醫(yī)院危機(jī)預(yù)警

戰(zhàn) 略 管 理 的 精 華 課 程
醫(yī)院危機(jī)預(yù)警

課程介紹：
醫(yī)院危機(jī)預(yù)警與突發(fā)事件應(yīng)對——針對醫(yī)院院長、醫(yī)院高級管理人員
遇到危機(jī)的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對機(jī)構(gòu)的看法，醫(yī)院也不
例外，醫(yī)鬧、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系暴力事件等同樣需要上升到戰(zhàn)略高度去有效應(yīng)對。
現(xiàn)代公共關(guān)系是關(guān)于新媒體傳播、公共協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理學(xué)。
危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到機(jī)構(gòu)生存與發(fā)展乃至死亡的重要問題。
妥善處理由公共關(guān)系引發(fā)的危機(jī)對機(jī)構(gòu)對醫(yī)院意義深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略需求。
課程特色

——鮮活的案例，大膽的運作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的
火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。


現(xiàn)場效果


——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這
樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。


——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行
的突發(fā)事件解決方案一定存在。


——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的指導(dǎo)，對其課程的實用性和
有效性給予高度評價。被譽為“在中國公共機(jī)構(gòu)不能不聽的課”


——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津?！奥牼幌φ嫜?，少走十年彎路！”

課程重點：
1、危機(jī)如何事先預(yù)判？
2、醫(yī)院預(yù)警機(jī)制如何落地？
3、患者投訴 如何 有效 處理？
課程目標(biāo)：
1、使醫(yī)院管理者樹立危機(jī)意識
2、讓醫(yī)院從容處理三類關(guān)系
3、醫(yī)院危機(jī)預(yù)警從理念變革開始
課程對象:
醫(yī)院院長
培訓(xùn)課時：
標(biāo)準(zhǔn)課程6——12小時（每天6小時）；


課程大綱:

第一講：危機(jī)時代到來了


1. 危機(jī)發(fā)生的頻率愈來愈快


2. 危機(jī)領(lǐng)域覆蓋面愈來愈大


3. 網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈


4. 政府庇護(hù)的力度愈來愈弱


5. 醫(yī)院遭遇醫(yī)鬧等突發(fā)事件后應(yīng)對有效率愈來愈低


第二講：危機(jī)時代機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀如何？醫(yī)院遭遇危機(jī)后應(yīng)對現(xiàn)狀如何？


第三講：認(rèn)識危機(jī)預(yù)警


1. 危機(jī)的特性—鏈條理論


2. 危機(jī)的脾氣—不可逆轉(zhuǎn)性


3. 危機(jī)發(fā)生的規(guī)律——如同感冒


4. 醫(yī)院突發(fā)事件特點與分類


特點：高頻次 組織性 暴力性


外在因素：對社會現(xiàn)存體制不滿


醫(yī)療衛(wèi)生體系是唯一改革未深入的處女地


醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量不能滿足社會需求


醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強


媒體因素：片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費行為


對醫(yī)患關(guān)系糾紛生命救助意外報道推波助瀾


醫(yī)院危機(jī)分類：醫(yī)后（就診后）


現(xiàn)場醫(yī)療事故


醫(yī)鬧（與患者家屬有組織）暴力行為


第四講：如何才能成功處理醫(yī)院危機(jī)與突發(fā)事件


1. 全員危機(jī)意識


2. 醫(yī)院預(yù)警機(jī)制建立


3. 良好的社會關(guān)系(公共關(guān)系)


4. 一個正確的策略


案例互動一（該案例院方無明顯過錯）：


北醫(yī)三院孕婦死亡事件 ——如何應(yīng)對？


事件背景：2015年12月28日，北醫(yī)三院產(chǎn)科患者楊冰女士，34歲，妊娠26+周（自
然受孕），高血壓合并子癇前期收入院。既往高血壓病史十余年，膽囊結(jié)石等。住院后
行系列檢查和專家會診，經(jīng)治療病情相對平穩(wěn)。2016年1月11日出現(xiàn)胸痛繼而突發(fā)呼吸心
跳驟停，經(jīng)多科室聯(lián)合搶救無效死亡。


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根據(jù)監(jiān)控與記錄，楊女士死亡后，醫(yī)院與患者家屬和單位領(lǐng)導(dǎo)多次溝通，說明病
情及搶救經(jīng)過，并建議尸體解剖查清死亡原因。但家屬數(shù)十人聚集并滯留北醫(yī)三院產(chǎn)科
病房與門診大廳，大聲喧嘩辱罵，打砸物品，追打醫(yī)務(wù)人員。


作為院方管理團(tuán)隊——該如何應(yīng)對本次事件？如何回應(yīng)社會與媒體關(guān)切？



第五講 醫(yī)院公共關(guān)系與新媒體應(yīng)對


1. 新媒體外在特性：秒新聞 海量性 無國界


2. 新媒體內(nèi)在特性：蒙面性 互動性 整合性


3. 新媒體工具認(rèn)識：微博 微信 博客 播客 手機(jī)客戶端


4. 新媒體應(yīng)對法: 刪 封 灌 屏蔽 不予理睬


5. 新媒體戰(zhàn)略應(yīng)對：引進(jìn)大數(shù)據(jù)監(jiān)測 機(jī)構(gòu)公民形象（CSR）


第六講 醫(yī)院預(yù)警機(jī)制如何落地？如何判斷醫(yī)患糾紛的嚴(yán)重度？


1.
建團(tuán)隊——成立醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)警與患者風(fēng)險管理部，部門之間精誠團(tuán)結(jié)、內(nèi)部與
外部力量密切協(xié)調(diào)合作，以團(tuán)隊力量來應(yīng)對醫(yī)療事故、醫(yī)鬧等突發(fā)事件的挑戰(zhàn)
。


2. 云監(jiān)測——大數(shù)據(jù)監(jiān)測，對本市市民動態(tài)、醫(yī)院患者動態(tài)、患者家屬投訴等
對進(jìn)行 動態(tài)監(jiān)測 ，對醫(yī)院
競爭對手行為進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，先于媒體、先于公眾發(fā)現(xiàn)問題，熱后分析問題解
決矛盾于萌芽狀態(tài)。


3. 做預(yù)案——找出醫(yī)院相應(yīng)科室
最容易產(chǎn)生矛盾與糾紛的源頭與就診環(huán)節(jié)，找出常見的管理漏洞、提煉出應(yīng)對
的既往方法與成功經(jīng)驗，探討最佳解決方案。在此基礎(chǔ)上，各職能部門劃清預(yù)
警的職責(zé)，做成預(yù)警手冊，醫(yī)院中層干部與骨干、院長辦公會成員人手一份，
心中清晰。


4. CSR
——CSR是機(jī)構(gòu)公民形象（又叫機(jī)構(gòu)社會責(zé)任）的簡稱，做好醫(yī)院社會形象的傳
播就能樹立醫(yī)院良好口碑、其作用愈來愈重要，首先是突發(fā)就診事件的預(yù)警，
其次是有助于獲得領(lǐng)先同行同等醫(yī)院的信賴，最后有利于提升醫(yī)院（企業(yè)）的
就醫(yī)量，最終使得醫(yī)院看病率、營業(yè)額升幅明顯。


5. 買保險。購買醫(yī)療事故
醫(yī)療糾紛等相應(yīng)種類的保險，墊付醫(yī)療事故的相應(yīng)開支，快速作出相應(yīng)理賠。




6. CIO
——設(shè)立首席信息官，設(shè)立新聞發(fā)言人，重要醫(yī)患事件的發(fā)布在醫(yī)院里有且只能
有一個出口，對外發(fā)布，對公眾和媒體發(fā)布統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一信息源。


7.
搞演練。結(jié)合醫(yī)院的實際，進(jìn)行相應(yīng)事件應(yīng)對演練。通過多次演練，就會產(chǎn)生應(yīng)
對能力的質(zhì)的飛躍.






互動討論二： （院方有過錯）


南京兒童醫(yī)院該如何處置 醫(yī)生上班“偷菜”事件？


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事件背景&媒體報道：


《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜” 五個月嬰兒延誤救治死亡》


一名5個月大的孩子在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上孩子家長幾次向值班
醫(yī)生求救，卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲而延誤了搶救時機(jī)，孩子于次日宣告死
亡。

　　據(jù)患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶右眼紅腫，11月3日在南京市兒童
醫(yī)院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。根據(jù)血檢報告，眼科醫(yī)生初步
診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)
生馬上進(jìn)行會診。下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶
寶做了眼部 CT。

　　下午6點多，徐先生發(fā)現(xiàn)寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某辦
公室找他，發(fā)現(xiàn)他正在忙著“玩偷菜游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小
孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)
厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？
”

　　清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶跪下來哀求那名
醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護(hù)士臺旁跪下，大聲哀求哭訴
，這時那名五官科女醫(yī)生才打了急救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著急救
箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡^………


作為南京兒童醫(yī)院方，該如何應(yīng)對與處置該事件?!

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