客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)
客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)詳細內(nèi)容
客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)
客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)
——營銷服務(wù)專家蘭潔金牌課程
【課程講師】:蘭潔
【課程對象】:銷售、座席代表、客服專員等?!菊n程時間】:2天完整版;1天精華版;
【課程背景】:
在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,客戶對于銀行要求越來越嚴格。客戶渴望量身定制,把握客戶的心理因素,是成單的關(guān)鍵??蛻粢慌e一動是什么意思,如何說服才能打動客戶。根據(jù)其行為表情,了解其愛好是成功的第一步。我們急需提高營銷心理學(xué)技巧。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理銷售人員在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使銷售人員在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使銷售人員綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來市場競爭的優(yōu)勢?!菊n程宗旨】:
運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法,使員工樹立正確的營銷方式,有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。
【課程目標】:
1?、了解銷售人員的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費心理的分析;2?、培養(yǎng)銷售人員掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。
篇章一
營銷就是高級的心理博弈
我們來玩一個好玩的游戲
植入心錨:A箱B箱
大寫E。
營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通;
2、善用暗示對話永不直接銷售;
篇章二
一、溝通心理提高
杯子效應(yīng)
善于從對方角度提問
雙重暗示,無NO!
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對方的話外音
開放問題:引導(dǎo)客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清:當不了解客戶的意思時
重復(fù):當明白客戶的意思時
引申:把話題從一個點引申到另外的點
概括:和客戶一起總結(jié)概括
3、解決問題:
在和客戶談時,學(xué)會引導(dǎo)客戶,“問服”客戶,而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;
微笑;
手臂接觸;
手指指示;
雙手緊握;
頷首;
眼神接觸;
肢體心理
2、面部:
皺鼻
眼神(左右、往上、躲避、直視)
眉毛
嘴唇
肢體:
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)(奪?。?br />
不信任賣方(奪取)
突出自我,修理欲望(奪取)
我是甲方,勢必視價而估(奪?。?br />
從眾心理,恐慌失敗(奪?。?br />
五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對
強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)
主場優(yōu)勢:(獅子VS鯊魚)既有風(fēng)險,為何義無反顧?(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如:待會我們出去時順道去趟企業(yè)怎樣?
而不是你想不想待會去趟企業(yè)?
此第一句中“去企業(yè)”就像既成事實般順理成章。
八、顧客類型
鯊魚烏龜無尾熊孔雀螞蟻篇章三
主動營銷篇
A、推敲顧客購買需求技巧
a) 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品,客戶已購買產(chǎn)品種類,是否具有某種產(chǎn)品偏好,價格承受能力
b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場或某項產(chǎn)品時,觀察客戶的反應(yīng),如語言、身體動作、面部表情等。
B、挖掘客戶需求提問技巧
一、直接提問
二:問問題
三:暗示問
示例:
四:解決問
示例:
五、顧客購買習(xí)慣分析技巧
1、保守型客戶2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進型客戶
七、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機會七法
第一法:除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法:讓步處理法
【話術(shù)】
第三法:以優(yōu)補劣法
【話術(shù)】
第四法:意見合并法
第五法:討教客戶法
第六法:優(yōu)勢對比法
第七法:轉(zhuǎn)化意見法
八、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
營銷者心態(tài)
比的是堅持力
當拒絕來時學(xué)會談條件
不要輸給你的松懈懶惰
篇章四
實際演練
演練一
演練二
演練三
產(chǎn)品推薦
殺價顧客
舉棋不定
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