“一線萬金”——電話經(jīng)理服務(wù)營銷實戰(zhàn)提升班培訓(xùn)
“一線萬金”——電話經(jīng)理服務(wù)營銷實戰(zhàn)提升班培訓(xùn)詳細內(nèi)容
“一線萬金”——電話經(jīng)理服務(wù)營銷實戰(zhàn)提升班培訓(xùn)
**篇 電話營銷知識與電話經(jīng)理角色定位
當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位
新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明
全業(yè)務(wù)運營時代電話經(jīng)理的終極使命
新時期電話經(jīng)理的勝任力要求
電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守
電話營銷必備知識
電話營銷程式及前途分析
電話營銷的流程
電話營銷的運用
中國移動電話營銷的當(dāng)下
電話營銷的未來發(fā)展
傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距
案例分析:客戶為什么如此排斥電話營銷
案例分析:中國移動外呼成交率為什么呈下降趨勢
消費者消費心理是怎樣的
客戶的一般消費心理解析
客戶的購買經(jīng)歷了怎樣的過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶為什么對新人較大抵觸
客戶消費類型模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會訂購新業(yè)務(wù)
案例分析:客戶為什么排斥強行推薦
案例分析:客戶為什么不信任電話中的新產(chǎn)品推薦
第二篇:電話服務(wù)禮儀
極具親和力的聲音訓(xùn)練
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
聲調(diào)上
語速上
笑聲上
音量上
語氣 上
錄音分析:哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服?
現(xiàn)場訓(xùn)練:女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練:男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
專業(yè)電話禮儀
接電話禮儀
開場白禮儀
通話禮儀
結(jié)束禮儀
電話禮儀中的失禮行為
現(xiàn)場演練:接電話禮儀/通話禮儀
電話中的禮貌用語
電話服務(wù)中避免使用的語言
電話經(jīng)理必知的禮貌用語
第三篇 電話營銷前的準(zhǔn)備工作
做好心態(tài)上的外呼準(zhǔn)備
掌握業(yè)務(wù)知識再打電話
認識USP
找出業(yè)務(wù)推廣的USP
提煉USP的心法
外呼腳本的靈活運用
外呼腳本的靈活運用要素
客戶常見問題的對答思路
客戶信息快熟與客戶消費傾向快判
外呼工作計劃表制定
第四篇:無敵電話溝通技巧
電話溝通技巧
電話溝通的常見問題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?/p>
錯誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的干擾因素
積極傾聽技巧
傾聽中暫停的運用
現(xiàn)場模擬:客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重,用傾聽技巧讓客戶完全接受
提問——了解客戶的需求
提問有什么意義
怎樣聰明提問
開放式探問法和封閉式探問法靈活運用
漢堡提問法挖掘客戶需求
提問過程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練:客戶給客服差的評價,請用提問技巧找出低滿意度的原因
同理——站在同一個陣營
同理心的價值
表達同理心的話術(shù)
說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求
說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受
說“您能……嗎?”來嘗試了解客戶心中想法
模擬訓(xùn)練:電話經(jīng)理向客戶推薦充話費送智能機,客戶說要離網(wǎng)了,請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的**層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場模擬:你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù),有病啊?
現(xiàn)場模擬:我用電信挺好的,暫時不打算換網(wǎng)
贊美——溝通中的潤滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點式贊美
案例:對不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場模擬:對抱怨客戶的常用贊美法
分享:對男性/女性客戶的贊美技巧
第五篇 電話營銷實戰(zhàn)技巧
營銷技巧一:瞬間建立信任——開場白設(shè)計
開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動開頭語分析
案例:什么樣的開頭語導(dǎo)致了低接通率
小練習(xí):面對新客戶的常用開頭語
小練習(xí):熟悉客戶的常用開頭語
現(xiàn)場演練:高接通率的開頭語
極具吸引力的開場白
開場白避免應(yīng)用語
讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析:電信公司常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
話術(shù)設(shè)計:流量包推薦開場白設(shè)計
營銷技巧二:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:**漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
話術(shù)設(shè)計:漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
話術(shù)設(shè)計:漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
營銷技巧三:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
錄音分析:推薦新客戶送話費活動
營銷技巧四:異議對決——消除客戶流失的后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應(yīng)對
消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
營銷技巧五:抓住成交信號
何謂成交信號?
成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六:促進成交——讓銷售結(jié)出果實
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗法
他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
話術(shù)設(shè)計:促進成交的話術(shù)編寫
營銷技巧七:結(jié)束語——新的開始
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點
營銷技巧八:客戶投訴處理技巧提升
抱怨與投訴的不同
何謂抱怨?
何謂投訴?
投訴是怎么產(chǎn)生的
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大根源
喜歡投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
**步:情緒宣泄
第二步:客戶信息了解
第三步:客戶投訴動機把握
第四步:協(xié)商投訴的解決方案
第五步:完善跟進
課程回顧與問題解答
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
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