導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)
　　**講：導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)需知
　　明白自己的工作職責(zé)及其范圍
　　熟悉工作流程
　　服從上級(jí)安排
　　按時(shí)保質(zhì)完成工作
　　第二講：導(dǎo)購(gòu)人員銷售禮儀入門課程
　　銷售禮儀的重要性
　　銷售禮儀的具體內(nèi)容
　　如何在樹立禮儀服務(wù)的意識(shí)
　　如何在工作中巧妙運(yùn)用銷售禮儀
　　模擬訓(xùn)練：分組演練 找出日常禮儀缺陷
　　第二講：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)及工作心態(tài)樹立
　　導(dǎo)購(gòu)人員如何樹立“服務(wù)為先”的觀念
　　服務(wù)對(duì)象
　　服務(wù)的目的
　　服務(wù)的價(jià)值
　　服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
　　服務(wù)心態(tài)的訓(xùn)練
　　導(dǎo)購(gòu)人員如何保證積極熱情的工作態(tài)度
　　態(tài)度決定一切
　　案例分析
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于積極的態(tài)度
　　每天給自己加油、鼓勵(lì)
　　多贊美合作伙伴
　　創(chuàng)造積極地工作氛圍
　　第三講：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
　　導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。
　　1）了解公司（專賣店）：
　　要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。
　　2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
　　對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。
　　3）產(chǎn)品知識(shí)
　　產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。
　　☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！
　　4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
　　在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。
　　5）工作職責(zé)與工作規(guī)范
　　只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。
　　6）了解顧客特性與其購(gòu)買心理
　　由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
　　7）銷售服務(wù)技巧
　　要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。
　　8）貨品陳列與展示的常識(shí)
　　根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作吸引人的陳列展示。
　　除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要**活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷。
　　第四講：導(dǎo)購(gòu)人員形象儀表塑造
　　導(dǎo)購(gòu)人員的儀容要求
　　要求精神飽滿，眼睛沒(méi)有出現(xiàn)血絲。
　　面部整潔，男士每天要修面。
　　女員工要在上崗前化淡妝。
　　頭發(fā)不許蓋住眉毛，發(fā)型盡量簡(jiǎn)單，整體給人的感覺(jué)是干凈整齊。
　　要注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。
　　時(shí)刻保持口腔清潔，要做到?jīng)]口臭、沒(méi)異味和沒(méi)有煙味;
　　導(dǎo)購(gòu)人員的服飾禮儀
　　著裝的基本原則和禁忌
　　要穿著統(tǒng)一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衛(wèi)生。
　　穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。
　　4.正確佩戴工牌。
　　5.專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員要求在工作期間除了允許佩戴手表、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。
　　6.鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪
　　落和脫絲。
　　三、、儀態(tài)規(guī)范
　?。?）挺拔站姿
　?。?）優(yōu)雅走姿
　?。?）端莊坐姿與蹲姿
　　第五講：導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀
　　迎接禮儀
　　1.目光真誠(chéng)
　　2.點(diǎn)頭微笑
　　3.有歡迎聲
　　4.引導(dǎo)手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用
　　接待禮儀
　　接待順序
　　接待時(shí)機(jī)
　　接待用語(yǔ)
　　接待手勢(shì)及引導(dǎo)手勢(shì)
　　送客禮儀
　　1.要有感謝用語(yǔ)
　　2.送顧客至門口或者門外
　　3.始終笑臉相送
　　注意事項(xiàng)：不在顧客背后指指點(diǎn)點(diǎn)；不議論之前的顧客；不給顧客臉色看。
　　接打電話禮儀
　　1.接電話禮儀
　　電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。
　　通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。
　　結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，自己再放下話筒。
　　通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。
　　對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
　　2.打電話禮儀
　　要選好時(shí)間。
　　要態(tài)度友好。
　　掌握通話時(shí)間。
　　要用語(yǔ)規(guī)范。
　　與客戶握手禮儀
　　握手姿勢(shì)
　　握手力度
　　握手順序
　　握手禁忌
　　第五講：導(dǎo)購(gòu)人員的溝通禮儀
　　如何打開客戶話題
　　多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題
　　多提問(wèn)，少說(shuō)話，用心聽
　　3.探詢客戶需求：只有發(fā)掘出客戶的特殊需求，并使自己的產(chǎn)品滿足客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，產(chǎn)品的這些特點(diǎn)才具有價(jià)值。這也是成功銷售的關(guān)鍵。
　　二、產(chǎn)品介紹禮儀
　　1.產(chǎn)品知識(shí)的熟練掌握
　　2.價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠政策的適時(shí)告知
　　3.揣摩客戶心理，針對(duì)客戶需求推薦產(chǎn)品
　　4.常用手勢(shì)與規(guī)范
　?。?）怎樣引導(dǎo)顧客
　　（2）怎樣展示商品
　?。?）怎樣遞接資料、物品
　　5.禮貌用語(yǔ)不可少
　　三、價(jià)格爭(zhēng)議的處理
　　1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶感覺(jué)物有所值
　　2.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性和客戶的需求相適應(yīng)。
　　3.介紹相關(guān)優(yōu)惠，給客戶贈(zèng)品等。
　　4.介紹其他類似產(chǎn)品。
　　5.產(chǎn)品比較法
　　四、處理客戶異議禮儀
　　1.找出問(wèn)題所在
　　2.與客戶溝通
　　3.有問(wèn)題迅速解決
　　4.尊重客戶意見(jiàn)，聽取客戶建議
　　第六講：售后服務(wù)及客戶關(guān)系維護(hù)
　　客戶有售后問(wèn)題迅速解決
　　在節(jié)日給客戶發(fā)溫情信息，保持聯(lián)系
　　有優(yōu)惠政策迅速通知客戶

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