有效溝通“五環(huán)輪”團(tuán)隊(duì)溝通與跨部門(mén)溝通

  培訓(xùn)講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家講師廈門(mén)大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師》國(guó)網(wǎng)技術(shù)中心（山東）特聘講師南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
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有效溝通“五環(huán)輪”團(tuán)隊(duì)溝通與跨部門(mén)溝通詳細(xì)內(nèi)容

有效溝通“五環(huán)輪”團(tuán)隊(duì)溝通與跨部門(mén)溝通

**部分：“溝”了還要“通”

一、什么是溝通

    1、“溝”和“通”是兩個(gè)環(huán)節(jié)！

    “溝”的過(guò)程

    “通”的要領(lǐng)

    游戲環(huán)節(jié)：葡萄藤

    2、有效溝通的四大因素

    3、誰(shuí)該對(duì)失敗的溝通負(fù)責(zé)呢？

二、 溝通的重要性體現(xiàn)

    1、無(wú)處不在VS無(wú)時(shí)不有

    2、溝通不暢引起的結(jié)果：三只小豬的故事

三、溝通的范疇


第二部分：溝通出了什么問(wèn)題？

一、溝通障礙的分析

    1、**障礙——心態(tài)障礙

    皮格馬利翁效應(yīng)——他就是這么笨！

    破窗理論——被慣壞的孩子！

    2、第二障礙——通天塔的故事

    3、第三障礙：知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)差距的障礙

    令人氣憤的酒店服務(wù)員

    老板與員工的地位

    故事：是誰(shuí)踢了貓？

    4、組織結(jié)構(gòu)障礙

    “養(yǎng)生講師”與“健康教母”

    游戲：看誰(shuí)算得快？

    每天都碰到的漏斗效應(yīng)

    你敢說(shuō)話么？

    IBM的溝通方式

    5、思維方式不同引發(fā)的爭(zhēng)議

    6、溝通方式不同，效果不同

    7、一些不良的溝通習(xí)慣

二。有效溝通的心理學(xué)基礎(chǔ)

    1、信念系統(tǒng)—溝通障礙的真相

    信念系統(tǒng)是什么：小孩考試的故事

    信念系統(tǒng)的影響：矛盾與成功

    2、思維的六個(gè)邏輯層次

三、注意你的身體

    1、肢體語(yǔ)言的重要性

    2、案例分析：這個(gè)樣子代表什么呢？

    3、案例分析：握手有講究！

    4、視頻案例：這個(gè)服務(wù)怎么樣？


第三部分：有效溝通的“五環(huán)輪”

一、順暢溝通的五個(gè)環(huán)節(jié)

二、**環(huán)：建立自尊

    1、信任是如何建立的？

    2、案例游戲：酋長(zhǎng)的賭博！

    3、情感銀行：你平時(shí)存款了么？

    4、如何有效表達(dá)你的信息與情感

        不要顛三倒四

        不要畫(huà)蛇添足

三、第二環(huán)：移情聆聽(tīng) 

    1、故事：公主的月亮

    2、聽(tīng)的重要性：沉默真的是金！

    3、聽(tīng)的形式：不是不說(shuō)話，而是會(huì)說(shuō)話！

    4、聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)

四、第三環(huán)：詢問(wèn)信息

    1、提問(wèn)的方式：分清問(wèn)題 

    2、提問(wèn)的注意事項(xiàng)：你會(huì)提問(wèn)么？ 

五、第四環(huán)：提供信息

    1、有好處？換位思考與利益原則

    2、漢堡包：避免沖突，有效表達(dá)

六、第五環(huán)：提供支持

    1、說(shuō)了并不等于接受了

    2、提供支持的三注意


第四部分：上下開(kāi)弓，左右逢源！

一、跨部門(mén)溝通的黃金法則 

    1、雙贏思維

    2、主動(dòng)適應(yīng)

    3、平衡角色

    4、系統(tǒng)思考

二、與顧客溝通的五大要領(lǐng)

三、如何化解與顧客的分歧

四、與不同類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)溝通的要領(lǐng)

1、“朝令夕改”的領(lǐng)導(dǎo)

        2、“充耳不聞”的領(lǐng)導(dǎo)

    3、“老年癡呆”的領(lǐng)導(dǎo)

五、與同事溝通的五大要領(lǐng)

    1、讓同事幫忙的6個(gè)溝通技巧

    2、案例分析：“佳員工”與“慶功會(huì)”

六、大型現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)

    1、五環(huán)輪練習(xí)1：你是旁觀者

    2、五環(huán)輪練習(xí)2：你是總經(jīng)理

    3、五環(huán)輪練習(xí)3：你是員工

    4、學(xué)員互相總結(jié)與講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)作指南》――沃爾瑪零售培訓(xùn)店項(xiàng)目： 

 

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班組長(zhǎng)的雙贏導(dǎo)向的溝通劉雪峰目錄【目標(biāo)學(xué)員】：電力班組長(zhǎng)【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知；?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢；?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地！在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?！菊n程優(yōu)勢(shì)】：?形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合；?寓教于樂(lè)：糅合角色

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《投訴判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》目錄第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時(shí)）1第二部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（0.5小時(shí)）2第三部分：場(chǎng)景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時(shí)）2第四部分：兩個(gè)全景案例分析（1小時(shí)）4【課程說(shuō)明】供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電

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做團(tuán)隊(duì)管理，為組織賦能劉雪峰目錄第一部分：理解管理與領(lǐng)導(dǎo)（1h）1第二部分：提升領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效（1h）2第三模塊：?jiǎn)T工溝通與激勵(lì)（2h）2第四模塊：理解組織人特性（1h）3第四模塊：打造班組的文化（1h）4【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】4【目標(biāo)學(xué)員】：電力班組長(zhǎng)；供電所長(zhǎng)【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知；?有的放矢：從心理學(xué)

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目錄第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊：做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián)，當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊：做好傳幫帶，讓老員工有能力帶新人4第四模塊：用團(tuán)隊(duì)文化與制度做好管理5第五模塊：小組研討：應(yīng)用魚(yú)骨圖分析法分析5【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】5班組長(zhǎng)對(duì)新員工的高效管理劉雪峰第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2

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【課程優(yōu)勢(shì)】：?體驗(yàn)感強(qiáng)：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析，感受溝通效果；?貼合度高：結(jié)合工作實(shí)際對(duì)不同層級(jí)的溝通情況做分析；?操作性強(qiáng)：強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法，在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用。【授課老師】：劉雪峰【課程綱要】：第一部分：匯報(bào)前的角色認(rèn)知：承上啟下，內(nèi)外兼顧！1.承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！2.啟下：作為上級(jí)，我是管理人員！3.內(nèi)部：作為同事，服

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劉雪峰《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時(shí)）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如

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劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝

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供電所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)管理劉雪峰目錄第一部分：理解組織動(dòng)因，建立團(tuán)隊(duì)文化（3h）1第二部分：理解群體心理，做好組織目標(biāo)（3h）2第三模塊：理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，做好權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)（3h）3第四模塊：理解個(gè)體心理，做好員工激勵(lì)（3h）4【劉雪峰老師部分培訓(xùn)記錄】5【課程和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的照片】10【目標(biāo)學(xué)員】：電力中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織

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管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)劉雪峰目錄第一部分：人際角色（3h）2第二部分：決策角色（2h）2第三部分：信息角色（2h）3【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知；?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢；?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地！在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面

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導(dǎo)言溝通無(wú)處不在，溝通是人的基本活動(dòng)之一，同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此，溝通的重要性不言而喻。作為班組長(zhǎng)想要提高溝通，并且通過(guò)溝通來(lái)激勵(lì)與引導(dǎo)員工，就先從溝通的障礙開(kāi)始分析，結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象，剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，解決實(shí)際的管理困難。通過(guò)課程中的練習(xí)，學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流，共同提高！【課程優(yōu)

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