售前人員溝通技巧

  培訓(xùn)講師：李慶遠(yuǎn)

講師背景：
中山大學(xué)管理學(xué)院人力資源博士（在讀）、蘇州大學(xué)（1989年）理學(xué)碩士。曾先后任職于致伸科技等六家外資、民營企業(yè)。歷任研究發(fā)展部經(jīng)理，人事行政部經(jīng)理，生產(chǎn)部經(jīng)理，廠務(wù)部經(jīng)理，供應(yīng)中心經(jīng)理，總經(jīng)理助理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理，集團(tuán)副總裁，高級管理顧問 詳細(xì)>>

李慶遠(yuǎn)
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售前人員溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

售前人員溝通技巧
 

一、售前人員的銷售溝通技巧

（一）。溝通基本技巧:一說二問三聽四觀察

1．10%說20%問30%聽40%觀察

2．以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽

3。人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會聽。

4．怎樣說:對等性，立即性;說話要有目的，贊美客戶技巧;語言及文字表達(dá)技巧(方案講解

及撰寫技巧);銷售術(shù)語的設(shè)計(jì)和運(yùn)用（開場白：客戶問題標(biāo)準(zhǔn)答案）

5.怎樣聽:帶筆記本，善于記錄,頻頻點(diǎn)頭;重?cái)ⅲü膭?lì)對方）;用問句來鼓勵(lì)對方;

積極聆聽的技巧,聆聽四個(gè)層面.

6.影響傾聽的因素:急于向客戶解說;害怕客戶的拒絕;緊張而忘詞;不用心、不專注

7‘講師所在企業(yè)開會時(shí)與會者傾聽的案例

8.怎樣觀察:肢體語言比講話更真，觀察對方的肢體語言，

9.如何**舉止透視客戶的個(gè)人意愿;講師觀察客戶透視客戶的個(gè)人意愿案例;

10.課堂互動(dòng)：1)學(xué)員提問,老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）

2）學(xué)員角色演練與研討,老師總結(jié)（30分鐘）


（二）。了解客戶需求：善于發(fā)問

1．了解客戶需求的重要性;客戶性格分析;

2．了解客戶需求：顧客心理;銷售六大永恒不變的了解客戶需求問句;

3.引導(dǎo)客戶：發(fā)問是好控制對方的技巧;**個(gè)問句，第二個(gè)問句以后，對方會順著你的

思路走;課堂引導(dǎo)客戶小游戲(5分鐘)

4.反問會引導(dǎo)對方;**發(fā)問、傾聽和觀察，了解對方的真實(shí)想法、疑慮和問題;

5.三種問句及各自特點(diǎn)和用途：1）封閉式問句：Close(Yes or No)

2）、開放式問句：Open(What;Why;Who;When;Where) 3）、暗示式問句：探索對方的需求.

6.問話六個(gè)方向

7.講師使用開放式問句面試銷售人員案例

8．課堂互動(dòng)：2）學(xué)員提問，老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）

 2）學(xué)員角色演練與研討,老師總結(jié)（30分鐘）


(三) 如何克服客戶的抗拒

1．摸清客戶拒絕的原因;以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。

2．預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。不接受他的意見，但要接受他的感覺

3.保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。

4.表示了解客戶的立場、感覺，并接受客戶的感覺。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值和利益。

5客戶常見的六種異議

6客戶異議處理的五步驟

7、價(jià)格異議方面案例

8．課堂互動(dòng)：1)學(xué)員提問,老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）

2）學(xué)員角色演練與研討,老師總結(jié)（30分鐘）


（四）。親和力、親和力建立方法

1．親和力——一種讓客戶信賴／喜歡／接受你的能力，一種使人“一見如故”的能力。

2、有親和力易生影響力／說服力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因?yàn)橐延杏H和力存在

3．親和力=銷售大廈的基礎(chǔ)，EQ/AQ與親和力的關(guān)系

4．親和力建立方法：

①情緒同步（一種方式或心態(tài)）：從客戶的立場看／聽／感覺事情，設(shè)身處地，同理心。

②語調(diào)和語速同步（表象系統(tǒng)）：視覺型／聽覺型／觸覺型。

③生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢、坐姿像他一樣，他會很快喜歡你，所以你需要去模仿

④語言文字同步——使用客戶常用的“口頭語／流行語／專業(yè)語等；

⑤合一架構(gòu)法——對方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對方，不能用“但是”、“可是”，

會讓對方不舒服，易生對立情緒；要用“同時(shí)”影響力更大。

5．講師與客戶建立親和力案例


6．課堂互動(dòng)：1)學(xué)員提問,老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）

2）學(xué)員角色演練與研討,老師總結(jié)（30分鐘）


二. 售前人員的銷售技巧―顧問式銷售

(一)。顧問式銷售

1.顧問式銷售的適用范圍：一對一銷售；產(chǎn)品單價(jià)較高，產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說。

2。顧問式銷售人員的角色：產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、引導(dǎo)購買等；

幫助客戶解決問題;幫助客戶更有效地工作，以達(dá)成客戶的目標(biāo)

3.顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài):關(guān)心客戶需求,了解客戶的想法；提供解決方案。

4.銷售員的兩種類型：1）告知型;2）顧問型(銷售醫(yī)生)解決問題為目的

說明解釋為主,建立信賴 引導(dǎo)為主

5．未能贏得客戶的四大原因:1）缺乏信任;2）沒有需要;3）沒有幫助;4）不夠滿意.

6.顧問式銷售的要求;顧問式銷售成交的意義

7．講師所在企業(yè)的顧問式銷售案例


8．課堂互動(dòng)：1)學(xué)員提問,老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）

2）學(xué)員角色演練與研討,老師總結(jié)（30分鐘）


(二)。顧問式銷售方式

1．如何建立信任：信任感來自設(shè)身處地加信譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)的對應(yīng)結(jié)果

2．如何發(fā)掘需求：協(xié)助客戶了解自己需求;了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)

3．如何有效提案:有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)同，解除客戶疑慮

4．如何維持客戶信賴:與客戶建立長期關(guān)系，成為客戶長期資源，并且樂意為你推薦新客戶

5．講師所在企業(yè)維持客戶信賴案例


6．課堂互動(dòng)：1)學(xué)員提問,老師回答員問題，總結(jié)（30分鐘）

2）學(xué)員角色演練與研討,老師總結(jié)（30分鐘）











 

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變革管理   01.01

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　　高效人際溝通與談判技巧課程大綱：　　一、人際關(guān)系溝通的重要性　　問題一：人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？　　思考、提問、回答　　講解：良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85以上　　統(tǒng)計(jì)分析表明，成功的因素中85取決于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)只占15　　人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用　　二、人際管理溝通技巧　　問題二：你認(rèn)

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　　一、塑造專業(yè)形象，建立銷售價(jià)值觀　　1.銷售人員應(yīng)有的“CASH”四大領(lǐng)域認(rèn)知　　2.如何成為專業(yè)的銷售顧問師　　3.建立正確的銷售價(jià)值觀　　4.激發(fā)自身的銷售潛能　　5.銷售人員個(gè)人發(fā)展（一）　　1）.全方位銷售職能測試　　2）.積極的心理態(tài)度　　3.）追求成長的自我概念　　4.）培養(yǎng)個(gè)人魅力和優(yōu)秀禮儀　　二、開拓客戶與接近客戶方法　　1.尋找客戶的方

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　　一、EQ概論　　問題一：何為EQ？EQ與IQ、AQ有何異同？　　提問、思考、回答　　講　解：1、聰明人并非都是成功者　　2、情感是如何發(fā)生的　　3、情緒影響你的人生　　4、EQ的形成　　5、表達(dá)和調(diào)控情緒的藝術(shù)　　6、EQ決定命運(yùn)　　二、EQ之一——了解自己的情緒　　問題二：你了解自我嗎？你了解自己的情緒嗎？　　提問、思考、回答　　講　解：1、武士與禪師

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　　一、為什么執(zhí)行難　　1．過分追求完善，簡單有效的計(jì)劃易執(zhí)行；　　2．沒有績效考核，或者考核方法出錯(cuò)；　　3．企業(yè)文化要提倡“做比說更重要”；　　4．管理的藝術(shù)，管理者能否調(diào)動(dòng)員工的積極性；　　5．管理者是創(chuàng)新，要不斷地改善，改進(jìn)執(zhí)行方法?！　《?、執(zhí)行綱領(lǐng)　　1．企業(yè)要時(shí)時(shí)有危機(jī)感；　　2．要“逼”員工進(jìn)步；　　3．要有工作流程并按流程去執(zhí)行；　　4．要培

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　　一:跨部門溝通的重要性。　　問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？　　思考﹑提問﹑回答：　　講解：合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80，而其它能力只需20?！　。簻贤芰?qiáng)的人更善于管理?！　。耗壳按蠖鄶?shù)企業(yè)的中,高層主管缺乏的是溝通能力?！　。簩贤芰?qiáng)的正確關(guān)念與心態(tài)?！　《浩髽I(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則?！　栴}二：你認(rèn)為跨部門溝通的

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　　一、財(cái)商的涵義　　問題一：財(cái)商是否意味著赤裸裸的追求金錢？　　提問、思考、回答　　講　解：　　1、什么是財(cái)商　　1）財(cái)商的高低與財(cái)務(wù)多少無關(guān)　　2）財(cái)商包括的能力　　3）財(cái)商往往被人們急需，也被忽略　　2、不是缺錢而是缺觀念　　3、怎樣使用/賺取/存貯/花銷金錢　　4、理解金錢的真諦　　5、是否以金錢的多少來衡量成功　　6、人生的高目標(biāo)　　7、財(cái)商是理財(cái)

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