《客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力》
《客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力》
**講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線
一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉
1、親和力的內(nèi)涵與意義
2、親和力的作用與功能
二、親和力是成就事業(yè)的基石
1、正德厚生，臻于至善
2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事
3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)
一、 親和力是撐起客服的生命線
1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)
2、真誠和尊重是生命線的軌跡
3、愛心與和諧是生命線的終點(diǎn)
4、幽默和詼諧是生命線的活力
第二講：構(gòu)建親和力的“123456”的原則：
一個(gè)中心：一切以客戶為中心
二個(gè)基本點(diǎn)：熱情、尊重
三個(gè)忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快
四個(gè)擁有：擁有微笑、擁有甜潤(rùn)、擁有誠懇、擁有幽默
五個(gè)要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承
六個(gè)不要：不要強(qiáng)詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對(duì)、不要說不知道
第三講：擔(dān)當(dāng)親和大使，一切從細(xì)節(jié)做起
一、細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂
1、“千里之堤，潰于蟻穴”
2、“天下大事，必做于細(xì)”
3、“大處著眼，小處著手”
二、君子九思，細(xì)節(jié)修身
1、“視思明、聽思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問、忿思難、見得思義?！?/p>
2、在細(xì)節(jié)上配合客戶的感受方式；
3、在細(xì)節(jié)上配合客戶的興趣與經(jīng)歷；
4、在稱謂上使用關(guān)鍵的句子。
三、決定親和力的16個(gè)細(xì)節(jié)
1、不要在離線后說客戶的壞話
2、不要過分吹捧、恭維客戶
3、不要對(duì)客戶說加班加點(diǎn)
4、不要總是用講師稱說話
5、不要隨意打探客戶的意圖
6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志
7、不要輕易否定客戶的意見
8、不要與人爭(zhēng)論觀點(diǎn)性問題
9、不要輕易拍胸脯承諾什么
10、不要隨便打斷客戶的傾訴
11、不要為自己的錯(cuò)誤去辯解
12、不要對(duì)不知道的事裝明白
13、不但要提出問題更要解決問題
14、不但要提出建議更要拿出辦法
15、不但要遵守制度更要講求信譽(yù)
16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任
第四講：技巧過硬，親和自成
一、聲音運(yùn)用的技術(shù)
1、聲音品質(zhì)訓(xùn)練——使嗓音響亮、飽滿、圓潤(rùn)
2、口齒磨練訓(xùn)練——使口齒清晰、伶俐，發(fā)音準(zhǔn)確
3、正確發(fā)聲狀態(tài)——使身體舒展、貫通，氣韻充足
4、普通話音標(biāo)準(zhǔn)——了解普通話音色特點(diǎn)與發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)習(xí)普通話
5、音質(zhì)音量語速訓(xùn)練——發(fā)出更有親和力的聲音
二、有效溝通的方法與技巧
1、、溝通的基本技巧“五角星”
2、溝通的核心技巧“聆聽”
3、理解身體語言的要點(diǎn)
4、反饋信息確認(rèn)理解
5、溝通中的“八個(gè)避免”
6、不受歡迎的溝通弊病
7、溝通中的“十不原則”
8、溝通失敗的主要病因
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