銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)


前 言：
本為規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員和中層管理干部的情境溝通能力提升所制作，主要之目
的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。
課程規(guī)劃的說(shuō)明：
企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而
為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中必會(huì)面臨各類(lèi)問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式的探討與
對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造
成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，
更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。
人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任
務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建
設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突
的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)情境的不同及對(duì)溝通
者的判斷，您應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽(tīng)來(lái)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實(shí)
施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“情境溝通”的真諦！

|課程目標(biāo)： |
|情境溝通對(duì)組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。 |
|掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語(yǔ)言技巧。 |
|學(xué)習(xí)情境溝通的語(yǔ)言技巧，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。 |
|情境溝通的角色與方式，人際互動(dòng)的沖突與管理。 |
|情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門(mén)溝通的要點(diǎn) |
|情境溝通應(yīng)用之-跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧 |
|情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧 |
|學(xué)員對(duì)象： |
|銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員 |
|授課時(shí)數(shù)： |
|2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |
|授課方式： |
|透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 |
|授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 |
|針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 |


課程大綱
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|情境溝通對(duì)組織的重要性 |(講授法 |
|組織運(yùn)作要義 |(案例研討 |
|溝通能力強(qiáng)的人更善于管理; |(小組討論 |
|成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力 |(實(shí)務(wù)演練 |
|溝通 | |
|協(xié)調(diào) | |
|信任 | |
|新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立 | |
|改變的循環(huán) | |
|對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài) | |
|情境溝通的意義，障礙和原則 |(講授法 |
|認(rèn)識(shí)溝通 |(案例研討 |
|情境溝通的真諦 |(小組討論 |
|情境溝通的種類(lèi) |(實(shí)務(wù)演練 |
|溝通的目的 | |
|情境溝通的基本程序 | |
|情境溝通的障礙分析 | |
|有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn) | |
|情境溝通的基本技巧 | |
|傾聽(tīng)的藝術(shù) | |
|表達(dá)的技巧 | |
|語(yǔ)言表達(dá)的技巧 | |
|非語(yǔ)言表達(dá)的技巧 | |
|超語(yǔ)言表達(dá)的技巧 | |
|回饋的方式 | |
|同理心的運(yùn)用 | |
|尊重的遣辭用語(yǔ) | |
|情境溝通的模式 | |
|理性溝通的習(xí)慣建立 | |
|非理性溝通的省思 | |
|客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣 | |
|了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格 | |
|情境溝通的角色與方式 | |
|上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)（對(duì)下屬） | |
|下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧 | |
|陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng) | |
|除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō) | |
|勿原封不動(dòng)呈送主管 |(講授法 |
|將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要 |(案例研討 |
|分析問(wèn)題,思考解決之道 |(小組討論 |
|提出具體建議,非問(wèn)如何處理 |(實(shí)務(wù)演練 |
|平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào) | |
|對(duì)外的溝通 | |
|應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通 | |
|抱怨處理的藝術(shù) | |
|建立雙贏的互動(dòng) | |
|情境溝通的技巧 |(講授法 |
|認(rèn)識(shí)自我及風(fēng)格 |(案例研討 |
|揭開(kāi)自我風(fēng)格的面紗 |(小組討論 |
|分?jǐn)?shù)解說(shuō) |(實(shí)務(wù)演練 |
|各種風(fēng)格的行為偏好分析 | |
|各種風(fēng)格的溝通模式分析 | |
|如何有效使用人際風(fēng)格 | |
|揭開(kāi)自我風(fēng)格的面紗 | |
|各種行為風(fēng)格的行為偏好分析 | |
|自我開(kāi)拓 | |
|風(fēng)格的有效發(fā)揮 | |
|行為調(diào)整原則 | |
|風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策 | |
|風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用 | |
|不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好 | |
|如何與不同風(fēng)格的人溝通 | |
|如何說(shuō)服不同風(fēng)格的人 | |
|情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門(mén)溝通的要點(diǎn) |(講授法 |
|認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通 |(案例研討 |
|跨部門(mén)溝通的意義和方式 |(小組討論 |
|跨部門(mén)溝通的方式，障礙和原則 |(實(shí)務(wù)演練 |
|尊重和欣賞 | |
|自我與自我滿足； | |
|人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己； | |
|尊重人，欣賞人是溝通的決竅 | |
|正確評(píng)價(jià)自己和別人 | |
|你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？ | |
|換位思考 | |
|其實(shí)誰(shuí)都有理 | |
|雙贏思維 | |
|換位思考是主管的主要能力之一 | |
|知己知彼 | |
|經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識(shí) | |
|經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)以外的知識(shí) | |
|了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要 | |
|企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性 | |
|情境溝通應(yīng)用之-跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧 |(講授法 |
|跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源 |(案例研討 |
|對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同 |(小組討論 |
|被動(dòng)等待訊息 |(實(shí)務(wù)演練 |
|相互排擠的工作要求 | |
|上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá) | |
|部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？ | |
|有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn) | |
|強(qiáng)化全局視野 | |
|選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞? | |
|運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯 | |
|尊重他人的主導(dǎo)權(quán) | |
|爭(zhēng)取高層的支持 | |
|情境管理溝通的五大能力 | |
|知道溝通渠道的能力 | |
|知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 | |
|掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力 | |
|長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力 | |
|總體關(guān)系管理的能力 | |
|情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧 |(講授法 |
|沖突管理的策略 |(案例研討 |
|評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn) |(小組討論 |
|對(duì)組織效益的貢獻(xiàn) |(實(shí)務(wù)演練 |
|社會(huì)需要的滿足 | |
|組織成員的精神需要 | |
|影響策略運(yùn)用的因素 | |
|沖突的起因 | |
|相互依賴(lài)程度 | |
|實(shí)力的對(duì)比 | |
|問(wèn)題的復(fù)雜性 | |
|雙方的交往關(guān)系 | |
|處理沖突的5種行為風(fēng)格 | |
|競(jìng)爭(zhēng) | |
|回避 | |
|遷就 | |
|合作 | |
|折衷 | |
|沖突解決的方法 | |
|官方命令 | |
|改變?nèi)说囊蛩? | |
|改變結(jié)構(gòu)因素 | |
|溝通 | |
|談判 | |
|第三方干預(yù) | |
|第三方顧問(wèn) | |
|成員輪換 | |
|目標(biāo)與知識(shí)共享 | |
|團(tuán)體間培訓(xùn) | |


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品質(zhì) 效能 誠(chéng)信 實(shí)踐

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