銀行業(yè)聲譽風險管理
銀行業(yè)聲譽風險管理 詳細內容
銀行業(yè)聲譽風險管理
銀 行 業(yè)(金融業(yè))
聲 譽 風 險 管 理
課程背景:
“安而不忘危,治而不忘亂,存而不忘亡!”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會,各種各樣的危機與我們如影隨形,需要我們直接面對,并想法設法妥善處理。銀行業(yè)同質化競爭越來越激烈,面對突發(fā)事件、主管機構的監(jiān)督,如何做好聲譽管理、有效控制輿情?
客觀點說,只有將危機意識與金融產品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念,將危機管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略、聲譽風險控制,并在真正遭遇突發(fā)事件時,能啟動相應的管理模式,調動人力、物力和信息資源,爭取更多時間、獲得更多信息,最大限度降低損失,轉“?!睘椤鞍病保拔!睘椤皺C”才能使銀行業(yè)聲譽風險管理與突發(fā)事件管理提升進入新水平!
課程設置:
公關危機 與聲譽管理概念 引言
遇到危機的時候 你絕對不可以改變事實
但是 可以改變公眾對銀行(金融機構)的看法
危機的時代到來了
特征一:危機發(fā)生的頻率愈來愈快
特征二:機構遭遇危機的面積愈來愈大
特征三:網(wǎng)絡輿情戰(zhàn)愈演愈烈
特征四:政府庇護的力度愈來愈額弱
危機意識——培養(yǎng)全員危機意識
危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性
銀行聲譽風險管理的規(guī)律——預警與修復
銀行危機的3眾類型:聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故
突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素
第二節(jié) 銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽風險管控制策略
突發(fā)事件要素——源頭與控制
品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏
金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)
客戶投訴類危機——金融產品銷售是一個動態(tài)服務過程
銀行業(yè)6種聲譽風險應對 與演練
場景一:如何應對媒體?接待記者突擊電話采訪和當面采訪。
場景二:基層工作人員婉拒記者的采訪要求 暗訪與不公正報道預防
場景三: 突發(fā)事件應急處理
場景四:如何應對客戶的投訴?
場景六:如何妥善處理故意刁難的問題客戶
分別以下述2個場景為例——
預警 預案 銀行業(yè)聲譽風險控制7步法
?變百度檢測為大數(shù)據(jù)智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件
?變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)
?突發(fā)事件演練的4個核心要素 ——演練常態(tài)化
?通過手機媒體做好金融法律預警傳播工作
?預警與預案的核心要素——實戰(zhàn)性、資源建設、板子打在誰的身上?
?銀行聲譽風險解決的根本之道——危機預警7步法
建團隊—— 2, 云監(jiān)測——
做預案—— 4,CSR (機構公民形象) ——
5,請顧問。 6,CIO (首席信息官) 7,搞演練。
互動與討論
案例一: 【邯鄲農行搶劫案】 ——作為農行當事方,應如何應對該突發(fā)事件?
案例二: :媒體如何應對——新聞發(fā)布 預警與風險,新聞發(fā)言人如何回答記者提問?
( 視頻略)
課程特色
——鮮活的案例,大膽的運作,復雜中的突破,困境中的反彈,充滿張力的剖析,智慧的火花,激情的語言,令讀者感動、感悟和震撼。
——通過一系列的危機管理案例的全景闡述,介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式:長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……
培訓效果
——讓學員體會到:弱者的力量,強者的尷尬;從困境中獲得力量,用簡單制約復雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強,在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信:不管您拿到的牌多么糟糕,基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓,對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉彎的危機路口”迷津?!奥牼幌φ嫜?,少走十年彎路!”
課程重點:
1、危機如何識別?
2、危機如何處理?
3、危機如何預警?
課程目標:
1、使學員樹立危機意識
2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預警從理念變革開始
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