微笑禮儀服務(wù)

  培訓(xùn)講師：萬里紅

講師背景：
2010年世博會特聘禮儀專家中國形象設(shè)計協(xié)會專家團禮儀學(xué)首席講師2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家國際商務(wù)人員考評委員會專家委員日本FLD株式會社社長日本Visiontech株式會社亞洲區(qū)總代表美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表個人經(jīng)歷:出生于 詳細>>

萬里紅
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微笑禮儀服務(wù)詳細內(nèi)容

微笑禮儀服務(wù)

講師簡介：
萬里紅
 2010年世博會特聘禮儀專家
 中國形象設(shè)計協(xié)會專家團禮儀學(xué)首席講師
 2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家
 國際商務(wù)人員考評委員會專家委員
 日本FLD株式會社社長
 日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表
 美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表

個人經(jīng)歷:
  出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟大學(xué)國際交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實力的國際商務(wù)專家?，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間.

專長領(lǐng)域:
  異國文化的交流、國際商務(wù)禮儀、職場禮儀、微笑服務(wù)禮儀、公共禮儀、社交禮儀、專業(yè)形象塑造、溝通技巧

個人理念:
  珍惜人與人心靈上的結(jié)合。以此為出發(fā)點，通過企業(yè)活動為世界和平和創(chuàng)造一個心靈豐富的社會做出貢獻。

萬老師禮儀觀:
敬天愛人
人生就是現(xiàn)場直播
教育與教養(yǎng)同等重要
微笑是世界的共通語
經(jīng)歷就是財富

服務(wù)客戶:
企業(yè)型客戶:
德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計有限公司、 農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團

學(xué)校型客戶：
東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟大學(xué)、立信會計學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游?？茖W(xué)校、…

酒店型客戶：
  上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......

政府機關(guān)客戶：
中國形象設(shè)計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)
楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……


招生對象：
前臺，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員

WHY<為什么要學(xué)>：
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。對服務(wù)行業(yè)來說，微笑是萬國共通語,微笑給客戶帶來安心感,是無價的,也是免費的最有效的投資.

WHAT<解決了什么問題>:
①提升職業(yè)素養(yǎng)　
②為客戶帶來安心,信賴感
③ 提升客戶對企業(yè)的美譽度


課程大綱
模塊一：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1.用心服務(wù)——假如我是消費者
2.主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是   目標(biāo)
4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5.激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊二：微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力
1.儀容儀表——美麗而深刻
2.真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3.身體語言——習(xí)慣而自然
4.期待眼神——真誠和信任
5.自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
 
模塊三：服務(wù)技巧
1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2.表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放
3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4.靈活——服務(wù)一定是個性化的
5.確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
1.面部表情  眼神的運用
 -注視的部位
 -注視的角度
 -注視的技巧
 -注視的時間   
2. 面部表情  微笑
 -笑的種類
 -微笑的要領(lǐng)
 -笑容是提升好感度的捷徑
 -沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
 -笑容 是服務(wù)人員的第一項工作
 -帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 微笑練習(xí)

 商務(wù)禮儀

萬里紅老師的其它課程

　　一、你和你的同事各自為何工作？　　二、管理的本質(zhì)　　三、理想的個體和組織行為的來源　　四、情境領(lǐng)導(dǎo)的三個基本點　　五、情境領(lǐng)導(dǎo)的三項基本能力　　六、人的不同發(fā)展階段及恰當(dāng)?shù)臏贤ā　∑?、正向與反向管理行為辯證　　八、績效管理流程　　九、目標(biāo)管理與過程控制　　十、情境領(lǐng)導(dǎo)技能在團隊管理中的應(yīng)用誤區(qū)　　十一、總結(jié)與回顧

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)者ABC：領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)與領(lǐng)導(dǎo)力的層次　　二、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力從哪里來　　三、領(lǐng)導(dǎo)者的職業(yè)方向　　四、領(lǐng)導(dǎo)者的工作策略和思路　　五、管理核心五任務(wù)　　選擇人　　要求人　　激勵人　　培養(yǎng)人　　評估人　　六、領(lǐng)導(dǎo)者心態(tài)　　圈子心態(tài)　　利益心態(tài)　　懷疑心態(tài)　　賭徒心態(tài)　　七、工作氛圍塑造　　三種氛圍　　營造氛圍的切入點　　八、管理投入與產(chǎn)出　　九、領(lǐng)導(dǎo)者

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　　一、管理者的定義與定位　　管理者自身的角色分析與自身需求　　管理者的需求分析主體　　二、什么是需求分析　　是客戶的要求嗎？　　是我們能做什么嗎？　　管理者的“客戶”是誰？　　三、為什么要做需求分析　　決策性　　方向性　　策略性　　四、失敗經(jīng)理的自白與成功經(jīng)理的自白　　五、個體參與社會分工的初衷　　工作的初衷　　從事專業(yè)工作的初衷　　為初衷工作還是為理想工

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　　一、定位：在哪個層面定位？為何定位？　　要解決定位的層次和目標(biāo)，先解決人生大目標(biāo)　　從何處來？到何處去？　　二、Positioning——定位引領(lǐng)“4P”：人才是商品　　產(chǎn)品（Product）　　價格（Price）　　渠道（Place）　　促銷（Promotion）　　三、定位價值：明確并煥發(fā)未來潛力　　面值、市值、定位價值　　承上啟下的關(guān)鍵性樞紐　　中

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　　天上午：　　1.做管理的一個理由是提升公司價值　　2.技術(shù)團隊的管理空間和管理資源　　3.從技術(shù)到管理的角色定位　　4.從技術(shù)到管理的功能認知　　5.技術(shù)背景的人如何開始自己的管理道路　　6.對團隊成員的認知　　7.對團隊角色的認知　　天下午：　　8.不同對象的不同處理方式　　9.技術(shù)團隊中的情境溝通演練　　10.技術(shù)團隊中的沖突解決之道　　第二天上午：

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　　一、影響他人需要“認真”準(zhǔn)備　　從欣賞，到參與，到主持　　認真是個程度問題　　（錄像分析）　　二、從別人那里學(xué)什么？　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠交近攻”　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠近結(jié)合”　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠遠不夠”　　三、分析聽眾：你要講給誰聽？　　聽眾來自哪里　　為什么來聽　　可能的結(jié)果　　四、組織公開講話和演示的內(nèi)容　　（錄像）　　組織講話及演示的要點　　總體概述的重要

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模塊一：涉外商務(wù)社交禮儀1.在涉外活動中留下美好的印象2.涉外禮儀的5大特點3.涉外活動中應(yīng)遵循的原則4.見面禮儀,稱呼禮儀,介紹禮儀5.涉外商務(wù)著裝禮儀—尊重自己,尊重他人6.交換名片的禮儀7.溝通禮儀:SoftenSmileOpenForwardToneEyecontactNod8..商務(wù)酒會禮儀9.收發(fā)電子郵件禮儀1.告別禮儀模塊二：歐盟主要國家禮儀1

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模塊一:讓外表幫助你成功建立社交圈子—服飾寫滿社會符號1.你的服飾告訴了所有人你是誰:Youareyourownbestbusinesscard2.商務(wù)精英出席社交場合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)3.了解自己的膚色,臉型4.根據(jù)你將來想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè)5.帶一支上乘的筆6.修飾你的雙手7.不要讓鞋出賣了你8.完善衣裝的5大細節(jié)9.選定合適的禮

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模塊一：緒言1.雙贏思維—成功談判的基礎(chǔ)2.雙方立場及立場背后的利益需求3.談判的要素、種類對談判的影響4.談判的六個步驟5.雙贏談判的幾大陷阱模塊二：談判前的準(zhǔn)備1.談判雙方及立場的了解2.SWOT分析3.確定人選及自我評估4.確立自己的談判目標(biāo)5.確定幾套備選方案模塊三：商務(wù)交談的禮儀——誠懇1.日常商務(wù)交談中的禮節(jié)2.根據(jù)對象和場合調(diào)整好你的語速和語調(diào)

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模塊一：印象,永久的印象1.樹立良好的聲譽,需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了.　---沃倫巴菲特2.印象的6要素3.一個信息的傳遞：７％語言＋３８％語音＋５５％形體模塊二：管理好你要傳遞的印象---堅持優(yōu)雅的與別人相處1.服飾管理(紳士淑女篇)2.妝容管理讓自己的皮膚保持好的狀態(tài)用化妝品來突顯自己的優(yōu)點選擇適

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