醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
醫(yī)院禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn),培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng),一個(gè)好的企業(yè)
對(duì)員工有著密切關(guān)系,員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。而醫(yī)患溝通也是非
常重要的,據(jù)調(diào)查,80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的,如果溝通良好,這些糾
紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練
是非常重要的。醫(yī)患溝通不良,從醫(yī)護(hù)人員的角度講,主要有兩個(gè)方面的原因,一是醫(yī)
護(hù)人員不愿意或者不重視溝通,二是溝通的技能方面有欠缺,本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解
決這些問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)時(shí)間】:8課時(shí)
【培訓(xùn)對(duì)象】:醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員
【培訓(xùn)形式】:
大量生動(dòng)案例教學(xué),實(shí)用性、操作性強(qiáng),采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式
,使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
【授課特點(diǎn)】:
課程專注、針對(duì)性強(qiáng);互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍;源自實(shí)踐、立竿見(jiàn)影
【培訓(xùn)目標(biāo)】:
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念;
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院禮儀的重要性,掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范;
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象,能夠改善自己的儀容和職
業(yè)著裝,塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象;
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧;
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一講:醫(yī)務(wù)人員交往的藝術(shù)-禮儀
禮儀的概念禮儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講:滿意服務(wù)從心開(kāi)始-服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)思想定位,熱愛(ài)服務(wù)
1、我做服務(wù),我自豪
2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
(二)快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
(三)快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
第三講:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容
(一)儀容的基本要求
頭發(fā):男士發(fā)式、女士發(fā)式
面部:男士修面、女士化妝
手部:指甲
(二)女士化妝原則
二、儀表
(一)著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
(二)常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
(三)西裝及領(lǐng)帶禮儀
(四)鞋襪的搭配常識(shí)
(五)首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
(六)服飾色彩搭配
第四講:醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范
1.服務(wù)站姿
2.服務(wù)坐姿
3.服務(wù)蹲姿
4.服務(wù)行走
5.遞物接物
6.鞠躬
7.引路
8.持物(治療盤、病歷卡)
9.推治療車
10、人際交往距離
對(duì)以上講解內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo)
第五講:醫(yī)院服務(wù)接待禮儀
一、微笑服務(wù)禮儀
1.笑口常開(kāi)
2.練習(xí)微笑的方法
3.消除微笑障礙的幾個(gè)技巧
二、日常接待患者禮儀
1、打招呼與握手
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、接名片禮儀
6、遞送茶水禮儀
7、電梯禮儀
三、醫(yī)務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽(tīng)電話禮儀
電話禮儀忌諱
第六講:醫(yī)院服務(wù)語(yǔ)言禮儀
(一)禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ)
2.迎送語(yǔ)
3.請(qǐng)托語(yǔ)
4.致謝語(yǔ)
5.征詢語(yǔ)
6.應(yīng)答語(yǔ)
7.道歉語(yǔ)
(二)行業(yè)用語(yǔ)
1.三T原則
2.適度原則
3.術(shù)語(yǔ)的使用
4.用語(yǔ)的禁忌
第七講:醫(yī)患溝通禮儀及技巧
一、溝通交談的基本要求
1.態(tài)度謙虛誠(chéng)懇
2.表情親切自然
3.語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)
二、無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響
1、自尊與自信降低
2、沮喪和敵對(duì)
3、科室之間矛盾
4、失去創(chuàng)造力
5、失去團(tuán)隊(duì)精神
三、溝通交談五不問(wèn)
不問(wèn)年齡
不問(wèn)婚否
不問(wèn)收入
不問(wèn)健康
不問(wèn)過(guò)往
四、醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧
一、與上司溝通
二、與下屬溝通
三、醫(yī)患溝通技巧
第八講:醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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