《用戶體驗分析評價和缺陷管理》課程大綱

《用戶體驗分析、評價和缺陷管理》
——客戶需要什么樣的產(chǎn)品？如何打造高用戶體驗的產(chǎn)品？

【培訓(xùn)對象】企業(yè)信息化部門負責(zé)人、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、項目經(jīng)理
/開發(fā)小組組長/售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、UI設(shè)計師、業(yè)務(wù)需求部門骨干、系統(tǒng)分析
師、程序員、測試員、工程師、系統(tǒng)集成人員等。
【課程背景】
? 什么是用戶體驗？提升用戶體驗，對于企業(yè)的實際價值是什么？
?
用戶是否真的知道自己需要什么樣的產(chǎn)品？如何管控用戶對體驗的評價和感知？


? 如何平衡不同用戶對用戶體驗的不同要求和標(biāo)準(zhǔn)？
? 有哪些創(chuàng)新方法，可以提升產(chǎn)品的價值和用戶體驗？
本課程主要包括以下幾部分內(nèi)容：
























——“確定用戶體驗?zāi)Ｐ停?對產(chǎn)品進行創(chuàng)新設(shè)計！”——
進入“體驗經(jīng)濟”時代，更好的體驗，也就意味著更好的市場收益。由于需求的多樣性
和多變性，只有做到以用戶為中心設(shè)計，并有效地發(fā)掘和引導(dǎo)需求，才能開發(fā)成功的產(chǎn)
品。本課程根據(jù)不同行業(yè)產(chǎn)品特性，提供一種通用的對需求挖掘、分析、開發(fā)的方法、
工具和理論，來協(xié)助企業(yè)去搞清楚用戶需要什么樣的產(chǎn)品？這些方法和理論不僅僅可用
于產(chǎn)品開發(fā)工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項任務(wù)，都具有廣泛的適用
性和價值。








? 專有技術(shù)——“用戶需求分析挖掘技術(shù)技術(shù)”：
該技術(shù)基于用戶使用場景，對用戶需求的分析、挖掘、評估、優(yōu)先級管理進行體系化
、邏輯化的分析和管理！







































【課程大綱】




第一章 用戶體驗的分析、評價和實施
1. 用戶體驗分析評價工作的實施
1. 用戶體驗研究的內(nèi)容、定位與邊界
1) 什么是用戶研究？研究什么？
2) 定位：用戶研究與市場規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計之間的關(guān)系
3) 用戶研究的邊界：輸入（采集什么？）和輸入（產(chǎn)出什么？）
4) 用戶研究的基本分析對象：用戶角色、使用需求、使用行為和習(xí)慣等
5) 案例研討：視頻點播、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品等用戶研究全過程解析
2. 用戶體驗的實施過程
1. 招募體驗人員
2. 制定體驗計劃
3. 實施體驗活動
4. 采集體驗數(shù)據(jù)
5. 評價體驗結(jié)果
6. 完成體驗報告
3. 用戶體驗報告的內(nèi)容和撰寫
4. 產(chǎn)品開發(fā)測試和缺陷管理
1. 產(chǎn)品評估測試模式和流程
2. 產(chǎn)品測試評估的基準(zhǔn)、策略和評估階段方法
3. 單元測試：程序單元的功能邏輯檢查
4. 集成測試：功能性、非功能性（安全性、可用性、可維護性等）分析和測試
5. 確認測試：黑盒測試、配置復(fù)查
6. 系統(tǒng)測試：系統(tǒng)組裝和驗證
7. 驗收測試：用戶參與的功能及非功能性驗證
8. 客戶和市場的驗證：產(chǎn)品的客戶驗證和試銷
9. 回歸測試：維護階段的錯誤和bug管控
10. 產(chǎn)品分析報告、評測報告等檔案歸檔


2. 用戶調(diào)研的方法和工具
1. 常見的用戶調(diào)研的主要方法和工具介紹
1. 訪談法：線上或線下的客戶溝通
← 焦點小組
← 深層訪談
← 真實場景還原
← 投影技法
2. 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為
← 直接觀察
← 間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等間接工具觀察或測量
3. 測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反應(yīng)
← 實驗法
← 模擬測試
← 聯(lián)想
4. 推演法：通過消費者行為特征對用戶需求的推演
← 二手信息和資料考古
← 身份推理
← 行為特征類比
← 行為模式模擬和預(yù)測
← 蹤跡推理
2. 用戶訪談設(shè)計
1) 用戶需求的表達：為什么很多客戶口頭的表達會出現(xiàn)模糊和不一致？
2) 用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義
3) 用戶需求表達涵義的外延
4) 有歧義的表達：夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點等
5) 用戶訪談的結(jié)構(gòu)化設(shè)計
6) 用戶訪談的類型：引導(dǎo)式訪談、開放式訪談、封閉式訪談
7) 焦點小組的組織和實施
8) 調(diào)研問卷和報告設(shè)計
9) 調(diào)研問卷的設(shè)計階段和方式
10) 訪談腳本設(shè)計
11) 調(diào)研報告的撰寫基本內(nèi)容
12) 調(diào)研報告的要求和規(guī)范


第二章 用戶體驗指標(biāo)的分類和拆解
——基于使用情景的用戶體驗?zāi)Ｐ头治?br />

3. 用戶體驗指標(biāo)的分類：用戶體驗包含哪些指標(biāo)和要素？
1.用戶的需求與產(chǎn)品價值：馬斯洛需求分析等
2.用戶體驗指標(biāo)細分的原理：環(huán)境——人——產(chǎn)品之間的需求關(guān)系圖
3. 產(chǎn)品性能類用戶體驗指標(biāo)
1）性能和質(zhì)量
2）效率
3）耐用性
4）多樣性輸入輸出
5）適應(yīng)性和擴展性
6）有效性等
4. 人機交互型用戶體驗指標(biāo)
1）可用性體驗指標(biāo)
2）易學(xué)性體驗指標(biāo)
3）可識別性體驗指標(biāo)
4）感官愉悅性體驗指標(biāo)
5）文化認知性體驗指標(biāo)
5）操作容錯性體驗指標(biāo)
6）社交性體驗指標(biāo)
7）參與感體驗指標(biāo)
5. 環(huán)境適配型用戶體驗指標(biāo)
1）人對使用環(huán)境的要求
2）產(chǎn)品運行對環(huán)境的適應(yīng)性和影響
3）人機交互對環(huán)境的影響
6. 成本和風(fēng)險型用戶體驗指標(biāo)
1）購置成本、使用成本和運維成本
2）可回收性
3）運營中的產(chǎn)品功能風(fēng)險
4）人機交互過程對人和環(huán)境的損傷
5）環(huán)境對人和產(chǎn)品的干擾和影響
6）風(fēng)險的事前事中事后防控


4. 基于使用情景的用戶體驗分析：用戶畫像、模擬情景、任務(wù)分解、和體驗?zāi)Ｐ?br /> 1、情景分析法的定義和用途
2、情景分析法的構(gòu)成要素
3、用戶角色特征分析：用戶畫像
1）消費關(guān)系分析：用戶與產(chǎn)品之間的利益關(guān)系和消費類型；
2）相關(guān)利益干系人：產(chǎn)品消費過程中會影響到的利益干系人；

3）消費者特征要素：社會角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等
；
4）用戶角色特征推演：如何使用消費關(guān)系，來推演消費者的外在顯性特征？
5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等
4、模擬使用場景：
1）場景的類型——物理場景和社交場景
2）需求變量因子分析：對用戶需求產(chǎn)生變化的環(huán)境和場景因子

3）影響需求的物理環(huán)境因子：氣候、空氣質(zhì)量、地理、時間、以及產(chǎn)品運行配套環(huán)境

4）影響需求的社交場景因子：生活場景、工作場景、運動場景、學(xué)習(xí)場景、娛樂場景等

5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力
5、任務(wù)分解、統(tǒng)籌和分派
1）人機之間的消費關(guān)系和過程
2）產(chǎn)品黑盒子構(gòu)建：產(chǎn)品功能及工作流程設(shè)計
3）任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動圖應(yīng)用要點
a 用戶任務(wù)模型
b 任務(wù)分析方法過程
c 面向過程的任務(wù)分析
d 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析
e 以用戶為中心的任務(wù)分析
6、用戶價值鏈和流程設(shè)計：操作流程的可執(zhí)行性、效率和價值鏈
1. 流程價值鏈分析：效率、風(fēng)險、成本等維度
2. 操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復(fù)等造成的流程失敗
3. 一站式流程設(shè)計：一站式、中心控制、全自動化、智能化
4. 高安全性的流程設(shè)計：防盜、防丟失、預(yù)警
5. 移情式流程設(shè)計：操作、感知和情緒
6. 高黏性流程設(shè)計：參與式設(shè)計、可識別和交互
7. 低成本使用流程設(shè)計：低耗用、零損耗、低頻輸入
8. 傻瓜式流程設(shè)計：可識別性、全自動
。。。。。。。。


第三章 問題分析與解決：產(chǎn)品故障和缺陷的分析


5. 問題分析與解決：如何分析、分解問題？找到解決辦法？
1.客戶陳述與問題的定義：項目要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？

1）用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標(biāo)和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換
和定義；
2）需求的背景及動因分析：為什么會有這個需求？前因是什么？后果又是什么？
3）需求層級的定位：在哪個需求層面來解決問題？
4）案例：企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)是要管理什么？
5）案例：移動辦公是要解決什么問題？
2. 問題的分析：將一個含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）項目問題產(chǎn)生的因果定律：原因-癥結(jié)-癥狀
2）項目問題的產(chǎn)生的因素：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。
3）用戶活動過程和業(yè)務(wù)流程解析：研究用戶的業(yè)務(wù)或活動過程，分析過程中存在的
問題和需求。
4）項目問題的分解：按流程分解、按屬性分解
5）事故樹分析法分析問題
6）問題分類統(tǒng)計：帕累托分析
3. 問題的選擇和評估：
1）項目范圍和邊界選擇：需求價值鏈定位
2）項目績效目標(biāo)設(shè)立：對企業(yè)/客戶/（或政府）
3）項目相關(guān)考核指標(biāo)
4）確定利益相關(guān)者
4. 解決問題：新產(chǎn)品機會的定義
1. 創(chuàng)新型問題解決的方法：TRIZ理論
2.
創(chuàng)新型項目概念設(shè)計：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預(yù)先防范問題、預(yù)先反
作用等
3. 項目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加
4）項目基本工作原理
5）項目型產(chǎn)品概念的組成和定義
6）產(chǎn)品機會的描述：POS類、vision類文檔


第四章 客戶認知和用戶體驗指標(biāo)度量
——客戶是如何感知和認知評價用戶體驗指標(biāo)的？


6. 消費心理學(xué)與用戶體驗指標(biāo)度量：
1. 消費者的人格與產(chǎn)品評價
1. 外貌協(xié)會主義
2. 品牌粉絲團
3. 質(zhì)量指標(biāo)控
4. 經(jīng)濟適用男
5. 謹(jǐn)慎膽小者
2. 消費者認知模式與用戶體驗指標(biāo)度量：可感知、可評測的用戶體驗
1. 用戶體驗指標(biāo)的評測：定性與定量指標(biāo)
2. 用戶體驗指標(biāo)的感知和度量敏感度
3. 消費者認知心理模式研究
4. 感知：視、聽、聞、觸、味
5. 認知：色、受、想、識、行
6. 情緒：喜怒哀樂等
7. 態(tài)度：無感、喜歡、厭惡、質(zhì)疑等
8. 行為：購買、延遲購買、重復(fù)性購買、惡意購買、不購買等
9. 體驗認知模型：用戶體驗和刻板印象的形成機制。
10. 刻板印象是如何形成的？如何轉(zhuǎn)變用戶的印象？
11. 體驗的迭代模式：不斷演變進化的消費要求和標(biāo)準(zhǔn)！
3. 消費者對用戶體驗指標(biāo)的感知和度量：可感知、可評測的用戶體驗
1. 用戶體驗的構(gòu)成要素用戶體驗指標(biāo)的評測：定性與定量指標(biāo)
2. 用戶體驗指標(biāo)的感知和度量敏感度
3. 消費者對外觀形象的感知和情緒
4. 消費者對性能質(zhì)量的理解和認知
5. 消費者對安全性的認知
6. 消費者對價格的敏感度
7. 用戶體驗調(diào)研的方法
4. 消費者人格與用戶體驗指標(biāo)的沖突
1. 消費者真的知道自己需要什么嗎？
2. 消費者多角色之間的沖突
3. 消費者不同需求類型間的沖突
4. 消費者成長過程的需求沖突
5. 人格特征與體驗之間的關(guān)系：不同性格的人有不同的體驗滿意度模型！
6. 榮格心理學(xué)：自我、本我和超我
7. 消費角色的博弈：消費過程中，哪個“我”在起作用？


7. 消費者特征細分：不同消費動機、消費能力的客戶對產(chǎn)品的評選標(biāo)準(zhǔn)不同！
1. 客戶價值度的構(gòu)成：哪些客戶是核心客戶？哪些客戶是毒藥客戶？
2. 消費動機的類型和形成過程
1) 被動性購買與主動性購買
2) 動機的產(chǎn)生模式：客戶如何產(chǎn)生購買欲望？
3) 事故樹法分析購買動機
4) 動機的研究：事故樹細分購買動機
5) 動機產(chǎn)生的壓力與個體心理分析
6) 動機的產(chǎn)生外部環(huán)境條件分析
7) 動機產(chǎn)生的規(guī)律：偶發(fā)性和規(guī)律性
3. 消費動機的分析內(nèi)容：
1) 強度：如何引發(fā)強烈的消費動機？
2) 態(tài)度：積極的動機和消極的動機
3) 指向：如何將消費動機指向目標(biāo)產(chǎn)品？
4) 結(jié)果：目標(biāo)實現(xiàn)不了，消費者將如何反應(yīng)？
4. 動機定性研究方法
1）隱喻分析
2）講故事
3）詞語聯(lián)想和句子完成
4）主題統(tǒng)覺測試
5）畫圖照片分類
5. 消費能力研究
1) 消費能力：購買能力、使用能力、處理能力等
2) 消費能力與消費觀：有消費能力的客戶就一定會購買嗎？
3) 抗風(fēng)險能力分析
4) 消費角色與消費能力
第五章 競品分析與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定位
——基于市場導(dǎo)向，確定產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
8. 市場分析、競品研究與產(chǎn)品定位：以市場為導(dǎo)向，確定用戶體驗的基準(zhǔn)
1. 客戶群與市場分析
1) 目標(biāo)市場的細分方法和維度
2) 客戶群構(gòu)成和消費角色差異
3) 潛在需求量和市場容量的分析和預(yù)測
4)
目標(biāo)客戶價值度分類：關(guān)鍵客戶、標(biāo)桿客戶、潛在客戶、毒藥客戶等
2. 客戶購買行為分析
1) 渠道和場景：購買的時機、地點、方式和社會環(huán)境因素
2) 動機與壓力：影響客戶購買的內(nèi)外部因素和壓力是有哪些？
3) 感覺和接觸：客戶如何接觸和注意到商品？
4) 認知和學(xué)習(xí)：客戶是如何學(xué)習(xí)和了解產(chǎn)品的？
5) 態(tài)度和偏好：客戶對產(chǎn)品的購買偏好和決策規(guī)則是怎樣的？
6) 決策模式：個人購買、家庭購買和組織購買
3. 產(chǎn)品競爭力分析
1) 競爭領(lǐng)域的界定
2) 競爭對手的界定
3) 競爭準(zhǔn)則的界定
4) 競品的評估分析和比對
5) 市場份額的測算和評估
4. 經(jīng)營成本/風(fēng)險指標(biāo)分析
1) 研發(fā)生產(chǎn)的成本和風(fēng)險分析
2) 營銷推廣的成本和風(fēng)險分析
3) 運營服務(wù)的成本和風(fēng)險分析
5. 行業(yè)市場的宏觀影響和預(yù)測
1) 政治、經(jīng)濟、法規(guī)、科技、自然、人口、文化等宏觀影響因素
2) 波特競爭五力分析
3) 市場的增長性和流動性
4) 內(nèi)部競爭業(yè)態(tài)變化
5) 入市和退市的門檻變化
6) 未來供應(yīng)鏈的變化和影響
6. 綜合產(chǎn)品績效指標(biāo)制定：
1) 產(chǎn)品的財務(wù)績效指標(biāo)評估
2) 產(chǎn)品的市場競爭指標(biāo)評估
3) 用戶滿意度表現(xiàn)指標(biāo)評估
4) 社會評價滿意度指標(biāo)評估
5)
企業(yè)戰(zhàn)略綜合績效評估：氣泡圖（效益/成本、投入/產(chǎn)出、效益/風(fēng)險）
等
6) 產(chǎn)品生命周期狀態(tài)整體分析
7) 企業(yè)戰(zhàn)略一致性評估：技術(shù)匹配性、渠道匹配性、品牌匹配性等
7. 產(chǎn)品定位及市場戰(zhàn)略
1) 產(chǎn)品線策略：產(chǎn)品線的寬度、深度、長度和密度布局
2) 市場覆蓋策略：完全覆蓋、單一市場覆蓋、多元市場覆蓋等
3) 市場目標(biāo)
4) 市場進入/退出戰(zhàn)略
5) 產(chǎn)品定位：功能、質(zhì)量、價格、品牌、服務(wù)等
6) 人力、資金、物質(zhì)的配置
7) 產(chǎn)品建設(shè)路徑計劃和項目管理
8) 。。。。。。
8. 用戶體驗?zāi)Ｐ停M意度）設(shè)計：用戶需要什么樣體驗的產(chǎn)品？
1) 目標(biāo)客戶群的分類
2) 用戶畫像：消費角色的偏好和特征
3) 六大體驗指標(biāo)分類：功能、質(zhì)量、風(fēng)險、成本、時間、空間
4) 用戶體驗滿意度的維度和目標(biāo)：六大體驗指標(biāo)的選擇和目標(biāo)值
5)
功能/質(zhì)量用戶體驗?zāi)Ｐ停壕芟到y(tǒng)、專業(yè)工具、大眾應(yīng)用、簡易品；
6)
質(zhì)量/價格用戶體驗?zāi)Ｐ停鹤罴奄|(zhì)量、準(zhǔn)專業(yè)、最佳性價比、廉價品；
7) 質(zhì)量/空間用戶體驗?zāi)Ｐ停簭?fù)雜系統(tǒng)、綠色版本
8) 風(fēng)險/成本用戶體驗?zāi)Ｐ?br /> 9) 質(zhì)量/時間用戶體驗?zāi)Ｐ?br /> 10) 。。。。。。。。。。。
9.
產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)設(shè)計：如何根據(jù)用戶不同需求，形成產(chǎn)品的基本規(guī)格？
1) ?產(chǎn)品規(guī)格建模
2) 設(shè)定產(chǎn)品基準(zhǔn)
3) ?從需求到規(guī)格的轉(zhuǎn)換
4) ?規(guī)格參數(shù)的選擇和平衡
5) ?產(chǎn)品工程要求確定：品質(zhì)屋[pic]
-----------------------
1.
用戶體驗的分析與評測——該模塊主要描述了用戶體驗包括什么？如何分解各項用戶
體驗指標(biāo)？用戶體驗指標(biāo)如何被消費者感知、評價和度量。
2.
用戶體驗?zāi)Ｐ偷慕ⅰ撃K主要是分析不同消費者有不同的需求，對于用戶體驗
的構(gòu)成模型也是不同的！如何從用戶使用的角度，進行用戶體驗?zāi)Ｐ偷慕ⅲ?br /> 3. 問題的分析與解決——如何分析用戶的反饋、故障和投訴？
4. 客戶認知和用戶體驗指標(biāo)度量——不同的客戶群，如何度量用戶體驗指標(biāo)？
5.
市場分析與產(chǎn)品定位——該模塊主要講如何進行市場調(diào)研，進行競品分析，確定產(chǎn)品
定位，確定產(chǎn)品最終的用戶體驗?zāi)Ｐ停?br />

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