醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

護(hù)士禮儀培訓(xùn)是為了優(yōu)化患者心中醫(yī)院的整體形象而制定的課程。護(hù)士禮儀培訓(xùn)的
主要內(nèi)容有護(hù)士的妝容禮儀，形態(tài)禮儀，儀容儀表訓(xùn)練，服務(wù)禮儀，溝通禮儀等重點(diǎn)，
緊緊圍繞中心“處處是窗口形象，人人是醫(yī)院品牌宣傳”的服務(wù)，總結(jié)醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀
規(guī)范，詳細(xì)的進(jìn)行講授。
培訓(xùn)課程根據(jù)需求專業(yè)定制相關(guān)禮儀，有專業(yè)、細(xì)心的禮儀培訓(xùn)講師進(jìn)行講授，并
通過(guò)行業(yè)要求進(jìn)行案例講解，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬演練，保證學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)禮儀禮
貌知識(shí)。醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)

護(hù)士服務(wù)必知：
1、尊重病人
生活在世界的人都會(huì)有隱私，都會(huì)有秘密。病人一般來(lái)醫(yī)院看病，很多人不愿意讓別人
知道，在不經(jīng)過(guò)病人的允許下是不能泄露并擔(dān)任的隱私的，這也是醫(yī)院必須遵守的規(guī)章
制度。
2、耐心對(duì)待病人
人生病了就容易感情脆弱，猜疑心又重。所以這個(gè)時(shí)候我們要關(guān)心病人、任勞任怨，病
人有什么需要就幫助病人，病人向你抱怨要耐心傾聽(tīng)，不能表現(xiàn)出厭惡的表情，要時(shí)刻
面帶微笑，這樣可以減小病人的心理壓力。
3、同情呵護(hù)有度
醫(yī)院工作人員要體貼客人的痛苦和需要，設(shè)身處地的為病人著想。但是千萬(wàn)不要表現(xiàn)出
同情可憐的表情，因?yàn)槿嘶疾『笞宰鹦臅?huì)增強(qiáng)一方面希望別人對(duì)他關(guān)心但是又拒絕別人
的國(guó)度照顧。這要就會(huì)給病人造成心理壓力，感覺(jué)自己很無(wú)能。
4、護(hù)理周到
看病是“三分治療、七分護(hù)理”所以作為護(hù)士人員，應(yīng)該了解護(hù)理工作的重要性，尤其是
手術(shù)室的護(hù)士更應(yīng)該做到熱情周到的為患者服務(wù)。
護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
【培訓(xùn)時(shí)間】：1-2天
【培訓(xùn)對(duì)象】：醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、使學(xué)員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；
2、使學(xué)員了解醫(yī)院禮儀的重要性；
3、使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
4、使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象；
5、使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象；
6、使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
7、通過(guò)培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，為優(yōu)化醫(yī)院
服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程大綱：
第一篇：醫(yī)院禮儀篇
第一講、護(hù)士服務(wù)禮儀的概念
第二講、手術(shù)室護(hù)士個(gè)人形象塑造
一、手術(shù)室護(hù)士?jī)x容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
2、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
3、儀表和成功聯(lián)系在一起
二、手術(shù)室護(hù)士?jī)x容的修飾--日常工作化妝
1、化妝的技巧
2、發(fā)型要求
3、發(fā)飾的要求
4、手的要求
5、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
三、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
1、工作裝選定的TPOR原則
2、工裝的選定與穿著
3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
4、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
5、服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
6、日常工作裝的基本步驟
7、飾品的選擇與佩戴禮儀
四、醫(yī)護(hù)人員形體禮儀
1、形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
2、非語(yǔ)言符號(hào)的作用
正確運(yùn)用非語(yǔ)言技巧
1）面帶微笑
2）手勢(shì)得體
3）握手有力
4）姿態(tài)大方
5）穿著得體
3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
五、醫(yī)護(hù)人員體姿禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
六、表情
眼神
眉毛
嘴
呼吸
目光凝視規(guī)范與視線控制訓(xùn)練

第三講：手術(shù)室護(hù)士微笑服務(wù)禮儀概論
1、儀容儀表
2、真誠(chéng)微笑
3、身體語(yǔ)言
4、期待眼神
5、自信堅(jiān)強(qiáng)

第四講：醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
4、醫(yī)院服務(wù)的微笑練習(xí)

第五講：醫(yī)院手術(shù)室護(hù)士微笑服務(wù)禮儀
1、院服務(wù)微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
富有內(nèi)涵的、真誠(chéng)的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！
2、醫(yī)院服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：
（1）他人誘導(dǎo)法
（2）情緒回憶法
（3）口型對(duì)照法
（4）習(xí)慣性佯笑
（5）牙齒暴露法

第六講：醫(yī)院手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本行為禮儀
醫(yī)生基本行為禮儀
導(dǎo)醫(yī)基本行為禮儀
護(hù)士基本行為禮儀
醫(yī)院收費(fèi)人員基本行為禮儀
案例：創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)心天使

第七講：醫(yī)院手術(shù)室護(hù)士接待禮儀規(guī)范
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、握手行禮
1、具體時(shí)機(jī)
2、先后次序
3、有效方式
四、交談的禮儀
1、四不準(zhǔn)
1）不打斷對(duì)方
2）不糾正對(duì)方
3）不補(bǔ)充對(duì)方
4）不質(zhì)疑對(duì)方
2、五不談
1）不能非議黨和政府
2）不隨便對(duì)交往對(duì)象加以非議
3）不能隨便議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事和學(xué)生。
4）不能涉及格調(diào)不高的話題
5）不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題

第八講：各部門服務(wù)流程
一、劃價(jià)
1、準(zhǔn)備、收單、查詢、計(jì)價(jià)、遞交
2、注意事項(xiàng)
二、收費(fèi)
1、準(zhǔn)備、確認(rèn)、收錢、刷卡、開(kāi)發(fā)票、解釋道別
2、注意事項(xiàng)
三、發(fā)藥
1、準(zhǔn)備、收方、備藥、給藥、提示
2、注意事項(xiàng)
四、輔查
1、準(zhǔn)備、接待、檢查、結(jié)束
2、注意事項(xiàng)
五、輸液：主要指輸液室護(hù)士
1、準(zhǔn)備、接待確認(rèn)、配藥、操作、關(guān)注、結(jié)束
2、注意事項(xiàng)
六、治療：主要指治療室護(hù)士
1、準(zhǔn)備、接待、操作、結(jié)束
2、注意事項(xiàng)
七、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士
1、準(zhǔn)備、接待、操作、結(jié)束、后續(xù)
2、注意事項(xiàng)
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第九講：護(hù)士溝通禮儀-有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1.了解溝通目標(biāo)
2.認(rèn)清自己的個(gè)性
3.適合自己個(gè)性的溝通策略

（二）多角度了解對(duì)方
1.察言觀色識(shí)人
2.看到對(duì)方的積極面
3.針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略

（三） 擬訂溝通計(jì)劃——選好時(shí)機(jī)、選好方式
1.把握溝通時(shí)機(jī)
2.選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1.辨別自己和他人的情緒
2.學(xué)會(huì)控制情緒
測(cè)試：自我氣質(zhì)性格測(cè)試
二、溝通中的傾聽(tīng)技巧——會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)
（一）做最有價(jià)值的“小金人”
（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1.傾聽(tīng)的內(nèi)涵
2.消除傾聽(tīng)的障礙
（三）傾聽(tīng)的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”
（四） 提高傾聽(tīng)能力
1.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2.完美傾聽(tīng)的“三部曲”
自我測(cè)試1：傾聽(tīng)技能評(píng)價(jià)
案例：三個(gè)金人
三、溝通中的非語(yǔ)言技巧——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
（一）解讀非語(yǔ)言
（二）學(xué)會(huì)看人臉色
（三）體態(tài)秘語(yǔ)
（四）說(shuō)話要聽(tīng)聲
（五）溝通的環(huán)境和距離
四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)
1.留下美好的第一印象
2.微笑是溝通的王牌
3.尊重別人是溝通的基石
4.聊別人感興趣的話題

典型案例
問(wèn)答題、學(xué)員互動(dòng)
第十講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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