危機(jī)公關(guān)技巧提升及實戰(zhàn)演練
一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念

B、危機(jī)的六個特點

2、危機(jī)的四個階段

A、危機(jī)潛伏期

B、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

6、危機(jī)的類型

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會

各類民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預(yù)防**原則

D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則

F、積極主動原則

9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義

A、政府

B、媒體

C、消費者

案例：寶潔SK2事件

案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件

案例：周久耕事件


二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)


2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報告書

B、危機(jī)事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系


3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢講師

J、意見領(lǐng)袖


（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議


4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號

（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤

（2）預(yù)警信號二：財務(wù)指標(biāo)

（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差

（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親

（5）預(yù)警信號五：人力資源費負(fù)擔(dān)過重


三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

3、危機(jī)處理的兩個核心問題

4、危機(jī)處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機(jī)制，四類問題

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對危機(jī)信源的可信性評估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個要點

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費者溝通的三個層面

（1）態(tài)度層面：六個要點

（2）行為層面：四個要點

（3）行動層面：四個要點

案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法

案例：曾國藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：在中國做事必須了解的“潛規(guī)則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件

案例：雙匯瘦肉精事件

案例：惠普蟑螂門事件

案例：圣元奶粉激素門事件

案例：力帆汽車側(cè)翻門事件

案例：錦湖輪胎曝光門事件

案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件

案例：西門子/百度裁員危機(jī)


四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策

5、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立

網(wǎng)絡(luò)社會的特點

兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個建議

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法

6、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

建立媒體名單與記者通訊錄

上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流

了解各類媒體的特點與需求

定期與媒體溝通，了解輿情走向

時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)

定期召開聯(lián)誼會與溝通會

案例：跟朱镕基學(xué)答記者問

案例：銀行行長的“憤怒”

案例：李肇星設(shè)計的“圈套”

案例：克林頓是如何獲勝的

案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件

案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象

案例：巨能鈣雙氧水事件

案例：南京天價煙事件


五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

A、網(wǎng)民輿論

B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

A、常規(guī)監(jiān)測

B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作

A、定時定點收集

B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖

A、意見領(lǐng)袖的作用

B、意見領(lǐng)袖的特征

C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)

C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

案例：中國平安成功化解集會的啟示

案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件

案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)


六、危機(jī)管理計劃的制定

1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作

（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作

（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作


2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實施細(xì)則

（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他

（1
）危機(jī)管理基本守則


3、危機(jī)管理其他文案

（1）危機(jī)信息報告書

（2）危機(jī)事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵


4、危機(jī)管理手冊

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機(jī)信息報告書（樣本）

（5）危機(jī)事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊

范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計劃

范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊

范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度


七、現(xiàn)場練習(xí)及演練


練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊的任務(wù)分配及講師點評



某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等


練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準(zhǔn)備，記者招待會及講師點評


在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

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