企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:胡浩

講師背景:
胡浩老師中國電氣服務(wù)網(wǎng)創(chuàng)始人ABB中國2015-2016年度合作伙伴原華為市場部高級經(jīng)理原中國電信北京研究院企業(yè)研究分院項目總監(jiān)新浪財經(jīng)、經(jīng)濟觀察報聯(lián)合推選“抗擊經(jīng)濟嚴冬資深管理專家”深圳農(nóng)產(chǎn)品集團顧問、江中藥業(yè)集團顧問清華大學領(lǐng)導(dǎo)力中心特 詳細>>

胡浩
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企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧

課程大綱:

  技巧篇

  一 投訴者的心理
  試試看
  討個說法
  解決問題
  二 如何平息投訴者的怨氣?
  幫您?感謝!幫您。慢慢說……
  三 合理解決投訴的方法
  去掉自我開脫心理
  樹立客戶是上帝,是企業(yè)的一面鏡子理念
  客觀公正的了解情況
  客觀公正的解釋
  客觀公正的處理
  不做百分百承諾,但盡百分百努力
  抱西瓜丟芝麻
  及時負責的匯報反饋
  一定要滿足客戶的大部分愿望
  樹立品牌形象
  對待刁蠻客戶的方法
  耐心,客觀,公正,不急不躁
  業(yè)務(wù)專業(yè)精通,不留破綻
  抓住對方破綻,先禮后兵
  適度滿足對方不合理要求
  退一小步,進一大步
  樹立品牌形象

  修養(yǎng)篇
  一 功夫在詩外
  高層、中層、基層通力合作
  二 和諧高效的企業(yè)文化,企業(yè)精神
  要打造一流的品牌形象,必須有一流的企業(yè)文化
  三 一花怒放不是春,百花齊開春滿園
  “和合”的理念,和氣,和睦,和諧,合力,共贏

 

胡浩老師的其它課程

  課程大綱:  本課程以行動學的原理,結(jié)合行動-反思-再行動-再反思的不斷循環(huán)思想,融合理論與實際操作,使學員激發(fā)思考力與行動力,充分意識到內(nèi)部團隊的力量,在不斷的循環(huán)中改進工作質(zhì)量,提升效率?! ∨嘤?xùn)導(dǎo)言  ——從“危機管理”到“問題管理”  ——從“消防隊長”到“問題管理者”  篇思想Buyin:您具備問題解決力嗎?  分享:企業(yè)解決問題的能力弱化了,

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  一、管理者的角色認知  什么是管理——從本質(zhì)上認識管理及管理者  管理者角色新認知——您心中的上級與下屬  從專業(yè)人員向管理人員角色轉(zhuǎn)變的五大變化  管理職能:計劃、組織、帶領(lǐng)與控制  管理者必須修煉的主要技巧  1.管理漫畫欣賞與討論——您覺得這個下屬如何?  2.你是一位合格的管理者嗎?(你有多少種角色?你是誰的替身?)  二、有效發(fā)揮組織的效能  

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  部分認識目標與目標管理  1.企業(yè)經(jīng)營面臨的核心問題  2.什么是目標?  分享:打保齡球的樂趣在哪里?  3.目標對企業(yè)管理和個人成長的作用?  分享:要達到目標并不難——神奇的石頭湯  4.目標的描述(POS)與SMART原則  練習:請就您所在公司或部門的某項工作進行POS描述  5.目標管理的理論基礎(chǔ)及對應(yīng)管理方式:X理論與Y理論  討論:基于X

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  領(lǐng)導(dǎo)的真義  ·企業(yè)成長曲線與領(lǐng)導(dǎo)者/管理者角色  ·平衡團隊與個人的領(lǐng)導(dǎo)力天平  ·領(lǐng)導(dǎo)魅力的手五項實踐  招:激發(fā)遠景  ·如何發(fā)展共同的遠景  ·如何使遠景有生命力  第二招挑戰(zhàn)現(xiàn)狀  ·應(yīng)對變革中的“無力”局面  ·在變與不變中尋求平衡  ·領(lǐng)導(dǎo)重大變革進程  第三招促進行動  ·三個基本的管理游戲規(guī)則  ·授權(quán)的藝術(shù)  ·個人競爭VS團隊合力 

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  目的:  介紹課程目的和課程方式,激發(fā)學習興趣;幫助學員意識到溝通方式對溝通的影響  ·介紹課程目的和課程方式  ·影響定義:得到結(jié)果的同時要鞏固人際關(guān)系  ·學習不僅靠邏輯和客觀條件說理,而且善于采用有效的影響方式獲得佳影響效果  ·影響能力測試問卷:了解你對影響方式的信念和你的實際影響技能  ·次影響練習:學員自我發(fā)現(xiàn)改進領(lǐng)域  波長技術(shù)和詢問技術(shù) 

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  各級經(jīng)理人在解決問題時的角色與責任  第1把鑰匙:問題的鑒別  ·問題的界定、形態(tài)與結(jié)構(gòu)  ·面對問題的態(tài)度和解決結(jié)果  第2把鑰匙:問題的分析  ·系統(tǒng)性分析問題的工具和冰山結(jié)構(gòu)  ·問題分析常見的錯誤  第3把鑰匙:方案的創(chuàng)造力  ·運用創(chuàng)意提出解決問題的方案  ·運用工具有效整合解決方案  第4把鑰匙:方案的選擇  ·團隊決策與個人決策的利弊  ·

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  團隊組建與融合  開場破冰  團隊建設(shè):(組名、組旗、隊呼、團隊展示)  時間管理的重要性  時間-珍貴的資源  時間管理對于工作效率的重要性  關(guān)于時間的哲學與思維  時間管理技能診斷  時間管理自我診斷  你有時間感嗎?  課堂測試:自我時間管理測試表  評估你目前時間管理的實踐  課堂測試1:測試結(jié)果與解釋  課堂測試2:測試結(jié)果與評價  時間管理

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課程大綱:  部分項目管理導(dǎo)論  1.企業(yè)項目執(zhí)行中的問題  #8226;目標的迷失  #8226;效率的低下  #8226;資源沖突  #8226;組織混亂  2.項目管理的目的  #8226;可行性機率  #8226;效率提高  #8226;穩(wěn)定性加強  熱身練習:簡單項目分配活動  3.項目管理的思想發(fā)展與歷史  事件管理、重點事件管理、項目管理、全面

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課程大綱:  戰(zhàn)略篇  三年的企業(yè)靠運氣,五年的企業(yè)靠老板,十年的企業(yè)靠管理,二十年的企業(yè)靠文化,四十年的企業(yè)靠信仰。企業(yè)現(xiàn)在的問題是什么?  一缺少統(tǒng)一的企業(yè)文化,企業(yè)精神,表現(xiàn)為較少品牌意識。董事長先生是企業(yè)的品牌,他的文化就是企業(yè)的文化,企業(yè)的精神。但具體的產(chǎn)品品牌是什么?缺乏統(tǒng)一的標識?! 《纬善髽I(yè)文化,企業(yè)精神靠什么?  靠系統(tǒng)的、規(guī)范的、有針

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課程大綱:  一一靠分權(quán)制,二靠智囊團  二密切注意成本,就不擔心利潤  三控制一切重要的工序  四出售品質(zhì)與服務(wù)  五大膽引進各國先進技術(shù),據(jù)天下之優(yōu)為己所用。在引進消化的同時,重視降低能耗和提高成品率的技術(shù)創(chuàng)新,同時引進先進的管理經(jīng)驗  六讓一切都充滿活力  七制造需要,就是制造機會  八善的循環(huán),讓利職工,消費者,對手,代理商,民主管理  九少品種,大

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