職場心態(tài)——心靈成長

職場心態(tài)——心靈成長


課程大綱：


商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時間】2天（共小時）
【培訓(xùn)對象】企業(yè)一線員工
【培訓(xùn)方式】
朱晴老師實際授課方式以專業(yè)知識講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員
分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
根據(jù)時間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會做具體的調(diào)整。

【課程收益】
1. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識；
2. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造陽光心態(tài)；
4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通技巧；
5. 將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。
【課程內(nèi)容】
【課程大綱】：
? 服務(wù)意識篇
第一部分：服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)禮儀
2、服務(wù)人員自我肯定與定位
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
第二部分：員工陽光工作心態(tài)
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向
7、為實現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應(yīng)對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論
第三部分：員工情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運(yùn)動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗分享、視頻觀看
? 溝通技巧篇
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
三、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
1、認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
3、說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
1）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓(xùn)練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠問候
訓(xùn)練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓(xùn)練
身體語言——習(xí)慣而自然
（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠和信任
眼神訓(xùn)練技巧
會笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐
? 團(tuán)隊意識與執(zhí)行力提升篇
第一部分：團(tuán)隊精神
一、什么是團(tuán)隊精神
團(tuán)隊精神基礎(chǔ)、團(tuán)隊精神根本、團(tuán)隊精神核
團(tuán)隊精神體現(xiàn)：向心力、凝聚力、 1+1>2
團(tuán)隊精神價值：團(tuán)隊的靈魂，組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障
團(tuán)隊精神特征：高度統(tǒng)一性、高度自主性、高度責(zé)任感
二、凝聚產(chǎn)生力量 團(tuán)結(jié)誕生興旺
三、歸屬感建立
1、身體的歸屬2、理想的歸屬3、情感的歸屬4、心靈的歸屬
四、信念建設(shè)
第二部分：高效團(tuán)隊成員的職業(yè)價值觀
對公司忠誠、對領(lǐng)導(dǎo)服從、對他人欣賞、對自己自信、對社會奉獻(xiàn)。
? 員工能力提升篇
一、接待禮儀
1. 商務(wù)場合的行為禮儀訓(xùn)練
? 正式見面
? 商務(wù)陪同
? 商務(wù)會談
2. 職場的界域語與行為語言的作用
3. 禮賓次序及位次安排
? 會見會談
? 陪同引領(lǐng)
? 商務(wù)陪車
? 主席臺排位
二、客戶拜訪與接待服務(wù)、商務(wù)禮儀
1. 見面致意的禮儀
2. 電話溝通禮儀
3. 接待與拜訪的程序與禮儀
4. 內(nèi)部公務(wù)交流的禮儀
5. 危機(jī)場景應(yīng)對的注意與禮儀
三、 社交應(yīng)酬禮儀
1. 中餐禮儀
? 宴請的時間與地點
? 點菜技巧與餐桌儀態(tài)
? 席間交談
? 飲酒禮儀
? 結(jié)帳與送客
? 溝通技巧篇
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
二、客戶投訴處理禮儀與技巧
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F 法則
5、三公平原則
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、講師點評

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