中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練

一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立

Ø 主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在

Ø 服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)

Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶(hù)流失的探秘

Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶(hù)嗎

Ø 拿什么得到你我的客戶(hù)——服務(wù)如何更具吸引力

Ø 贏在基層——服務(wù)從“心”開(kāi)始;

Ø 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)新模式

Ø 案例分析:客戶(hù)投訴

Ø 客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”;

Ø 你不可不知的服務(wù)法則

二、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練 

Ø 接聽(tīng)禮儀

Ø 外呼禮儀

Ø 回訪禮儀

Ø 電話禮儀禁忌

Ø 電話用語(yǔ)禁忌

三、客服代表的服務(wù)技能提升訓(xùn)練 

n 電話服務(wù)技巧一:親和力

Ø 什么是親和力

Ø 電話里具有親和力的特征

Ø 聲音控制力的修煉

ü語(yǔ)氣 

ü語(yǔ)速

ü聲調(diào)

ü音量

ü笑聲

Ø 聽(tīng)聽(tīng)看:哪個(gè)接線生更有親和力?

Ø 練習(xí):女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

Ø 練習(xí):男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音

電話服務(wù)技巧二:提問(wèn)

Ø 兩種提問(wèn)方式

Ø 提問(wèn)必須把握的規(guī)則

Ø 6大類(lèi)問(wèn)題

ü深入性問(wèn)題——逐步獲得細(xì)節(jié)

ü探尋性問(wèn)題——了解客戶(hù)基礎(chǔ)信息

ü封閉式問(wèn)題——鎖定客戶(hù)談話的重點(diǎn)

ü征詢(xún)性問(wèn)題——溝通初步解決方案 

ü超越性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意 

ü開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)

案例:電訪客戶(hù)滿(mǎn)意度

電話服務(wù)技巧三:傾聽(tīng)

Ø傾聽(tīng)的含義

Ø傾聽(tīng)的干擾因素

Ø傾聽(tīng)的三個(gè)階段

ü聽(tīng)表層意思

ü聽(tīng)話聽(tīng)弦外之音

ü聽(tīng)話聽(tīng)門(mén)道

Ø傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手

ü回應(yīng)

ü確認(rèn)

ü澄清

ü記錄

Ø 演練:一個(gè)老客戶(hù)打電話罵,說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián),試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶(hù)的情緒

電話服務(wù)技巧四:引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——自然過(guò)渡

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

電話服務(wù)技巧五:同理

Ø 何謂同理心

Ø 同理心有什么夾子

Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

Ø 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)

Ø 練習(xí):我要投訴你們公司(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)

Ø 給自己一點(diǎn)同理

Ø 案例分享:我們與客戶(hù)是平等關(guān)系

Ø 案例分享:客戶(hù)謾罵時(shí),如何移情自己

Ø 錯(cuò)誤的同理自己

電話服務(wù)技巧六:贊美

Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美

Ø 贊美的基本“法”

Ø 贊美的要點(diǎn)

Ø 贊美的常用方式

ü直接贊美式

ü比較贊美式

ü感覺(jué)贊美式

ü他人贊美

Ø 練習(xí):如何贊美客戶(hù)的笑聲

Ø 贊美詞匯的匯總

四、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓(xùn)練 

Ø 抱怨≠投訴

ü何謂抱怨?

ü何謂投訴?

Ø 投訴是怎樣發(fā)生的

Ø 面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色

Ø 如何避免激化投訴

Ø 正確面對(duì)客戶(hù)投訴的意義

Ø 投訴處理五步法

ü1 掌控情緒

ü2 了解客戶(hù)信息

ü3 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

ü4 處理投訴

ü5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

Ø 實(shí)戰(zhàn)演練:四類(lèi)投訴人群

ü容易沖動(dòng)型

ü偏執(zhí)型

ü有準(zhǔn)備型

ü有背景型


第五環(huán)節(jié)  客服主管團(tuán)隊(duì)管理能力提升

Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

Ø 壓力對(duì)我們有什么影響

ü 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀

ü 壓力的兩個(gè)層面

ü 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?/p>

Ø 測(cè)試:壓力評(píng)估 

Ø 情緒與壓力的舒緩技巧

ü 把握今天

ü 讓積極擠走消極

ü 找人傾訴

ü 轉(zhuǎn)移注意力

Ø 常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法

ü 業(yè)績(jī)壓力

ü 工作加班

ü 職業(yè)發(fā)展

ü 工作和家庭的矛盾

Ø 客服代表的激勵(lì)與表?yè)P(yáng)

ü 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別

ü 激勵(lì)的方法

ü 問(wèn)題員工如何進(jìn)行激勵(lì)

Ø 客服代表的培訓(xùn)與輔導(dǎo)

Ø 客服主管管理細(xì)節(jié)

ü 呼叫中心的早晚會(huì)分析

ü 呼叫中心的定期總結(jié)會(huì)分析

ü 呼叫中心管理工具呈現(xiàn)

 

高菲老師的其它課程

一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景:電話客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶(hù)經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶(hù)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶(hù)需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶(hù)就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶(hù)2、掌握服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶(hù)信任的服務(wù)技巧,讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶(hù)關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的法則客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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