百佳評(píng)選課程——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀大綱

《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》
——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；在中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)總舵知名媒體展開(kāi)的中國(guó)員工心態(tài)調(diào)查結(jié)果表明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心態(tài)倦怠問(wèn)題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心態(tài)倦怠問(wèn)題。權(quán)威機(jī)構(gòu)09年在對(duì)近1000人進(jìn)行的訪談中，顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首！238125-92329000伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái)，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。一、課程收益91440076835為百佳評(píng)選量身定制課程
化妝技巧統(tǒng)一
規(guī)范服務(wù)禮儀，核心服務(wù)技巧
掌握客戶投溝通要素、訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
00為百佳評(píng)選量身定制課程
化妝技巧統(tǒng)一
規(guī)范服務(wù)禮儀，核心服務(wù)技巧
掌握客戶投溝通要素、訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
二、課程背景…300-4
300余天課程授課記錄
4大銀行輪訓(xùn)100余期
商業(yè)銀行差異營(yíng)銷(xiāo)首選
多個(gè)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累
國(guó)有銀行‘創(chuàng)建卓越服務(wù)’……
深發(fā)展總行全員‘營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)提升’
……
3*100
100余天調(diào)研
100多家網(wǎng)點(diǎn)暗訪
100個(gè)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
打造網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)
300-4
300余天課程授課記錄
4大銀行輪訓(xùn)100余期
商業(yè)銀行差異營(yíng)銷(xiāo)首選
多個(gè)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累
國(guó)有銀行‘創(chuàng)建卓越服務(wù)’……
深發(fā)展總行全員‘營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)提升’
……
3*100
100余天調(diào)研
100多家網(wǎng)點(diǎn)暗訪
100個(gè)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
打造網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)
篇章一服務(wù)規(guī)范篇（百佳評(píng)選量身定制）
第一部分：柜員、大堂崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
演練：百佳評(píng)選用語(yǔ)演練
第二部分：柜員、大堂崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
儀表
發(fā)型
服飾
個(gè)人衛(wèi)生
飾品
二、儀態(tài)
儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練 ◇ 職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
穿著西裝禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
演練：百佳評(píng)選形象演練
第三部分：柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘
迎接客戶
演練 接待流程 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
服務(wù)客戶
演練 接待流程 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
環(huán)境
布置
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
VIP理財(cái)室
財(cái)富管理中心高端客戶室
第五部分：銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準(zhǔn)備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車(chē)禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請(qǐng)禮儀
9、會(huì)議禮儀
演練：百佳評(píng)選用語(yǔ)演練，網(wǎng)點(diǎn)迎接、拜訪流程
第六部分：規(guī)范化妝禮儀
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)手飾品
規(guī)范眼眉色彩
規(guī)范口紅顏色范圍
規(guī)范發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)——精確到厘米
規(guī)范手部清潔
規(guī)范香水及美甲范圍
篇章二
百佳評(píng)選溝通篇
第一部分：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化及客戶投訴處理
一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
銀行職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)
2、尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)
3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
服務(wù)案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
2、四處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，是否人性化
3、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶時(shí)
第二部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 ◇ 安撫客戶（安撫情緒） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法 ◇ 確認(rèn)滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？第三部分：“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧） 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、投訴的時(shí)間分析；二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)； 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)四、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒(méi)反應(yīng)（5）粗魯無(wú)禮（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語(yǔ)言排斥（8）質(zhì)問(wèn)顧客
第五部分：快速銷(xiāo)售溝通
以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
篇章三
百佳快速銷(xiāo)售溝通篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)◇ 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍◇ 人生無(wú)處不銷(xiāo)售◇ 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)
以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第二部分：迎客、提問(wèn)、回答話術(shù)規(guī)范
五聲規(guī)范（來(lái)有迎聲……）規(guī)范問(wèn)答話術(shù)溝通
百佳案例演練
第三部分：百佳銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
307213020637500一問(wèn)一答稱之為溝通；
設(shè)定主題；
達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問(wèn)法溝通；
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷(xiāo)售
1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對(duì)方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢(shì)必有弱勢(shì)
3、對(duì)與表象相反的事物給與贊賞
三、進(jìn)入談判時(shí)
1、提問(wèn)心理學(xué)
1）、直接提問(wèn)
2）、問(wèn)問(wèn)題
3）、暗示問(wèn)
4）、解決問(wèn)
四、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
2416175328295004、“已經(jīng)”一詞的使用
五、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優(yōu)補(bǔ)劣法
4、意見(jiàn)合并法
5、討教客戶法
6、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
7、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
（演練）
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇
面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)
只要有分類(lèi)，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
識(shí)別幾類(lèi)性格客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）保守型客戶；
2）穩(wěn)健型客戶；
3）積極型客戶；
3703320238125004）激進(jìn)型客戶；
5）防御型客戶；
表情、肢體語(yǔ)言所反映的需求信號(hào)
最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售——讀心術(shù)
客戶心理學(xué)：創(chuàng)造價(jià)值、分配價(jià)值
銷(xiāo)售拉鋸戰(zhàn)心理
談判期望值，談判底線基數(shù)設(shè)立
談判多邊發(fā)展——永遠(yuǎn)有后手
價(jià)格分階：開(kāi)門(mén)價(jià)、入行價(jià)、后續(xù)價(jià)、分拆報(bào)價(jià)；
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
1、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
2）、了解客戶需求的技巧
3）、金融產(chǎn)品介紹與推薦
4）、異議的處理
a、當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)b、圍魏救趙
2、臨門(mén)心理——促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問(wèn)法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
【學(xué)員心聲】：
蘭老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。
------------汕頭建行柜面人員
更精彩的是蘭老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住蘭老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。
------------海南建行大堂經(jīng)理
蘭老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。
-------------周口郵儲(chǔ)柜面人員
蘭潔老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。
-----------內(nèi)蒙古工行 周總

蘭潔老師的其它課程