醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀培訓

  培訓講師:朱晴

講師背景:
禮儀培訓師朱晴老師著名企業(yè)培訓講師國內(nèi)著名禮儀培訓專家員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家資深形象塑造與形體禮儀訓練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓講師成都電子科技大學碩士【講師資歷背景】朱晴老師常年擔任大學禮儀講師,現(xiàn)為職業(yè)培訓師,擁 詳細>>

朱晴
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醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀培訓詳細內(nèi)容

醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀培訓


醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀培訓


課程時間:3小時
參加對象:醫(yī)院導醫(yī)、收費、醫(yī)技窗口人員等
課程收益
1. 認識服務(wù)的重要性,提升服務(wù)的品牌意識;
2. 懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3. 提升學員對客服務(wù)意識和醫(yī)院的整體對外形象;
4. 從細節(jié)著手,全面掌握窗口人員在接待患者的過程中所需的各種禮儀規(guī)范;
課程背景
窗口是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶,進一步加強窗口作風建設(shè),及時更新觀念,
找準工作定位,從感情上貼近患者,在工作上接近患者,真正做到急患者之所急,想患
者之所想,醫(yī)院服務(wù)效能。
古語云:“倉廩實而知禮節(jié),衣食足而知榮辱。荀子說過:“禮者,養(yǎng)也?!薄抖Y記》則
道:“以禮節(jié)之?!庇纱丝芍?,學習禮儀、掌握禮儀、運用禮儀既可以提升個人品位與素
養(yǎng),又可以約束個人的言行舉止與交往應(yīng)酬。在這一意義上完全可以說,禮儀在我國的
廣泛普及,必將有助于社會主義精神文明的建設(shè),必將有助于和諧社會的建立。
事事合乎禮儀?處處表現(xiàn)自如。
如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范,在工作中中展現(xiàn)您的風度與魅力?如何在工作場合恪盡職
守,更好地為患者服務(wù)?
課程內(nèi)容
第一模塊:開場、服務(wù)意識鞏固
一、培訓引導
開場:講師介紹、破冰游戲
破題:打破常規(guī)、靈活應(yīng)變,參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代已經(jīng)來臨
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1. 服務(wù)中的現(xiàn)存問題
2. 服務(wù)不僅僅是履行職責
3. 樹立服務(wù)意識、熱愛工作
4. 簡歷正面、積極的信念
5. 服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧——打造專業(yè)的職業(yè)形象
一、給患者正面的瞬間感受
二、形象儀表與成功
1. 第一印象的重要性
2. 決定第一印象的因素
3. 形象對成功的影響力
三、強化形象魅力的技能
1. 儀容的修飾
2. 注意細節(jié)
3.職業(yè)淡妝
發(fā)部修飾:頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡,臉型和身材
四、醫(yī)院窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計
1. 個人形象診斷
2. 制服的穿著禮儀及忌諱
3. 配飾、用品與發(fā)型禮儀
4. 常見著裝誤區(qū)點評
第三模塊:醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)訓練
儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
服務(wù)站姿
服務(wù)坐姿
服務(wù)行姿
服務(wù)蹲姿
鞠躬禮
手臂禮儀(指示方向、請行、請進、請坐、遞送藥品、舉手致意、揮手道別)
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
第四模塊:醫(yī)院窗口人員日常工作禮儀
導醫(yī)禮儀
接待患者禮儀(接待舉止、手勢、語言)
二、掛號禮儀
三、收費禮儀
手勢禮儀、唱收唱支
四、藥房工作人員禮儀
五、醫(yī)技窗口禮儀
注意與患者溝通語言
第五模塊:窗口人員與患者溝通禮儀
(一)基本技巧
1、規(guī)范的稱呼
2、服務(wù)常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
少用專業(yè)術(shù)語
及時肯定對方
(二)高效溝通技巧
伴隨微笑問候
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
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