客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱(1-2天)

  培訓(xùn)講師:韓麗

講師背景:
韓麗老師★國(guó)家二級(jí)心理咨詢師★AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師★EMBA工商管理碩士★實(shí)戰(zhàn)派的感悟培訓(xùn)師★曾擔(dān)任知名IT領(lǐng)域供應(yīng)商北京創(chuàng)世英特信息技術(shù)有限公司中高層多年★微軟中國(guó)區(qū)TTT金牌培訓(xùn)專家之一★三星、HTC、蘋果、中行等知名公司特約培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱(1-2天)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱(1-2天)

【客戶服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧】培訓(xùn)大綱
主講:韓麗
“有禮走遍天下,無禮寸步難行”,隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁??蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì),更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。
同時(shí),國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗??梢姡私馀c掌握有關(guān)人際關(guān)系,深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能,已經(jīng)成了現(xiàn)代客戶接待人員展現(xiàn)企業(yè)形象、有效與明確地向客戶傳遞企業(yè)優(yōu)勢(shì)、把控商機(jī)的必修課。
本課程韓麗老師將用自己多年的職場(chǎng)禮儀經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的禮儀、溝通、心理學(xué)的授課經(jīng)驗(yàn),將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計(jì)課程,授課與練習(xí)同步進(jìn)行,從言談舉止的細(xì)節(jié)提升個(gè)人修養(yǎng),通過“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴。
培訓(xùn)目標(biāo)
一、 企業(yè)獲益
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,員工了解客戶服務(wù)禮儀規(guī)范,可以完善、提升公司的公眾形象;
良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系,創(chuàng)造企業(yè)效益。
二、 學(xué)員獲益
掌握客戶服務(wù)禮儀的基本理念,規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù),完善、提升個(gè)人職業(yè)形象;
通過講解與練習(xí)掌握客戶服務(wù)禮儀
掌握判斷客戶類型、與各類型客戶的溝通技巧
培訓(xùn)課時(shí): 6小時(shí)
培訓(xùn)形式: 理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場(chǎng)示范、實(shí)際操練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)大綱
【第一篇 客戶服務(wù)禮儀】
第一部分 禮儀對(duì)工作的影響
禮儀:禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
禮儀的價(jià)值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場(chǎng)達(dá)人
--包子理論
--漢堡理論
--首因效應(yīng)
禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行
第二部分 形象禮儀
服裝飾品
美國(guó)心理學(xué)家奧伯特?麥拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢體語言+7%內(nèi)容
行業(yè)穿衣密鑰:TPO
扮靚的密鑰:找到自己的優(yōu)點(diǎn),找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
商務(wù)著裝禮儀
--男士著裝禮儀--女士制服裝著裝禮儀
服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧
儀容禮儀
面部妝容:保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
身體:勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
手腳:不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油
工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽光的微笑
第三部分 客戶服務(wù)禮儀
會(huì)面禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
電話禮儀:
測(cè)試:你的情緒透過電話客戶能知道嗎?
電話形象
電話接聽禮儀
電話掛機(jī)方法
會(huì)議禮儀
會(huì)議排序原則
座次排序
禮儀距離
宴請(qǐng)禮儀
吃出情誼之中餐宴請(qǐng)禮儀
座次與入座
體態(tài)
交流
布菜
敬酒
散席禮儀
吃出文化之西餐宴請(qǐng)禮儀
座次與入座
體態(tài)
餐具使用
酒水禮儀
情景演練
【第二篇 客戶溝通技巧】
一、溝通概述
溝通的概念
高效溝通的特點(diǎn)
要素1 目標(biāo):明確一個(gè)目標(biāo),為解決現(xiàn)實(shí)的問題
要素2 信息:信息、思想,準(zhǔn)確傳遞
要素3 關(guān)系:改善或鞏固雙方人際關(guān)系
3. 溝通的誤區(qū)
4. 溝通的兩種方式:言語溝通、體語溝通
二、言語溝通——直接影響力
有效的傾聽與表達(dá):聽、說、問的技巧
三、體語溝通——隱性影響力與判斷力
第一印象:決定性的七秒鐘
信任是溝通的基本?
察言觀色——非語言溝通藝術(shù)和技巧
四、與不同類型客戶溝通的策略
貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍
對(duì)應(yīng)式溝通技巧
DISC測(cè)試 情境練習(xí):
溝通沖突處理
-3810005965190內(nèi)修自身素養(yǎng),外塑企業(yè)形象!
內(nèi)修自身素養(yǎng),外塑企業(yè)形象!

 

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【中年人壓力與情緒管理】培訓(xùn)大綱主講韓麗接近或者已經(jīng)天命之年,是真正意義上的生命的成熟季。四十到五十的生命,有著豐富的閱歷,讓無論平靜或跌宕的人生,都寫滿故事,一步步走過的時(shí)間,鐫刻著點(diǎn)滴過往的酸甜苦辣。人到中年,正是體魄健全,精力充沛,知識(shí)淵博,經(jīng)驗(yàn)豐富,事業(yè)有成的人生最佳時(shí)期。同時(shí)也是充滿矛盾,耐受刺激與沖突,心理壓力最大的時(shí)期,也是疾病發(fā)生最多的“危險(xiǎn)

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【陽光心態(tài)之——快樂工作EasyGo】  主講韓麗據(jù)不完全統(tǒng)計(jì):現(xiàn)在在中國(guó)平均工作時(shí)間是9.1小時(shí)/天,占了三分之一還多;如果我們?cè)诠ぷ髦泻翢o熱情,得過且過,那除去睡覺休息的時(shí)間,我們生活中的大半時(shí)間都將變得索然無味。因此,快樂的工作不僅僅是關(guān)系到工作質(zhì)量的問題,還與我們的生活質(zhì)量息息相關(guān)。在一定程度上可以這么說:快樂工作!=快樂生活!工作與生活,就如一個(gè)天

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