航空公司危機(jī)公關(guān)及輿情管理技巧提升
**單元：表象篇：危機(jī)的來臨是突發(fā)的　　 
一、航空公司成為危機(jī)的高發(fā)區(qū) 
1、航空公司危機(jī)現(xiàn)象掃描-常見的幾種危機(jī) 
2、航空安全危機(jī)成為危機(jī)的高發(fā)領(lǐng)域； 
3、危機(jī)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵； 
4、航空公司是如何坐在火山口上的； 
5、航空公司危機(jī)管理的大困境以及高境界 
第二單元：危機(jī)因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響　　 
二、內(nèi)部管理、危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)的形成 
1、企業(yè)基礎(chǔ)管理、管理職責(zé) 
2、經(jīng)營理念與短期利益 
3、監(jiān)管上的風(fēng)險(xiǎn) 
4、商業(yè)倫理誠信、道德風(fēng)險(xiǎn) 
5、消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí) 
6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間 
7、媒體自由度的增強(qiáng)、獨(dú)立性的增加 
第三單元：原則篇：關(guān)于危機(jī)管理的五大原則　　 
三、把握危機(jī)管理的原則、戰(zhàn)勝危機(jī) 
1、快魚吃慢魚 
2、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 
3、如何守持正道 
4、危機(jī)管理中的損之又損與公眾利益 
5、關(guān)于一個(gè)聲音說話和言多必失 
第四單元：預(yù)防篇：體系的力量　　 
四、如何建立有效的危機(jī)管理機(jī)制 
1、制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和流程 
2、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo) 
3、危機(jī)管理對策的演練 
4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應(yīng)的組織架構(gòu)和運(yùn)營流程的調(diào)整 
5、合適的管控和溝通體系 。 
第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機(jī)　　 
五、理念的重要體現(xiàn)在危機(jī)管理中 
1、根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感。 
2、樹立一種“危機(jī)”理念，營造一個(gè)“危機(jī)”氛圍 
3、溝通意識(shí)   
4、公眾意識(shí) 
第六單元：對策篇：危機(jī)管理的三個(gè)過程　　 
六、危機(jī)防范 
1、組建危機(jī)管理小組，小組成員的構(gòu)成 
2、觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。 
3、制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。 
4、危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。 
5、規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關(guān)鍵信息 
6、廣結(jié)善緣、廣交朋友的益處    
七、危機(jī)處理 
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理 
2、一位省委宣傳部長的總結(jié) 
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題 
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度 
（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換 
（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建 
5、危機(jī)溝通的三大原則 
（1）3F原則 
（2）3O原則 
（3）3T原則 
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 
A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn) 
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析 
C、策略制定：四個(gè)階段的策略 
D、組織策劃：三個(gè)步驟 
E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題 
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn) 
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序 
10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估 
11、危機(jī)處理中的隔離策略 
（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外 
（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn) 
（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn) 
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式 
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息 
（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟 
（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式 
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟 
第七單元：人員篇：不同關(guān)系人的角色　 
八、四大關(guān)系人的對策 
1、企業(yè)內(nèi)部員工的對策 
一個(gè)聲音一個(gè)行動(dòng)，統(tǒng)一口徑 
團(tuán)結(jié)起來，一致對外 
壓制是不明智的選擇 
2、受害者的對策 
“沒結(jié)論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性 
與受害者溝通的三個(gè)層面 
3、針對新聞媒體的對策 
避免與媒體沖突 
“不怕通報(bào)，就怕見報(bào)” 
突發(fā)事件中的采訪沖突 
媒體與采訪對象沖突的原因 
正確的做法是什么？ 
媒體侵犯了你的權(quán)利你就告他？ 
面對記者采訪 
記者是些什么人 
掌握記者的采訪意圖 
識(shí)別假冒偽劣記者 
與記者溝通的原則把握 
記者溝通法則 
新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友 
外交部長李肇星的秘訣 
姚景源“豐富知識(shí)”應(yīng)對記者提問 
政府部門新聞發(fā)言人的體會(huì) 
新聞發(fā)言人應(yīng)禁說“無可奉告” 
新聞發(fā)言人要經(jīng)過專門培訓(xùn) 
開好新聞發(fā)布會(huì)與媒體見面會(huì) 
新聞發(fā)言人的基本原則與要領(lǐng) 
4、其它公眾的對策 
危機(jī)中的第三方理論 
如何與政府部門溝通 
第八單元：輿情監(jiān)測篇 
九、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)現(xiàn)與研判 
1、建立輿情監(jiān)測體系 
上升到制度層面 
有專人負(fù)責(zé) 
改人工監(jiān)測為機(jī)器監(jiān)測 
定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測 
明確相關(guān)部門的責(zé)任 
2、 發(fā)現(xiàn)篩選 
發(fā)現(xiàn)與篩選的標(biāo)準(zhǔn) 
發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式 
發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法” 
3、動(dòng)態(tài)跟蹤與分析研判 
動(dòng)態(tài)跟蹤的對象 
動(dòng)態(tài)跟蹤的方法 
分析研判的基本要求 
分析研判的主要方法 
4、傳遞報(bào)送 
傳遞報(bào)送的具體要求 
傳遞報(bào)送的主要方式 
傳遞報(bào)送需要處理好的幾個(gè)關(guān)系 
傳遞報(bào)送存在的主要問題 

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