銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)管理

  培訓(xùn)講師：王微

講師背景：
王微老師——中國預(yù)見危機(jī)的踐行者?曾任長城計(jì)算機(jī)集團(tuán)（代碼：000066）PR總監(jiān)?曾就職北京電視臺新聞中心編輯記者?《中國式危機(jī)公關(guān)9＋1策略》（內(nèi)容全部原創(chuàng)）作者?清華大學(xué)清華浙江長三角研究院中國社會責(zé)任中心專家?北京大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理 詳細(xì)>>

王微
    課程咨詢電話：

銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)管理

銀 行 業(yè)（金融業(yè)）
突 發(fā) 事 件 應(yīng) 對 與 危 機(jī) 管 理

課程背景：
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個(gè)
系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們
直接面對，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管
機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽(yù)管理、有效控制輿情？
客觀點(diǎn)說，只有將危機(jī)意識與金融產(chǎn)品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入銀
行業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時(shí)，能啟動相應(yīng)的管理模式，調(diào)動人力、物力和
信息資源，爭取更多時(shí)間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，化“?！?br /> 為“機(jī)”才能使銀行業(yè)管理進(jìn)入一個(gè)新階段！


課程設(shè)置：
1. 公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念 引言

遇到危機(jī)的時(shí)候 你絕對不可以改變事實(shí)

但是 可以改變公眾對銀行（金融機(jī)構(gòu)）的看法

危機(jī)的時(shí)代到來了


特征一：危機(jī)發(fā)生的頻率愈來愈快


特征二：機(jī)構(gòu)遭遇危機(jī)的面積愈來愈大


特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈


特征四：政府庇護(hù)的力度愈來愈額弱


危機(jī)意識——培養(yǎng)全員危機(jī)意識


危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性


聲譽(yù)管理的組成——預(yù)警與修復(fù)


銀行危機(jī)的3眾類型：聲譽(yù)危機(jī)、用戶投訴、擠兌與安全事故


突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素






第二節(jié) 銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)管理策略：


突發(fā)事件要素——源頭與控制


品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏


金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)


客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個(gè)動態(tài)服務(wù)過程






3. 金融業(yè) 6種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對 與桌面演練


場景一：接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪。

場景二：婉拒記者的采訪要求

場景三： 重大突發(fā)事件應(yīng)急處理

場景四：因信息發(fā)布有誤導(dǎo)致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財(cái)產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說協(xié)議上的
預(yù)期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧
旁邊有位辦業(yè)務(wù)的客戶是**都市報(bào)的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然
是7.3%，并用隨身攜帶的相機(jī)進(jìn)行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？





4. 監(jiān)測與風(fēng)險(xiǎn)防范 預(yù)警 預(yù)案制訂


?變百度檢測為大數(shù)據(jù)智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件


?變“上訪”為“下訪”——將危機(jī)與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)


?突發(fā)事件演練的4個(gè)核心要素 ——演練常態(tài)化


?通過手機(jī)媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作


?預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實(shí)戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰的身上？




互動與討論

案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】
——4月14日14時(shí)許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬
元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行
當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對該突發(fā)事件？





案例二： ：媒體如何應(yīng)對——新聞發(fā)布 預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)
（ 視頻略）



課程特色

——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的
火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。


——通過一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思
維方式：長城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國移動……


培訓(xùn)效果


——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這
樣就能在并不對等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。


——聽完王老師的課你就會堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡單易行
的危機(jī)解決方案一定存在。


——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對其課程的實(shí)用性和
有效性給予高度評價(jià)。被譽(yù)為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”


——聽老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津?！奥牼幌φ嫜?，少走十年彎路！”

課程重點(diǎn)：
1、危機(jī)如何識別？
2、危機(jī)如何處理？
3、危機(jī)如何預(yù)警？
課程目標(biāo)：
1、使學(xué)員樹立危機(jī)意識
2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤
3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開始

 

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企業(yè)聲譽(yù)管理與危機(jī)公關(guān)背景：聲譽(yù)代表一個(gè)企業(yè)獲得社會公眾信任和贊美的程度，以及企業(yè)在社會公眾中影響效果好壞的程度。聲譽(yù)管理是對企業(yè)聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)，是指企業(yè)以正確決策為核心，通過聲譽(yù)投資、交往等手段，從每個(gè)員工做起，建立和維持與社會公眾的信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。聲譽(yù)管理是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的防火墻。國內(nèi)外成功的企業(yè)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，良好的聲譽(yù)能夠直接支持企業(yè)有強(qiáng)勁

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1天（7小時(shí)）；課程介紹一：公共關(guān)系與危機(jī)管理——針對大中型企業(yè)中高層管理者遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對不可以改變事實(shí)，但是可以改變公眾對企業(yè)的看法公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展乃至死亡的重要問題。妥善處理由公共關(guān)系引發(fā)的危機(jī)對企業(yè)意義深遠(yuǎn)是企業(yè)戰(zhàn)略需求。課程大綱:::::第一講：公共關(guān)

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政府決策與公共危機(jī)管理授課課時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間6小時(shí)課程引言：?德國飛機(jī)渦輪專家海恩先生說:每一起重大飛行事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患?對危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，就是奔跑的時(shí)候?yàn)樗さ棺鰷?zhǔn)備，就是今天的健康為明天的不幸做準(zhǔn)備，就是風(fēng)光時(shí)為可能面臨危機(jī)時(shí)做準(zhǔn)備?一次危機(jī)決策，可疑影響政府的一個(gè)階段，也可能影響政府形象很長的一個(gè)時(shí)期，乃

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中國式危機(jī)管理之——9+1管理策略與風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)課時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)課程1天—5（3——15小時(shí)）；課程介紹一：中國先后經(jīng)歷了白酒塑化劑事件、毒膠囊風(fēng)波、麥當(dāng)勞食品質(zhì)量危機(jī)、723動車事件、紅十字會郭美美風(fēng)波、雙匯產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、錦湖輪胎制造危機(jī)、富士康制造業(yè)品牌危機(jī)、海底撈后廚風(fēng)波、紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件。而波及全國的企業(yè)危機(jī)事件也越發(fā)頻繁，給企業(yè)乃至社會都造成了極大的

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)預(yù)警課程介紹：企業(yè)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警——針對大型企業(yè)高級管理者“事件”、“危機(jī)”、“危機(jī)管理”已成為媒體報(bào)道中經(jīng)常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞。在這些危機(jī)事件的背后，我們一方面看到了政府對危及公眾利益事件懲治力度的加大，公眾維權(quán)意識以及媒體傳播力度和廣度的空前提高，另一方面也看到大部分企業(yè)對危機(jī)的預(yù)警不到位、不及時(shí)，危機(jī)處理缺乏經(jīng)驗(yàn)，缺少訓(xùn)練有素的危機(jī)管理人員。

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戰(zhàn)略管理的精華課程媒體應(yīng)對與危機(jī)管理培訓(xùn)課時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)課程1——3天（6——18小時(shí)）；課程介紹一：媒體應(yīng)對與危機(jī)管理——針對大中型企業(yè)中高層管理者遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對不可以改變事實(shí)，但是可以改變公眾對企業(yè)的看法媒體應(yīng)對與公共關(guān)系是基于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的現(xiàn)代管理學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中關(guān)系企業(yè)生存與發(fā)展乃至死亡的重要問題。妥善處理由媒體關(guān)系引發(fā)

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