《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》
前言:為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付?
2、 什么是企業(yè)生存的根本?
3、 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素
三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面
**章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練
(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
1、微笑訓(xùn)練
(使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對友好的客戶微笑; B、針對心情的不佳的客戶微笑; C、針對批評我們的客戶微笑; D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑;)
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問訓(xùn)練;封閉提問訓(xùn)練)
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
(使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧; B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧; C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧;E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧);
6、"三明治"技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
四、深入對方情境
(一)、情感處理三步曲
(二)、對方關(guān)心的是什么
(三)、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
(四)、面對客戶激動如何引導(dǎo)
(五)、如何與客戶溝通時插入自己的話
(六)、如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)、入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級版:提問引導(dǎo)技巧
(三)、中級版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級版:SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)、信息傳遞多向性
(二)、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)、信息傳遞多樣性
(四)、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
(一)、營造氛圍
(二)、理解共贏
(三)、分析策劃
(四)、提出方案
(五)、認(rèn)同執(zhí)行
(六)、實(shí)施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
(一)、接聽電話的時間分析;
(二)、聽、說、問;
(三)、呼入電話溝通的8個要求;
(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
短片觀看及案例分析:
95598:關(guān)于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598:關(guān)于計費(fèi)出錯的抱怨投訴處理正負(fù)案例
95598:客戶為何不高興?
95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴?
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
第二章、95598:客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)、傾訴發(fā)泄
(三)、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
(四)、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
95598:客戶深夜電話咨詢心理分析
95598:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
95598:客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
95598:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
第三章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-(傾聽、提問)
4、表達(dá)我們的立場,與客戶達(dá)成共識(共贏)
5、五個同步
6、三換原則
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
十一、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問
(二)、共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
十二、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級:直接拒絕技巧
2、入門級:摩托羅拉技巧
3、初級版:巧妙訴苦技巧
4、中級版:巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級版:三明治技巧
十三、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
(十一)、息事寧人策略、
(十二)、快刀斬亂麻策略
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
(一)、調(diào)查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃:解決策略、流程及方案
(四)、溝通:與客戶溝通,達(dá)成共贏意識
(五)、實(shí)施:全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié):分析、檢討提升
十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公關(guān)
(六)、政策
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
第四章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團(tuán)隊(duì)激勵
(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運(yùn)動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒牵?/p>
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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