E.T.溝通效能

課程背景：

一直以來大家都認(rèn)為溝通就是說服對(duì)方，也知道做好溝通無非就是讓對(duì)方覺得舒服的說服，但奇怪的是溝通依然成為合作中最大的阻礙，為什么知道很多大道理依然做不好溝通？

原因一：人們的內(nèi)心都是想用溝通實(shí)現(xiàn)自我塑造，而非促進(jìn)合作的。

本課并非要讓人學(xué)會(huì)放低姿態(tài)謙卑禮貌，因?yàn)榉慈诵缘男袨槭呛茈y實(shí)現(xiàn)的，那不妨換個(gè)角度，如何通過溝通實(shí)現(xiàn)讓人舒服的自我塑造？這便讓溝通成為一場(chǎng)“無限游戲”：將更多的建設(shè)性關(guān)系連綴到自己的生命之網(wǎng)中，讓這張網(wǎng)受到滋養(yǎng)，不斷生長(zhǎng)。在這個(gè)視角下，有關(guān)“溝通”的每一個(gè)話題幾乎都會(huì)被改寫。

第二個(gè)理由：這是一個(gè)工具箱。

本課并非要系統(tǒng)理論的拆講溝通各種要素，不是站在講臺(tái)上揮舞道理的小棒棒，甚至也不是站在你的前面指引著遠(yuǎn)方，而是站在你身邊，在你確有需要的時(shí)候，對(duì)你使個(gè)眼色，附耳過來：“你可以這么說……”

一個(gè)正常受教育的人，18歲之前，就已經(jīng)知道了世間所有的大道理，但他一生都未必湊得齊應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的小工具。

比如，不說“但是”，而是說“同時(shí)”；不說“我來晚了”，而是說“謝謝你等我”；；不說“非常抱歉”，而是說“還盼理解”；不說“你過分了”，而是說“我很生氣”，等等。

這些工具很瑣碎、細(xì)屑，但一個(gè)人的溝通素養(yǎng)，就是這樣持續(xù)搜集，由涓埃匯成的。

本課充滿了各種具體情境下可以快速調(diào)用的小工具，現(xiàn)場(chǎng)充滿各種豐富的互動(dòng)練習(xí)。

課程收益

● 掌握打開溝通中雙通道的技巧，會(huì)做讓人愿意聽，聽得懂的表達(dá)

● 學(xué)會(huì)“有效傾聽”不讓自己成為溝通中的導(dǎo)火索

● 讓每次的溝通不在是獨(dú)立存在，成為關(guān)系建立產(chǎn)生效能的過程

● 學(xué)會(huì)“金字塔原理”機(jī)構(gòu)化分析信息，做清晰表達(dá)

● 掌握各種瑣碎的技巧，應(yīng)對(duì)不同的溝通場(chǎng)景

課程對(duì)象：全員

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：互動(dòng)團(tuán)建、理論講解、分組討論、模擬演練

課程大綱

導(dǎo)言：溝通不是博弈的技巧，是蓄滿能量槽的過程

1.阻塞溝通雙通道的障礙

（1）信息通道——結(jié)構(gòu)混亂、認(rèn)知體系不統(tǒng)一

（2）情感通道——溝通變成一場(chǎng)情緒宣泄

2.打通雙通道的三個(gè)階段

1. 先讓自己爽——溝通讓對(duì)方不舒服的本質(zhì)是自己先不爽了

（2）再讓對(duì)方爽——是否愿意聽決定了獲取你信息的比例

（3）內(nèi)容講清楚——內(nèi)容能否講清晰是你傳遞出去信息的基數(shù)

3.溝通要實(shí)現(xiàn)的最終目的

（1）初級(jí)——信息傳遞表達(dá)訴求

（2）高級(jí)——通過溝通建立關(guān)系提高效能

第一講：學(xué)會(huì)積極傾聽，先消除自己的情緒

1.只聽三個(gè)框，聽啥都能爽

（1）事實(shí)——只聽對(duì)事實(shí)的描述不聽情緒的宣泄

（2）期待——聽出情緒背后未被滿足的期待

（3）認(rèn)知——換位思考理解對(duì)方產(chǎn)生情緒背后的認(rèn)知

現(xiàn)場(chǎng)角色扮演互動(dòng)演練

2.多聽就是多掃盲，信息越多情緒越小

（1）真好奇的詢問

（2）畫出對(duì)話的喬哈特窗

案例：惹怒乘客的空乘

第二講：如何再讓對(duì)方爽，把溝通變成無限循環(huán)的游戲

1. 怎么聽對(duì)方才會(huì)爽
2. 非語(yǔ)言的行為專注
3. 把被動(dòng)傾聽變成積極傾聽

現(xiàn)場(chǎng)角色扮演互動(dòng)演練

1. 用Yes and的理念做傾聽后的積極回應(yīng)

即興互動(dòng)游戲：一本正經(jīng)的胡說八道

1. 怎么主動(dòng)表達(dá)對(duì)方才會(huì)爽

（1）建立溝通共同體“我們”

工具：雙線卡位、漣漪式閑聊、追光式夸獎(jiǎng)

（2）每說完一段，都以詢問對(duì)方結(jié)束

1. 怎么提意見對(duì)方才會(huì)爽
2. 先烘托氣氛，再點(diǎn)明提出
3. 什么才是建設(shè)性意見：你的行為+我的感受+行動(dòng)訴求
4. 把“你”換成“咱們”一起
5. 只提行動(dòng)方法，不提價(jià)值觀的意見
6. 批評(píng)把“你沒有”換成“沒看到”
7. 結(jié)尾留給對(duì)方說

現(xiàn)場(chǎng)角色扮演互動(dòng)演練

1. 怎么樣說“不”對(duì)方才會(huì)爽

（1）開門見山 （2）移花接木

1. 對(duì)方已經(jīng)有情緒該如何消除
2. 先判斷點(diǎn)破對(duì)方所處的情緒階段

抗拒——懷疑——無感——順從——投入

1. 各階段循序遞進(jìn)的方法

道歉——辯護(hù)——轉(zhuǎn)化——增強(qiáng)

案例：夫妻吵架、領(lǐng)導(dǎo)怒罵、員工抱怨

前兩講的總結(jié)性互動(dòng)游戲：荒島求生

第三講：結(jié)構(gòu)化高效表達(dá)

1.最基本的信息結(jié)構(gòu)——金字塔原理

（1）什么是金字塔原理：金字塔縱向橫向結(jié)構(gòu)

（2）金字塔原理核心：MECE法則

MECE工具1：平面切割法

案例：吃核桃的鄰居

案例：新東方雙減政策轉(zhuǎn)型

MECE工具2：要素法

案例：領(lǐng)導(dǎo)的講話

MECE工具3：思維導(dǎo)圖:

案例：劉備三顧茅廬說什么

案例：銷售接待客戶

2.抓住重點(diǎn)搞清楚問題本質(zhì)

（1）5WHY法深挖問題——深挖最本質(zhì)的問題，避免解決錯(cuò)方向

案例：醫(yī)院治病的進(jìn)化邏輯

（2）T（Trouble）-O（Objective）把問題量化呈現(xiàn)，避免誤導(dǎo)自己

案例：小米某款手機(jī)的總結(jié)會(huì)

1. 一句話的廣告語(yǔ)是怎么來的

3.確定溝通標(biāo)的，統(tǒng)一認(rèn)知差異

（1）沒有參照物的結(jié)構(gòu)就是沒有結(jié)構(gòu)

（2）把認(rèn)知體系作為參照標(biāo)的

互動(dòng)游戲：你說我畫

4.調(diào)整結(jié)構(gòu)順序

工具：SCQAE表達(dá)結(jié)構(gòu)

S+沖突C+疑問Q+答案觀點(diǎn)A+解釋E

1）常規(guī)直接清晰的表達(dá)AESA

2）突出焦慮的表達(dá)CSAE

3）突出信心的表達(dá)QSAE

4）吸引聽眾的表達(dá)SQCQ

5.以“顆粒度”為單位的推進(jìn)表達(dá)化繁為簡(jiǎn)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練：一個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)投路演

第四講：職場(chǎng)中的溝通雙通道應(yīng)用

一、向上溝通的雙通道

面對(duì)不同風(fēng)格上級(jí)的溝通情感通道

指揮型風(fēng)格? ??

（2）影響型風(fēng)格? ??

（3）支持型風(fēng)格? ?

（4）思考型風(fēng)格

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：自我風(fēng)格評(píng)估

不同場(chǎng)景下向上溝通的結(jié)構(gòu)通道

（1）請(qǐng)示與匯報(bào)的結(jié)構(gòu)

（2）確認(rèn)工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)

（3）制定工作計(jì)劃的結(jié)構(gòu)

互動(dòng)游戲：尋找紅心

二、向下溝通的雙通道

1.匹配自己的優(yōu)勢(shì)打通向下溝通情感通道

（1）思維優(yōu)勢(shì)型?

（2）行動(dòng)優(yōu)勢(shì)型?

（3）情感優(yōu)勢(shì)型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：自我優(yōu)勢(shì)評(píng)估

2.不同場(chǎng)景下向上溝通的結(jié)構(gòu)通道

（1）傳遞工作意義時(shí)候的結(jié)構(gòu)

（2）交代任務(wù)的結(jié)構(gòu)

（3）提出意見的結(jié)構(gòu)

（4）批評(píng)下屬的結(jié)構(gòu)

三、平級(jí)工作交接的雙通道

1.非語(yǔ)言類溝通打開情感通道

工具：55387溝通法則

2.工作交接結(jié)構(gòu)步驟

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