電話受理與抱怨投訴處理技巧
電話受理與抱怨投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
電話受理與抱怨投訴處理技巧
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》
【課程對(duì)象】服務(wù)座席代表
【課程用時(shí)】2天(12小時(shí))
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程提綱】
前言:為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付?
2、 什么是企業(yè)生存的根本?
3、 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤?
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素
三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面
第一章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練
(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練
)
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓(xùn)練
(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對(duì)友好的客戶微笑;
B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑; C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑;
D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑;)
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問訓(xùn)練;封閉提問訓(xùn)練)
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧;
B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧;
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客
戶的聆聽技巧;E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧);
6、"三明治"技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧)
四、深入對(duì)方情境
(一)、情感處理三步曲
(二)、對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三)、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(四)、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
(五)、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六)、如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)、入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級(jí)版:提問引導(dǎo)技巧
(三)、中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級(jí)版:SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)、信息傳遞多向性
(二)、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)、信息傳遞多樣性
(四)、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
(一)、營造氛圍
(二)、理解共贏
(三)、分析策劃
(四)、提出方案
(五)、認(rèn)同執(zhí)行
(六)、實(shí)施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
(一)、接聽電話的時(shí)間分析;
(二)、聽、說、問;
(三)、呼入電話溝通的8個(gè)要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
短片觀看及案例分析:
95598:關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598:關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例
95598:客戶為何不高興?
95598:電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
第二章、95598:客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)、傾訴發(fā)泄
(三)、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
(四)、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
95598:客戶深夜電話咨詢心理分析
95598:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
95598:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
第三章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-(傾聽、提問)
4、表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
5、五個(gè)同步
6、三換原則
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
十一、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問
(二)、共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
十二、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí):直接拒絕技巧
2、入門級(jí):摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版:三明治技巧
十三、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
(十一)、息事寧人策略、
(十二)、快刀斬亂麻策略
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
(一)、調(diào)查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃:解決策略、流程及方案
(四)、溝通:與客戶溝通,達(dá)成共贏意識(shí)
(五)、實(shí)施:全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié):分析、檢討提升
十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公關(guān)
(六)、政策
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
第四章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
高 菲 —— 服務(wù)營銷講師
資歷背景
■ 東北師范大學(xué) 市場(chǎng)營銷碩士
■ 曾任 美國Ladder English 銷售總監(jiān)
■ 某醫(yī)療器械公司 會(huì)議營銷講師
■ 書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
■ 真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)師。
■ 8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
■ 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
■ 5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
■ 10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
■ 通訊行業(yè) 電話營銷講師
一、講師特色
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久,與中國頂級(jí)營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并
與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格?!澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色:
?
課程特色:課程充分落地;老師在課程設(shè)計(jì)時(shí),每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目
前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題,課程結(jié)束,問題全部得到解決
。
?
課程演繹精彩:課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源,運(yùn)用各種手段,亮點(diǎn)不斷,笑點(diǎn)
不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
二、專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《面對(duì)面顧問式銷售技巧》
《面對(duì)面銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《銷售人員壓力與情緒管理》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
三、咨詢項(xiàng)目成功案例
迄今為止,已經(jīng)為南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)下屬的各級(jí)提供了涵蓋新員工、儲(chǔ)備講師、C級(jí)B
級(jí)管理人員在內(nèi)的基礎(chǔ)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提升、TTT訓(xùn)練、管理技能提升等多層級(jí)全方位的
培訓(xùn)與咨詢。下面僅是部分成功案例列舉。
? 某“激情工作 快樂生活”咨詢項(xiàng)目
? 某“員工心理輔導(dǎo)”咨詢項(xiàng)目
? 某TTT咨詢項(xiàng)目
? 某“C級(jí)管理人員能力提升”咨詢項(xiàng)目
? 某呼叫中心“打造超級(jí)親和力之聲音訓(xùn)練”咨詢項(xiàng)目
? 某“服務(wù)好——打造卓越營業(yè)廳”咨詢項(xiàng)目
? 某“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢項(xiàng)目
? 某“管理好——中干卓越成長5個(gè)加速器”咨詢項(xiàng)目
? 某“形象好——快樂工作 職場(chǎng)人士的心靈雞湯”咨詢項(xiàng)目
? 某“禮儀與形象強(qiáng)化訓(xùn)練”咨詢項(xiàng)目
? 某“窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)”咨詢項(xiàng)目
? 某“管理者說辯能力修煉”項(xiàng)目
? ……
三、服務(wù)過的客戶
通信業(yè):中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通
、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、
徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江、、廣東電網(wǎng)廣州、云
南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
蘭潔老師的其它課程
服務(wù)溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧 04.28
服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師:蘭潔課程對(duì)象:一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱:基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰付?2.什么是企業(yè)生存的根本?3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤?5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事
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客戶經(jīng)理營銷心理學(xué)溝通技巧 04.28
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-687070268605服務(wù)崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶行為側(cè)寫與服務(wù)溝通心理學(xué)技巧提升講師:蘭潔【課程效果】:——了解客戶溝通心理學(xué),掌握識(shí)別客戶心理技巧;——通過側(cè)寫客戶行為,分析其喜好,預(yù)測(cè)其下一步,掌握客戶滿意心理——客戶服務(wù)過程中,更好的利用行為,引導(dǎo)成為正面
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《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營銷服務(wù)技能提升》課程背景在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程
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時(shí)間與壓力管理1 04.28
時(shí)間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】:蘭潔【課程對(duì)象】:一線員工、基層管理者、客服專員等?!菊n程宗旨】:運(yùn)用心理學(xué)、積極心理技巧,使員工樹立正確的心態(tài),有效地提高情商,緩解壓力。通過效率學(xué)、時(shí)間管理技巧系統(tǒng)培訓(xùn),提高員工的時(shí)間觀念與工作安排技巧?!菊n程目標(biāo)】:1、能夠找出自己浪費(fèi)時(shí)間的因素,并策略處理;2、能夠找出適合自己的時(shí)間安排模式。3、學(xué)會(huì)制
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卓越服務(wù)提升與溝通技巧(電力) 11.12
卓越服務(wù)提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來的簡單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù),從原來簡單的程序化的服務(wù),上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的手段,成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)!全員服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來?!菊n程收益】1、建立危機(jī)意識(shí),激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)3、打造全方位客
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資深客戶經(jīng)理營銷與服務(wù)技巧 11.12
資深客戶經(jīng)理(三年以上)營銷與服務(wù)技巧【課程講師】:蘭潔【課程對(duì)象】:個(gè)人客戶經(jīng)理等?!菊n程時(shí)間】:三天完整版;兩天精華版;【課程宗旨】:本課程適用于三年以上經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營銷心理學(xué)、主動(dòng)營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營銷案例分析、演練,使員工樹立正確的營銷方式,有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量?!菊n程目標(biāo)】:1?、挖掘陌生存量客戶需求,通過溝通技巧提
講師:蘭潔詳情
《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對(duì)象企業(yè)管理層課程時(shí)間:一天精華版兩天完整版課程講師:蘭潔課程大綱第一篇:管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價(jià)值系統(tǒng)4、找準(zhǔn)職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)2、認(rèn)知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標(biāo)與路徑
講師:蘭潔詳情
主動(dòng)營銷與溝通技能提升 11.12
主動(dòng)營銷與溝通技能提升【課程講師】:蘭潔【課程對(duì)象】:銷售人員。【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;【課程背景】:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客
講師:蘭潔詳情
卓越服務(wù)禮儀與銷售溝通技能提升 11.12
《卓越客戶服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)銷售溝通技巧》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營品牌課程【課程講師】:蘭潔【課程對(duì)象】:服務(wù)人員【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;篇章一服務(wù)規(guī)范篇(卓越評(píng)選量身定制)第一部分:服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語◇服務(wù)人員的身體手勢(shì)語言控制◇服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制演練:卓越評(píng)選用語演練第二部分:員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個(gè)人衛(wèi)生飾品二
講師:蘭潔詳情
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