《末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》
《末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》詳細(xì)內(nèi)容
《末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》
末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程
課程背景：
網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化
服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才
能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最
終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，
全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動(dòng)銷售。
課程收益：
▲著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程
▲著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷流
程
▲著重于客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理
▲圍繞營(yíng)銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)以及行為模式
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：網(wǎng)格站員工
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱：
前言：定位
1.上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2.銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3.如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的技巧
1.接聽顧客咨詢報(bào)修電話的程序及要點(diǎn)
2.電話中聲音的修煉
3.基本的電話禮儀
4.解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
情境訓(xùn)練：接聽電話模擬訓(xùn)練
第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
準(zhǔn)備一：撥打預(yù)約電話
1.撥打電話的程序和要點(diǎn)
2.確認(rèn)拜訪時(shí)間
3.確認(rèn)上門工作內(nèi)容
情境訓(xùn)練：撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練
準(zhǔn)備二：備料
1.準(zhǔn)備物品清單
2.避免遺漏物品的小技巧
情境訓(xùn)練：不同情況下的清單列表
準(zhǔn)備三：營(yíng)銷要點(diǎn)
1.查閱客戶檔案
2.初步判斷客戶類型
3.準(zhǔn)備兩種以上營(yíng)銷方案
情境訓(xùn)練：客戶類型及營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
準(zhǔn)備四：個(gè)人儀表
1.儀容儀表要點(diǎn)
2.形象自檢
3.儀容儀表的重要性
互動(dòng)：評(píng)選優(yōu)秀形象大使
準(zhǔn)備五：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
1.準(zhǔn)時(shí)是一種品質(zhì)
2.準(zhǔn)時(shí)的小技巧
3.不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的補(bǔ)救措施
案例分析：小王的做法活動(dòng)顧客諒解
第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動(dòng)銷售
一：禮貌開場(chǎng)
1.敲門的禮節(jié)
2.良好第一印象的要點(diǎn)：表情和儀態(tài)
3.開場(chǎng)白：?jiǎn)柡?自我介紹+出示證件
4.確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容
5.說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間
情境訓(xùn)練：開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
二、滿意施工
1.脫鞋和套上鞋套
2.現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)施工位置
3.放置防塵布及打開工具包
4.產(chǎn)品的開封及展示
5.操作過程中的解釋說明
6.確認(rèn)施工結(jié)果
三、演示推薦
1.演示的流程及注意事項(xiàng)
2.邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、進(jìn)行產(chǎn)品宣傳
3.問對(duì)問題，探測(cè)顧客的需求
4.產(chǎn)品推薦及介紹
5.處理異議促成成交
四、服務(wù)跟進(jìn)
1.確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2.留下聯(lián)系方式
頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3.善意提醒
4.收拾現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原貌
5.禮貌告辭
第四講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1.做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2.橫向溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要方面
3.橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
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課程背景?:在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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