《千里之行 始于被愛—服務營銷與客戶關系管理驅動下的體驗型品牌戰(zhàn)略升級》版權課

《千里之行 始于被愛》
服務營銷與客戶關系管理驅動下的體驗型品牌戰(zhàn)略升級
主講：易萍老師
【課程背景】
在全球經(jīng)濟結構持續(xù)演進、技術快速迭代與消費者行為深度重構的時代背景下，企業(yè)競爭的核心正在從“產(chǎn)品導向”轉向“客戶體驗導向”。體驗經(jīng)濟正成為驅動品牌升級、服務創(chuàng)新與客戶忠誠的關鍵引擎。特別是對于國資委直屬及所屬企業(yè)而言，作為國家重要資產(chǎn)的運營主體，其品牌建設不僅承擔著商業(yè)成效的要求，更肩負著社會責任與國家形象傳播的使命。當前，國有企業(yè)在深化改革與市場化轉型的過程中，亟需通過創(chuàng)新的品牌營銷理念和服務戰(zhàn)略，構建可持續(xù)的客戶關系管理體系，強化公眾信任與品牌價值感知。傳統(tǒng)以產(chǎn)品輸出為核心的營銷方式，已難以滿足新一代客戶日益多樣化、個性化、數(shù)字化的服務期望。與此同時，隨著市場上“體驗型”品牌數(shù)量快速增長，同質化現(xiàn)象加劇，品牌的差異化表達和精準定位成為企業(yè)脫穎而出的關鍵。在這一趨勢下，如何結合數(shù)字技術、數(shù)據(jù)智能與文化傳播力，系統(tǒng)打造有溫度、有影響力、有持續(xù)生命力的服務品牌，成為國有企業(yè)品牌戰(zhàn)略的重要命題。本課程應運而生，區(qū)別于市面上傳統(tǒng)品牌營銷類課程，其課程框架基于獨立版權認證的創(chuàng)新型方法論，特別聚焦“體驗型品牌構建 + 服務營銷實踐 + 客戶關系精細化管理”三位一體的品牌運營邏輯，緊密結合國資企業(yè)在多元業(yè)務場景下的實際需求，致力于為企業(yè)高層管理者、市場負責人及服務運營骨干提供系統(tǒng)化、實操性強的學習路徑。本課程的核心目標在于：
· 幫助學員全面理解體驗經(jīng)濟在品牌建設中的價值與機制，明確服務與品牌之間的深度聯(lián)動關系；
· 構建以客戶為中心的品牌服務體系，從客戶旅程、觸點管理到關系維系，提升客戶忠誠與品牌信任；
· 強化數(shù)據(jù)驅動與數(shù)字技術整合能力，在保障數(shù)據(jù)合規(guī)與隱私安全的前提下，實現(xiàn)高效的個性化營銷；
· 提升品牌在全球化與可持續(xù)發(fā)展背景下的戰(zhàn)略適應能力，推動企業(yè)在復雜環(huán)境中實現(xiàn)品牌的高質量增長；
· 為國資企業(yè)構建具有公共價值、社會責任和國家形象承載力的品牌體系，樹立標桿品牌，實現(xiàn)“經(jīng)濟效益”與“社會價值”的雙輪驅動。
【課程收益】
全面理解體驗經(jīng)濟：學員將深入了解體驗經(jīng)濟的核心概念和理論，掌握其在品牌營銷中的應用，提升在實際工作中的專業(yè)性。
增強營銷創(chuàng)新能力：課程將培養(yǎng)學員的創(chuàng)新思維，使他們能夠設計和實施獨特的客戶體驗，助力品牌在競爭中脫穎而出。
提升數(shù)據(jù)分析與應用能力：學員將學習如何利用數(shù)據(jù)驅動的營銷策略，優(yōu)化客戶體驗，同時保障數(shù)據(jù)隱私與安全，增強品牌的信任度。
戰(zhàn)略性思維的提升：通過課程，學員將掌握如何將體驗經(jīng)濟與品牌營銷策略有效結合，制定具有前瞻性的品牌戰(zhàn)略，提升市場競爭力；
全球化與可持續(xù)發(fā)展的應對能力：學員將學習如何在全球化市場中應對跨文化挑戰(zhàn)，并在品牌運營中融入可持續(xù)發(fā)展理念，確保企業(yè)品牌的長期成功。
【課程時長】
0.5天（6小時/天）
【授課方式】
案例分析及導入25%，小組實操研討25%，講師講授 40%，其它形式10%
【課程對象】
企業(yè)總裁（總經(jīng)理）、中高層管理者、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、市場總監(jiān)、公關總監(jiān)、營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理
【課程特色】
1720852139951. 學員將擁有全面的實踐導向的學習體驗
課程確保以案例分析與實戰(zhàn)演練相結合，通過分析成功與失敗的品牌營銷案例，幫助學員理解理論如何在現(xiàn)實中應用。在實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)中，讓學員親自設計體驗營銷地圖，增強學習的實用性和趣味性。
2. 前沿技術的整合應用
技術驅動的品牌營銷：課程將涵蓋數(shù)字化趨勢、創(chuàng)新學趨勢、人工智能（AI）等前沿技術在品牌體驗設計中的應用，使學員掌握最新的數(shù)字化營銷工具，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢。
3. 多維度的學習內(nèi)容
跨學科融合：課程將品牌營銷與心理學、行為經(jīng)濟學、設計思維等領域知識相結合，提供多維度的學習內(nèi)容，幫助學員全面提升品牌策略的制定能力和市場洞察力。
4. 個性化學習路徑
提供靈活的學習路徑，通過案例分析和小組討論，提供個性化的學習支持，確保每個學員都能充分理解并應用所學知識。
5. 全球視野與本地實踐結合
國際化案例與本地化應用：課程將引入全球成功品牌的經(jīng)典案例，幫助學員理解全球化品牌策略的實施，同時強調如何將這些策略本地化，適應不同市場的文化和需求。
6. 全面認知ESG可持續(xù)發(fā)展與社會責任CSR
可持續(xù)發(fā)展理念融入品牌營銷策略：課程將探討如何在品牌營銷中融入可持續(xù)發(fā)展理念和社會責任，幫助學員在創(chuàng)造商業(yè)價值的同時，也能為社會和環(huán)境貢獻積極力量。
【課程大綱】
經(jīng)典案例引入：體驗經(jīng)濟驅動的服務模式再定義
知識點：在體驗經(jīng)濟時代，服務本身就是品牌，客戶體驗就是競爭力
開篇導引：體驗經(jīng)濟驅動的服務模式再定義
案例引入：Apple Store——如何通過服務設計贏得客戶信任與忠誠
核心啟發(fā)：在體驗經(jīng)濟時代，服務本身就是品牌，客戶體驗就是競爭力
【模塊一】體驗經(jīng)濟 × 服務營銷：構建以客戶為核心的品牌新模式
1.1 體驗經(jīng)濟的本質與戰(zhàn)略價值
- 服務型品牌的體驗基礎與價值創(chuàng)造機制
- 從產(chǎn)品交易向客戶體驗與情感連接的轉型
1.2 服務營銷的核心理念與系統(tǒng)框架
- 7P 服務營銷理論在品牌管理中的再應用
- 服務質量（SERVQUAL）模型與客戶感知價值
1.3 客戶關系管理（CRM）作為品牌戰(zhàn)略核心
- 從客戶接觸到關系深化的全過程設計
- 用CRM提升客戶黏性與服務回應效率
案例：Disney如何通過持續(xù)體驗管理打造全球最具情感鏈接的服務品牌
【模塊二】洞察客戶：理解需求、情感與行為的服務驅動邏輯
2.1 消費者心理與服務感知
- 客戶在體驗中的顯性與隱性需求
- 服務接觸點的情緒影響與心理預期管理
2.2 客戶在體驗型服務中的角色轉變
- 從“被動接受者”到“共同創(chuàng)造者”
- 品牌應如何打造客戶參與感與歸屬感
2.3 情感鏈接在客戶關系維護中的價值
- 品牌“被愛”指數(shù)如何提升客戶忠誠
- 客戶情感忠誠與行為忠誠的平衡策略
2.4 客戶體驗旅程設計：關系管理路徑地圖
- 識別服務關鍵時刻（Moment of Truth）
- “從初識到忠誠”：全生命周期管理策略
案例：如何通過客戶旅程塑造情緒記憶與行為忠誠
【模塊三】打造極致服務體驗：融合五感體驗與個性化服務
3.1 服務體驗中的五感與“六感覺醒”模型
- 如何利用感官設計強化客戶認知記憶
- 超越預期的“驚喜體驗”如何轉化為品牌認同
3.2 數(shù)字化賦能服務流程再造
- 智能客服、AI推薦系統(tǒng)、客戶畫像構建
- 數(shù)字工具在客戶關系管理中的應用場景
3.3 個性化服務策略：從大數(shù)據(jù)到微連接
- 如何在服務中實現(xiàn)“千人千面”的觸達
- 客戶分層服務管理策略
3.4 服務型商業(yè)模式創(chuàng)新：訂閱制、共享制與柔性定制
案例：如何通過個性化與數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務體驗
【模塊四】全球視野與本地智慧：服務品牌的成功密碼
4.1 國際品牌的服務營銷策略借鑒
案例：星巴克、迪士尼——服務即品牌的全球范式
4.2 本地國有企業(yè)在服務創(chuàng)新中的突破
案例：國航、國家電網(wǎng)等如何通過服務提升客戶體驗與品牌形象
【模塊五】服務營銷中的可持續(xù)價值構建
5.1 可持續(xù)服務品牌的構建要素
- 長期主義視角下的服務投資與客戶關系積累
5.2 ESG/CSR在服務型品牌中的責任表達
- 服務過程中的透明、誠信與社會價值傳遞
5.3 客戶體驗與綠色理念的融合創(chuàng)新
案例：如何將環(huán)保理念轉化為忠誠機制

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