物業(yè)服務能力提高訓練
物業(yè)服務能力提高訓練詳細內(nèi)容
物業(yè)服務能力提高訓練
**單元: 提前管理(客戶期望值控制)
Ø 謹慎服務
1. 額外服務的控制
2. 服務內(nèi)容公示
3. 龍蝦不能天天吃
4. 給客戶驚喜
Ø 坦誠相告
1. 服務范圍確定
2. 服務職能人確定
3. 服務時限確定
Ø 對產(chǎn)品評價要客觀
1. 說的越好越難服務
2. 客戶喜歡實事求是
Ø 按照標準執(zhí)行
1. 服務標準明確
2. 服務目標明確
Ø 影響期望值的要素
1. 口碑
2. 推廣宣傳
3. 客戶背景
4. 客戶價值觀
5. 相關(guān)服務比較
Ø 獲取認可與支持
1. 服務的三步走
2. 讓業(yè)主參與服務質(zhì)量評判
3. 不必做無名英雄
Ø 加強過程的美感
1. 形式要符合客戶背景
2. 細節(jié)要盡善盡美
3. 保持微笑
第二單元: 磨練服務技巧
Ø 異議的處理
1. 何為客戶異議
2. 客戶異議的特性
3. 客戶異議的種類
4. 異議產(chǎn)生的原因
[案例分析]:通用汽車的客戶異議處理
5. 異議處理的原則
6. 異議處理的技巧
[案例分析]:boshc鉆頭的問題處理
[角色扮演]
Ø 四個難解決的問題
1. 你們有品牌么
2. 費用是不是太貴了
3. 為什么有空白管理
4. 少數(shù)人想吃”免費的午餐”
案例:四種難對付的人
1. 彬彬有禮型
2. 盛氣凌人型
3. 口若懸河型
4. 哭哭啼啼型
第三單元:了解溝通與運用溝通
1. 決定結(jié)果的三因素
Ø 態(tài)度
Ø 知識
Ø 技巧
2. 溝通的定義;
案例分析:《在云端》
3. 溝通的三大要素;
Ø 一定要有一個明確的目標
Ø 達成共同的協(xié)議
Ø 溝通是傳遞;信息、思想和情感
4. 溝通的兩種方式;
Ø 語言式溝通
Ø 非語言式溝通
5. 討論題:溝通失敗的原因?
第四單元:360〫溝通
1.與領(lǐng)導溝通的四個要素
Ø 講事實
Ø 簡短
Ø 站在他的角度
Ø 保持尊重
2.與同事溝通的三個要素
Ø 態(tài)度溫和
Ø 不要過于突出自己
Ø 開放式態(tài)度
3. 與下級溝通的要素
Ø 要多用“我們”
Ø 主動承擔責任
Ø 多用情感式溝通
Ø 多贊揚部下
Ø 給他提問的機會
4. 學會贊美
Ø 贊美的作用
Ø 贊美的技巧
5. 獲取客戶好感的六大法則
Ø 給客戶良好的**印象
Ø 要記住并常說出客戶的名字
Ø 讓你的客戶有優(yōu)越感
Ø 替客戶解決問題
Ø 自己保持快樂開朗
Ø 給客戶承諾
第五單元:物業(yè)服務人員工作意識提升
1. 我應該怎么做(打造陽光心態(tài):態(tài)度>技能)
2. 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑公司形象;
3. 現(xiàn)代競爭的附加值,人際關(guān)系的潤滑劑
第六單元:客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正,舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據(jù)身份,確定接待規(guī)格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據(jù)身份,安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀
張晶垚老師的其它課程
《帶著瞄準鏡做銷售》 05.05
帶著瞄準鏡做銷售?課程目標:茫茫人海,客戶在哪兒?漫漫客源,誰易成交?老銷售肯定都知道,我們每年面對的客戶量不會發(fā)生巨大的變化,但是要提高成交金額成交量唯有一個辦法,提高銷售成功率。然而如何提高呢?向客戶介紹產(chǎn)品,往往會遇見被客戶打斷或者客戶心不在焉的情況,我們經(jīng)常聽見客戶對我們說:好的好的,我再考慮考慮。不錯不錯,我再看看。是我們的介紹不夠好么?為了讓客戶
講師:張晶垚詳情
《服務為王-關(guān)系致勝》 05.05
服務為王,關(guān)系致勝課程背景:認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用學習如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧銷售意識貫穿在企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力掌握從雙贏角度出發(fā)既最大
講師:張晶垚詳情
《銷售中客戶信任建立的四大法寶》 05.05
銷售中客戶信任建立的四大法寶?課程背景:任何產(chǎn)品的銷售都離不開客戶的信任,當客戶對你信任時,你說的每句話,給出的每個建議都是正確的,反之哪怕你出發(fā)點是好的,產(chǎn)品功效也非常好,但是客戶不會接受和認可。房地產(chǎn)銷售更需要取得客戶的信任,試想一下客戶拿出一輩子甚至幾代人的積蓄去購買一套對他們來說最重要的房子時,他們多么希望給他們推薦產(chǎn)品的銷售人員是值得信任的。所以今
講師:張晶垚詳情
《叩門金磚——客戶拜訪培訓》 05.05
叩門金磚——客戶拜訪培訓課程背景:商業(yè)競爭愈趨激烈,客戶每天都在面對大量的拜訪和產(chǎn)品推薦,如何在諸多的推薦中脫穎而出,如何讓客戶能對你有深刻的印象,如何讓客戶喜歡你,并于你保持長期的合作關(guān)系,是我們每個銷售人員都需要思考的問題。本課程主要在,拜訪態(tài)度,拜訪流程,拜訪時的禮節(jié),拜訪目的跟蹤幾方面來呈現(xiàn)高效拜訪客戶的方式方法。課程時間:1天課程大綱:第一部分:讓
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《房地產(chǎn)市場分析與營銷戰(zhàn)略制定》【課程背景】目前市場競爭變得越來越激烈,任何一個產(chǎn)品的營銷過程都面臨著眾多競爭對手。過往那些“一招鮮吃遍天”的現(xiàn)象已不復存在。想要在這個大市場環(huán)境下切下一大塊蛋糕我們就必須通過對市場調(diào)研,自身產(chǎn)品分析,客戶群體分析,競爭對手分析來制定合理有效地營銷戰(zhàn)略方案?!菊n程收益】:1、學會收集、整理與分析商業(yè)信息,了解顧客的消費行為和競
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《房地產(chǎn)商務談判技巧》 05.05
《房地產(chǎn)商務談判技巧培訓》課程背景:商務談判作為商務交流中的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)越來越被大家重視,談判開始,雙方肯定都為各自的利益考慮,從銷售的角度出發(fā),我們既要做到達到銷售目的,又要合理的控制談判情緒.掌握談判技巧對我們來說極為重要,本課程中從觀念態(tài)度,方法技巧,兩個方面詮釋商務談判中應當掌握的技能.讓學員在學習后可以更多的有機會可以自我訓練自我提升.本課程采用互
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《房地產(chǎn)殺客致勝銷售培訓》 05.05
房地產(chǎn)“殺客”致勝銷售培訓?課程背景:目前商業(yè)環(huán)境競爭非常激烈,以往我們一直沿用的銷售方式已經(jīng)不能在這個環(huán)境下出奇制勝了。在這個基礎(chǔ)上我們設(shè)置了這套課程,讓學員可以了解到更多固有銷售模式以外的方法及如何順應市場做出合理的調(diào)整、如何發(fā)揮自我特點出奇制勝的方法。本課程采用互動式案例教學,由具備豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的專業(yè)人士,結(jié)合成功或失敗的真實案例,采用自我評
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房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系建立與維護【課程背景】目前市場競爭變得越來越激烈,任何一個產(chǎn)品的營銷過程都面臨著眾多競爭對手。過往那些“一招鮮吃遍天”的現(xiàn)象已不復存在。想要在這個大市場環(huán)境下切下一大塊蛋糕我們就必須通過對市場調(diào)研,自身產(chǎn)品分析,客戶群體分析,競爭對手分析來制定合理有效地營銷戰(zhàn)略方案?!菊n程大綱】一、房地產(chǎn)客戶特點?以終端客戶為導向?市場競爭激烈?產(chǎn)品個性化
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《房地產(chǎn)外部銷售致勝訓練》 05.05
房地產(chǎn)外部銷售致勝訓練課程時間:2天課程背景:根據(jù)目前國家政策出臺較多,市場動向不清晰等情況。走出去營銷已經(jīng)成為房地產(chǎn)發(fā)展中的必然趨勢,過去那種坐在售樓處的單一銷售模式,將被多種經(jīng)營方式取代?;谶@個現(xiàn)象和發(fā)展趨勢我們設(shè)置了這套課程,讓學員可以了解到更多固有外銷模式以外的方法及如何順應市場做出合理的調(diào)整、如何發(fā)揮自我特點出奇制勝的方法。本課程采用互動式案例教
講師:張晶垚詳情
《房地產(chǎn)團隊業(yè)績管理》 05.05
《房地產(chǎn)團隊業(yè)績管理》課程收獲:ü理解房地產(chǎn)行業(yè)團隊的特殊性ü建立團隊的重點工作ü清楚管理角色的定位以及方法運用ü了解業(yè)績與員工管理之間關(guān)系ü了解業(yè)績管理方法ü了解員工激勵的原則與方法課程時間:1天課程內(nèi)容:第一單元:房地產(chǎn)工作特點與管理ü工作性質(zhì)特點×工作強度大×工作周期長×一人必須多能×工作的“閑”與“忙”×看“天”吃飯ü易產(chǎn)生的結(jié)果×員工戰(zhàn)斗力容易減退
講師:張晶垚詳情
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