從優(yōu)秀走向卓越的電話營銷實戰(zhàn)技巧訓練

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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從優(yōu)秀走向卓越的電話營銷實戰(zhàn)技巧訓練詳細內容

從優(yōu)秀走向卓越的電話營銷實戰(zhàn)技巧訓練

一、電話銷售人員的認知篇

n 電話銷售人員的角色定位

Ø 金融業(yè)電話營銷的三大誤區(qū)

Ø 金融業(yè)電話營銷的當前狀況

Ø 金融業(yè)電話營銷的目的所在

Ø 電話銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

n 電話銷售人員的心態(tài)面面觀

Ø 新電話銷售人員的心態(tài)

ü 開心

ü 害怕——流產期

ü 電話工作的辛苦

ü 預防、減輕害怕的方法

ü 實戰(zhàn)演練：害怕打電話

ü 實戰(zhàn)演練：多次拒絕太后沒有勇氣再拿起電話

Ø 成熟電話銷售人員的心態(tài)

ü 平衡——開心——害怕

ü 做一天和尚撞一天鐘——事業(yè)發(fā)展的迷茫期

ü 老話務員的初心狀態(tài)

ü 實戰(zhàn)演練：工作兩三年了，已經沒有工作激情了

n 客戶購買的心理路線圖

Ø 基于性格的客戶分析

Ø 客戶購買中的心理圖譜

ü 客戶為什么會說NO

ü 客戶肯下單的10大原因

二、電話銷售人員的溝通篇

n 溝通技巧之親和

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

ü 聲調上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣 上

Ø 禮貌用語不能忘

ü 失禮的交流表現(xiàn)

ü 電話禮儀中的禁忌

ü 電話服務中的服務忌語

ü 電話服務中的規(guī)范禮貌用語

n 溝通技巧之提問

Ø 提問讓你充分了解客戶

Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求

Ø 外呼提問必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶需求提問法

ü**層：請示層提問

ü第二層：信息層問題

ü第三層：問題層提問

ü第四層：解決問題層提問

Ø 練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣

n 溝通技巧之傾聽

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的層次

ü表層意思

ü深層次意思

Ø 傾聽的四個小幫手

ü回應

ü確認

ü澄清

ü記錄

Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n 溝通技巧之引導

Ø 引導的**層含義——自然過度

Ø 引導的第二層含義——趨利避害

Ø 在電話中如何應用引導技術

Ø 小品：相親

Ø 練習：我都說我不要了，怎么還一直給我打電話？（運用引導技術）

n 溝通技巧之同理

Ø 何謂同理心？

Ø 對同理心的應有態(tài)度

Ø 如何表達同理心

Ø 體現(xiàn)同理心的話術

Ø 練習：休息時間出差

Ø 練習：我似乎不需要這個產品

Ø 練習：我要找你們大領導投訴

Ø 給自己的同理心

ü 案例分享：你是不是新手？

ü 案例分享：讓我得瑟完再說

ü 消極的自己同理

n 溝通技巧之贊美

Ø 中國人為什么不擅長贊美

Ø 贊美的基本“法”

Ø 贊美的要點

Ø 贊美的常用方式

ü直接贊美式

ü比較贊美式

ü感覺贊美式

Ø 練習：如何贊美客戶的事業(yè)


三、電話銷售人員的營銷技巧篇

n 營銷技巧一：瞬間建立信任——1分鐘開場

Ø 開頭語

ü 禮貌問候

ü 核對對方身份

ü 公司簡介

ü 部門簡介

ü 個人簡介

ü 練習：針對陌生客戶的開頭語

ü 練習：針對熟悉客戶的開頭語

Ø 客戶害怕聽到的開場白

Ø 瞬間引起客戶興趣

ü 開心法則

ü 信任法則

ü 重視法則

ü 恐懼法則

ü 困惑法則

ü 緊張法則

n 營銷技巧二：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通

Ø 信息層 問題層

Ø 案例：深度挖掘客戶對產品的需求

n 營銷技巧三：商務呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產品

Ø 經歷介紹法

Ø 引導介紹法

Ø 逐步介紹法

Ø 價值提煉法

Ø 他人見證法

n 營銷技巧四：異議對決——消除客戶的后顧慮

Ø 客戶異議是好事還是壞事？

Ø 客戶異議應對的必備心態(tài)

Ø 應對客戶異議的妙招

ü 聆聽

ü 同理心

ü 贊美

Ø 常見的客戶異議及化解技巧

ü 考慮一下

ü 不需要

ü 沒時間

ü 等我和家人商量一下

ü 沒有興趣

ü 我不相信你們

ü 我有興趣會自己去柜臺問的

ü 這個產品其他公司也有，你們有什么不同嗎？

ü 你們分紅能保證是多少的嗎？

ü 你們到底是不是騙人的

n 營銷技巧五：把握成交信號——實現(xiàn)成交

ü 及時把握成交的信號

ü 何謂成交信號

ü 成交的語言信號

n 營銷技巧六：臨門一腳——推動成交的技巧

Ø 六種推動成交的技巧

n 營銷技巧七：新的開始——結束語

Ø 如何結束

Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

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服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。【課程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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