演練

第三天

溝通技巧及服務(wù)話術(shù)篇

模塊5：客服人員的溝通技能

一、溝通的前提：洞察客戶心理

1、客戶需求的冰山模型

2、案例分析：客戶的需求的識(shí)別

3、對(duì)照分析：一般話術(shù)為什么不能安撫客戶？

4、話術(shù)分析：如何滿足不同層次的客戶需求

5、技能訓(xùn)練：客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

1）望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？

2）聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練——聽(tīng)出客戶的“弦外之音”

聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)

練習(xí)：如何提高傾聽(tīng)的技能？

3）問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

4）切：判斷能力訓(xùn)練—找到問(wèn)題的核心并提出解決方案

二、溝通的核心：設(shè)計(jì)服務(wù)話術(shù)

案例導(dǎo)入：從客戶心理訴求到話術(shù)的組織

1、話術(shù)的要素

——用法奠定溝通之基

——用理架起溝通之橋

——用情打開(kāi)溝通之門(mén)

2、共情話術(shù)的重要性

3、話術(shù)的結(jié)構(gòu)：三明治話術(shù)結(jié)構(gòu)

案例分析：以收費(fèi)話術(shù)為例介紹不同結(jié)構(gòu)的運(yùn)用

三、溝通的落腳點(diǎn)：解決客戶問(wèn)題

1、解決客戶的真問(wèn)題

2、凡事都有三種以上解決方案

3、調(diào)動(dòng)資源尋求幫助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量

四、客戶異議及投訴的管理

1、投訴的表象與本質(zhì)

2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)

3、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？

4、投訴處理的三級(jí)防線

——處理-管理-治理

5、疑難投訴分析及處理（該部分問(wèn)題多以案例分析方式融合在響應(yīng)章節(jié)）

——溫度不達(dá)標(biāo)案例分析

——溫度已達(dá)標(biāo)案例分析

——客戶錄像怎么應(yīng)對(duì)

——客戶執(zhí)意找領(lǐng)導(dǎo)怎么應(yīng)對(duì)

——客戶糾纏不清怎么應(yīng)對(duì)

——客戶提出無(wú)理訴求（超出服務(wù)邊界問(wèn)題）怎么應(yīng)對(duì)

——不能滿足客戶要求時(shí)如何維護(hù)客戶關(guān)系

布置作業(yè)? 課程結(jié)束

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