電力營業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場管理(內(nèi)訓(xùn))
電力營業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場管理(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容
電力營業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場管理(內(nèi)訓(xùn))
**部分:正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個方面(1.5小時)
一、 什么才是管理人員眼中的服務(wù)?
1.如何理解服務(wù)的價值?
1) 服務(wù)創(chuàng)造利潤;
2) 客戶是上帝么?
3) 員工是奴隸么?
2.作為管理人員,服務(wù)包含兩個方面;
1) 什么是服務(wù)利潤鏈?
2) **個方面:服務(wù)外部客戶;
3) 另一個方面:服務(wù)內(nèi)部員工;
3.管理人員的角色定位;
1) 對外部客戶:服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者;
2) 對內(nèi)部員工:員工工作的激勵者和指導(dǎo)者;
二、 管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧;
1.服務(wù)的滿意度的真正含義是什么?
1) 如果你是客戶,你怎么看?
2) 什么叫做客戶感知?
3) 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別;
2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù);
1) 技能技巧是傳達(dá)的方式;
2) 服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過程;
第二部分:營業(yè)廳對外客戶的服務(wù)管理(6小時)
一、 提升顧客價值;
1. 提升產(chǎn)品價值;
1) 電這個產(chǎn)品的屬性
2) 營業(yè)廳對于用戶的價值;
3) 案例分析:停電后的通知與安全用電宣傳
2. 提升硬件價值
1) 營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布局的基本思路:功能區(qū)域劃分
2) 現(xiàn)場陳列與客戶服務(wù)的緊密關(guān)系:動線與布局的關(guān)系
3) 供電所營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境的陳列布置原則與技巧
4) 營業(yè)廳陳列細(xì)節(jié)提示
5) 案例分析:5個營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布置的改善;
3. 提升軟件價值;
1) 真實的瞬間——服務(wù)的觸點;
2) 營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板;
l 真實的瞬間——服務(wù)的觸點;
l 服務(wù)管理方法:營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板;
4. 提升延伸價值;
1) 良好溝通,提升客戶感知;
2) 十個方面提升客戶感知
① 溝通首先要主動:(案例:一句有人情味的“閑話”)
② 非語言的溝通
③ 適當(dāng)?shù)墓膭?,建立彼此信?/p>
④ 語音語調(diào)合適:案例分析《用電量疑問和解答》
⑤ 傳達(dá)信息要明確:案例分析《電線桿倒掉的報案》
⑥ 顧客也有名字:《有時,只要一個稱呼就夠了!》
⑦ 積極聆聽,重復(fù)確認(rèn):案例分析《電表被偷的詢問》
⑧ 耐心傾聽,不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨ 積極詢問,目標(biāo)一致:案例分析《客戶表達(dá)不清,業(yè)務(wù)員的詢問》
⑩ 多說一句,后顧無憂;
二、 降低顧客成本;
1. 節(jié)約客戶的實際成本;
1) 節(jié)約客戶的時間成本
① 營業(yè)廳等候時間
② 疑問的查詢時間;
2) 減少客戶貨幣成本
² 疑問的查詢時間
² 減少打電話成本
² 減少停電損失成本
² 案例分析:突然停電造成的電腦文件丟失
2. 節(jié)約客戶的心理成本;
1) 縮短客戶的心理等候時間,提升客戶感知
2) 縮短心理等候時間的6個方面
3) 案例分享:走訪溝通讓服務(wù)更有效
4) 案例分析:某營業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的隔離線的有效使用客戶感知引導(dǎo);
3. 現(xiàn)場投訴處理的步驟及方法
1) 投訴原因分析與類型分析
2) 投訴處理原則與心態(tài)
3) 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點
4) 投訴處理的五步法
5) 重要的不是班長會處理,重要的是員工有能力處理
6) 案例分析:營業(yè)廳沒有找零導(dǎo)致投訴
第三部分:營業(yè)廳的現(xiàn)場管理(3.5小時)
一、 現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1. 什么是現(xiàn)場走動管理?
2. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用
3. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、 現(xiàn)場環(huán)境管理的6S管理
1. 什么是6S環(huán)境管理
2. 環(huán)境管理就在我們身邊
① 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用;
② 桌椅地面衛(wèi)生,清理死角
③ 后倉環(huán)境的有序管理
三、 服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
1. 具體的規(guī)范禮儀規(guī)范:儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等
2. 服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練:主要訓(xùn)練和檢查員工的行為舉止
四、 現(xiàn)場員工輔導(dǎo)的技巧
1. OJT現(xiàn)場輔導(dǎo)五步法
2. 情景演練的使用
3. 案例分析的方法
4. 專題研討的控制
五、 營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1. 用戶突然發(fā)病暈倒;
2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理;
3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為;
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待;
5. 營業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰;
6. 營業(yè)廳客流量陡增,大量排隊;
7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí);
8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;
六、 班組長的早會管理
1. 早會的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2. 開好早會的四大要素
3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項
4. 早會中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣
6. 學(xué)員現(xiàn)場操作演練:早會七步曲
第四部分:營業(yè)廳對內(nèi)客戶服務(wù)管理,激勵員工(2小時)
一、 排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本廳的業(yè)務(wù)量時間規(guī)律
3. 如何配置臺席與人員數(shù)
4. 總結(jié)忙與閑所需臺席數(shù)量
5. 動態(tài)排班,合理安排人員;
二、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
1. 績效考核與管理的引導(dǎo)
① 行為上:激發(fā)員工的服務(wù)營銷一體化
② 樹立標(biāo)桿!
③ 績效考核比例調(diào)整溝通的過程是什么?
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者
① 案例分析:服務(wù)怎么還是有問題?
② 案例分析:營業(yè)廳的美麗天使獎!;
三、 營業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理
1. 流程與制度的關(guān)系
2. 制度完善的三個步驟
3. 流程好不代表結(jié)果好!
4. 營造服務(wù)氛圍,做好績效管理!
5. 案例分析:明星員工激勵制度!
6. 案例分析:進步三人行》;
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