《電力客戶服務(wù)法律風(fēng)險防范與糾紛處理》課程大綱


《電力客戶服務(wù)法律風(fēng)險防范與糾紛處理》課程大綱


【課程目標】
? 對客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學(xué)員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧；?
? 給學(xué)員詳細解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范；
?
使得學(xué)員能夠在電力營銷服務(wù)中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事
法律的風(fēng)險防范與對策。
【培訓(xùn)對象】
電力企業(yè)營銷管理人員、服務(wù)人員
【培訓(xùn)時間】
2天（6課時/天）
【授課方式】
課程講授+案例分析+工具使用+小組研討+頭腦風(fēng)暴+技能訓(xùn)練+互動點評
【課程內(nèi)容】
第一講：電力客戶服務(wù)
一、客戶服務(wù)
1.服務(wù)與沿革
■ 服務(wù)
■ 服務(wù)沿革
■ 客戶服務(wù)
2.中國大陸的服務(wù)現(xiàn)狀
■ 服務(wù)意識
■ 服務(wù)目的
■ 服務(wù)現(xiàn)狀
案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對
3.當代客服要求的變遷
■ 由使用價值到高附加值
■ 由物化到人性化
■ 由理性到感性
■ 由推銷、營銷到服務(wù)營銷
■ 服務(wù)的四個層次
4.客戶服務(wù)的意義
■ 服務(wù)品牌的樹立
■ 良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
課堂討論：怎樣獲得客戶良好口碑
二、對客服人員的要求
1.自身工作崗位的認識
■ 平凡的崗位非凡的成就
■ 工作特點
■ 工作對象
案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務(wù)故事
2.愛心與奉獻
■ 愛心包容天地
■ 淡泊名利
■ 細節(jié)盡顯關(guān)愛
案例：諾獎得主徳蕾莎服務(wù)街頭流浪漢的故事
3.自覺主動與誠摯熱情
■ 自覺源于意識
■ 主動催生積極
■ 信用保證承諾
■ 誠摯相伴熱情
4.靈活機敏
■ 審時度勢
■ 應(yīng)變自如
5.客服人員的素質(zhì)要求
■ 心里素質(zhì)
■ 緩解壓力與調(diào)整情緒
■ 品格素質(zhì)
■ 技術(shù)素質(zhì)
■ 綜合素質(zhì)
案例：前臺客服人員遇酒后沖動客戶處驚不變，所持熄滅怒火的軟武器
三、電力客戶服務(wù)
1.電力客戶服務(wù)
■ 電力客戶服務(wù)
■ 電力客戶服務(wù)的特點
■ 電力客戶服務(wù)的意義
2.電力客戶服務(wù)內(nèi)容
■ 業(yè)擴報裝服務(wù)
■ 抄核收服務(wù)
■ 用電變更服務(wù)
■ 維修搶修服務(wù)
■ 咨詢信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
3.電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀
■ 客戶服務(wù)自上而下推行
■ 硬件與軟件不匹配
■ 違反法規(guī)規(guī)章和制度規(guī)定
案例：幫助客戶調(diào)整拖動匹配，節(jié)約用電

第二講：電力客戶服務(wù)規(guī)范與技巧
一、電力客戶服務(wù)規(guī)范
1.供電服務(wù)通用規(guī)范
■ 客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形和行為舉止規(guī)范
■ 電力和電能質(zhì)量規(guī)范
課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場示范與評比
2.營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
■ 服務(wù)內(nèi)容
■ 服務(wù)規(guī)范
■ 環(huán)境要求
3.95598服務(wù)規(guī)范
■ 95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容
■ 95598客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范
4.現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
■ 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容
■ 現(xiàn)場服務(wù)紀律
■ 供電方案答復(fù)與送電時限
■ 抄表收費服務(wù)規(guī)范
■ 故障搶修服務(wù)規(guī)范
■ 裝表接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范
■ 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營業(yè)廳交費滑倒索賠案
5.投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
■ 投訴渠道和方式
■ 答復(fù)時限和處理
■ 回訪與保密制度
二、電力客戶服務(wù)技巧
1.客戶服務(wù)技巧
■ 察言觀色
■ 善于傾聽
■ 能說會道
■ 微笑常在
■ 形態(tài)得體
■ 五項全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■ 客戶服務(wù)的四種類型和特性分析
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧
3.高超服務(wù)技巧
■ 降低期望值
■ 驚喜服務(wù)
■ 贏心服務(wù)
案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶贊譽，錦旗表彰
三、客戶服務(wù)投訴與處理
1.客戶投訴
■ 客戶投訴
■ 對客戶投訴的認識
■ 客戶投訴的原因
■ 產(chǎn)生投訴的過程與三種結(jié)果
2.安撫客戶技巧與處理投訴技巧
■ 安撫客戶情緒技巧
■ 處理客戶投訴策略
課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3.客戶投訴防范與處理
■ 融化抱怨
■ 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
■ 客戶投訴處理的方法和步驟
4.客戶服務(wù)改進與提升
■ 提高員工隊伍素質(zhì)
■ 轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念
■ 制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略
■ 強有力的技術(shù)支撐
■ 推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

第三講：電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范
1.電能質(zhì)量風(fēng)險防范
■ 供電可靠率
■ 供電可靠率
■ 提高供電可靠率技術(shù)措施
■ 提高供電可靠率管理服務(wù)措施
2.諧波污染
■ 高次諧波
■ 諧波污染治理服務(wù)措施
案例：鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設(shè)備電容柜燒毀索賠案
3.電壓質(zhì)量
■ 電壓質(zhì)量參數(shù)
■ 客戶反映電壓高低的原因
■ 電壓監(jiān)測、調(diào)整與服務(wù)
二、客戶服務(wù)風(fēng)險防范
1.業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)
■ 服務(wù)態(tài)度不端正
■ 業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
■ 營銷管理不規(guī)范
■ 業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴
■ 用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
■ 用戶投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
2.電力設(shè)施維修維護
■ 供用電設(shè)施的維修維護
■ 客戶服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問題
■ 事故搶修管理不規(guī)范
■ 第三人損毀電力設(shè)施的搶修
案例：電話接訪承諾搶修，遲到現(xiàn)場導(dǎo)致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛
3.停送電
■ 停送電
■ 停送電服務(wù)
■ 停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風(fēng)險防范
1.電力法律風(fēng)險防范
■ 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
■ 業(yè)擴報裝與受電工程收費不規(guī)范
■ 電力社會普遍服務(wù)不均衡
■ 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
2.經(jīng)濟法律風(fēng)險防范
■ 供電營銷服務(wù)與反壟斷法
■ 反不正當競爭法、招投標法和消費者權(quán)益保護法風(fēng)險防范
■ 自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險防范
■ 勞動合同法律風(fēng)險防范
3.民商法律風(fēng)險防范
■ 公司法風(fēng)險防范
■ 物權(quán)法風(fēng)險防范
■ 民事訴訟法風(fēng)險防范
■ 合同法風(fēng)險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛
4.行政與刑事法律風(fēng)險防范
■ 配合行政行為的法律風(fēng)險防范
■ 刑事法律風(fēng)險防范
■ 貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案

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