銀行外呼腳本的設(shè)計、制作培訓(xùn)
銀行外呼腳本的設(shè)計、制作培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行外呼腳本的設(shè)計、制作培訓(xùn)
課程大綱：2天
第 一 天 | 9：00—9：15 | 一、 快樂學(xué)習(xí) ü 學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整 ü 破冰游戲 ü 選學(xué)習(xí)委員 ü 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo) ü 分享學(xué)習(xí)內(nèi)容 |
9：15—10：30 | 二、 電話禮儀 ü 接電話禮儀 ü 打電話禮儀 ü 電話禮儀中的禁忌 ü 銀行電話禮儀中的禁忌 ü 銀行電話服務(wù)禁忌語言 ü 銀行電話禮儀中的禮貌用語 ü 現(xiàn)場演練1：銀行電話禮儀中的禁忌用語 ü 現(xiàn)場演練2：銀行電話禮儀中的禮貌用語 | |
10：30-10：40 | 課間休息 | |
10：50—12：00 | l 營銷技巧一：引人入勝的開場白設(shè)計 Ø 開場白之規(guī)范開頭語 ü 禮貌問候 ü 禮貌問候語激發(fā)理財經(jīng)理的熱情 ü 經(jīng)典問候語 ü 公司簡介 ü 部門簡介 ü 個人簡介 ü 對方身份核對 ü 請示性禮貌用語 ü 錄音分析：某電信公司外呼開頭語分析 ü 案例：低接通率的開頭語 ü 練習(xí)：針對陌生客戶的開頭語 ü 練習(xí)：針對熟悉客戶的開頭語 ü 案例：開頭語中的五個基本點 ü 演練：高接通率的開頭語 ü 演練：開頭語話術(shù)設(shè)計 | |
12：00—14：00 | 午餐時間 | |
14：00—15:30 | Ø 瞬間引起客戶興趣 ü 開場白忌諱用語 ü 讓對方感興趣的開頭 ü 開心法則 ü 信任法則 ü 困惑法則 ü 案例：接通率達(dá)95%以上的開場白 ü 銀行外呼開場白分析 ü 現(xiàn)場演練：容易成功的幾鐘開場白 ü 話術(shù)設(shè)計1：理財產(chǎn)品開場白設(shè)計 ü 話術(shù)設(shè)計2：基金產(chǎn)品開場白設(shè)計 | |
15:30—15：40 | 中間休息 | |
第 一 天 | 15：40—17:00 | l 營銷技巧二：客戶需求深度挖掘 ü 挖掘客戶需求的百寶箱 ü 提問的原因 ü 提問的兩種方式 ü 外呼提問把握的要點 ü 漢堡提問法
ü 演練：**提問了解客戶對理財產(chǎn)品的不滿 ü 話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對基金的需求 |
第 二 天 | 9：00—10：30 | l 營銷技巧三：步步為贏的產(chǎn)品介紹 ü 產(chǎn)品介紹禁忌用語 ü 產(chǎn)品介紹有效的魔咒
ü 視頻：體驗法介紹產(chǎn)品 ü 演練：不**銀行短期理財?shù)牟町? ü 話術(shù)設(shè)計：電話確定見面時間的話術(shù)設(shè)計 |
10：30—10：40 | 中間休息 | |
10：40—12：00 | l 營銷技巧四：客戶異議與挽留技巧 ü 客戶異議是好事還是壞事？ ü 基于客戶性格的挽留技巧 ü 性格決定異議差異 ü 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) ü 面對異議應(yīng)持有的心態(tài) l 高興 高菲老師的其它課程《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體 講師：高菲詳情《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得 講師：高菲詳情電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管 講師：高菲詳情服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視 講師：高菲詳情親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?， 講師：高菲詳情《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的 講師：高菲詳情客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工 講師：高菲詳情客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所 講師：高菲詳情卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧 講師：高菲詳情話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表 講師：高菲詳情
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