服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:平梵

講師背景:
中國(guó)管理資源網(wǎng)簽約講師著名營(yíng)銷(xiāo)策劃人著名國(guó)學(xué)企管導(dǎo)師全球500強(qiáng)華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師多家知名大學(xué)特邀培訓(xùn)師百余家報(bào)紙雜志、門(mén)戶網(wǎng)站專(zhuān)欄作者平梵老師經(jīng)過(guò)多年的培訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì),重視與學(xué)員的 詳細(xì)>>

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服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)
 第1講:服務(wù)價(jià)值定位策略


1 產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別


2 產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響


3 服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)


4 客戶服務(wù)部門(mén)的三個(gè)使命


第2講:客戶期望管理策略


1 客戶的期望值決定了客戶滿意度


2 管理客戶期望是客戶滿意的前提


3 售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)


第3講:服務(wù)流程保障策略


1 服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵


2 前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)


3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵


4 后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障


5 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理


6 強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段


第4講:客戶服務(wù)創(chuàng)新策略


1 個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別


2 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新


3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵


4 個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析


第5講:客戶忠誠(chéng)管理策略


1 客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意的關(guān)系


2 差異化服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值


3 實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法


4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷


第6講:服務(wù)價(jià)值感知策略


1 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別


2 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵


3 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義


4 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)


第7講:有效投訴應(yīng)對(duì)策略


1 投訴處理不是終目標(biāo)


2 如何建立投訴處理渠道


3 如何保障投訴處理效率


4 投訴處理的溝通四步法


5 如何應(yīng)對(duì)客戶過(guò)高要求


第8講:特殊投訴管理策略


1 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶


2 如何有效處理群體性投訴


3 如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴


4 如何處理客戶的升級(jí)投訴


第9講:服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略


1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)


2 客戶滿意度調(diào)查的緯度


3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用


4 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)


5 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法


6 怎樣保證考核的公平合理


第1
講:服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略


1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)


2 什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍


3 打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步


服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)總結(jié)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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