360度溝通能力提升訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:高菲
講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>
360度溝通能力提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
360度溝通能力提升訓(xùn)練
一、 管理執(zhí)行中70%的問(wèn)題因溝通不暢引起
測(cè)試活動(dòng)
l 執(zhí)行中70%的問(wèn)題因溝而不通引起
l 兩個(gè)70%理論
l 到底什么是溝通
l 溝通的特征
l 溝通的五大作用
l 有效溝通的三要素
l 溝通的種類(lèi)
l 溝通采用的兩種方式(練習(xí))
l 應(yīng)有的溝通態(tài)度
l 組織內(nèi)良好溝通的表現(xiàn)
l 組織內(nèi)不良溝通的表現(xiàn)
二、 管理溝通及公眾溝通的常用形式和途徑
l 中層管理者要有較好的管理溝通能力
l 管理溝通常見(jiàn)的幾種形式及優(yōu)缺點(diǎn)
l 管理溝通常出現(xiàn)的問(wèn)題
l 怎樣減少管理溝通中的信息失真?
l 信息送達(dá)每一位執(zhí)行者的三七原則
l 哪類(lèi)信息適合采用開(kāi)大會(huì)的形式?
l 中層管理者要加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)
l 要具備公眾溝通的演講技巧
三、與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)工作溝通的技巧及人際關(guān)系處理原則
l 德魯克說(shuō):人無(wú)法只用一句話來(lái)溝通
l 趨同原理——如何贏得他人好感
l 良好工作溝通的核心:一定要明確自己“兩面人”的身份!
l 企業(yè)好比打籃球——中層管理者必須明確的幾個(gè)問(wèn)題
l 與上級(jí)溝通的要點(diǎn)
l 接受上級(jí)任務(wù)時(shí)首先要想到的三個(gè)問(wèn)題
l 與同級(jí)部門(mén)之間的溝通要點(diǎn)
l “訂座位”理論
l 與下級(jí)溝通的要點(diǎn)
l 給下級(jí)布置任務(wù)的方法
l 談行為不談個(gè)性——處理下級(jí)之間沖突的三個(gè)原則
l 處理人際關(guān)系的三原則
l 出現(xiàn)人際關(guān)系障礙時(shí)的三種選擇
l 善于運(yùn)用“規(guī)過(guò)私室,揚(yáng)善公堂”
l 新任中層管理者常犯的幾個(gè)錯(cuò)誤
四、常見(jiàn)的溝通障礙及溝通錯(cuò)位
l “選擇性中耳炎”
l 企圖改變對(duì)方
l 和平至上
l 觀念的差別
l 不善于傾聽(tīng)
l 缺乏反饋
l 不重視細(xì)節(jié)
l 常見(jiàn)的溝通對(duì)象錯(cuò)位及渠道錯(cuò)位
l 溝通金三角
l 溝通時(shí)應(yīng)做到四個(gè)方面
l 深度溝通的黃金定律和白金法則
五、人際溝通藝術(shù)之一:傾聽(tīng)三層面
l 溝通循環(huán)是什么?
l 聆聽(tīng)五層次與傾聽(tīng)的三層面
l 聽(tīng)是溝通中重要的、容易被忽視的技巧
l 反省自己是否做過(guò)——
l 怎樣成為好聽(tīng)者?
l 一定要善于運(yùn)用“反饋性歸納”!
六、人際溝通藝術(shù)之二:提問(wèn)的智慧
l 提問(wèn)的價(jià)值
l 問(wèn)題的五個(gè)種類(lèi)
l 燈籠原理
l 智慧提問(wèn)一二三
l 怎樣戰(zhàn)勝溝通時(shí)對(duì)方的不合作?
l 溝通游戲
七、人際溝通藝術(shù)之三:說(shuō)話的關(guān)鍵
l 說(shuō)話的三大關(guān)鍵
l 圍繞什么核心說(shuō)話?
l 怎樣說(shuō)話更合理?先說(shuō)什么,后說(shuō)什么?
l 說(shuō)話之前要考慮
l 對(duì)方心中未說(shuō)出的六個(gè)問(wèn)題
l 怎樣回答對(duì)方的異議?如何表達(dá)不同立場(chǎng)?
l 多說(shuō)什么?少說(shuō)什么?
l 說(shuō)話時(shí)需注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題
八、人際溝通藝術(shù)之四:如何增進(jìn)感情的溝通技巧
l 決不能把恐怖空間留給對(duì)方
l 溝通位置的合理運(yùn)用
l 肢體語(yǔ)言的運(yùn)用——什么表情合適?
l 常用的三個(gè)感情溝通技巧!
l 活動(dòng):溝通能力測(cè)試
九、人際溝通藝術(shù)之五:贊美的力量
l 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
l 贊美的基本“法”
l 贊美的要點(diǎn)
l 贊美的常用方式
l 練習(xí):如何贊美客戶的笑聲
l 贊美詞匯的匯總
十、人際溝通藝術(shù)之六:同理讓彼此沒(méi)有障礙
l 何謂同理心
l 同理心有什么夾子
l 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
l 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
l 練習(xí):我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
l 給自己一點(diǎn)同理
l 案例分享:我們與客戶是平等關(guān)系
l 案例分享:客戶謾罵時(shí),如何移情自己
l 錯(cuò)誤的同理自己
十、人際溝通藝術(shù)之七:親和力的魅力
l 什么是親和力
l 具有親和力的特征
l 聲音控制力的修煉
l 聽(tīng)聽(tīng)看:哪個(gè)接線生更有親和力?
l 練習(xí):女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
l 練習(xí):男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
高菲老師的其它課程
一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表
講師:高菲詳情
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