中國(guó)移動(dòng)中高端客戶(hù)長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國(guó)移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國(guó)移動(dòng)中高端客戶(hù)長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)移動(dòng)中高端客戶(hù)長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)

**部分:電話經(jīng)理客情維護(hù)流程

Ø 電話經(jīng)理初次電話拜訪

Ø VIP客戶(hù)欠費(fèi)提醒及余額溫馨提示

Ø VIP客戶(hù)套餐到期前的友好提醒

Ø VIP客戶(hù)節(jié)假日拜訪

Ø VIP客戶(hù)的關(guān)心

Ø VIP客戶(hù)個(gè)人信息的收集

Ø VIP客戶(hù)挽留技巧

第二部分 取得客戶(hù)信任的五大魔法

案例閱讀和研討:如何取得客戶(hù)信任?

Ø 贊美——打開(kāi)客戶(hù)的防備心

Ø 同理——讓客戶(hù)愿意吐露心聲

Ø 傾聽(tīng)——讓我們進(jìn)入客戶(hù)的內(nèi)心世界

Ø 基于客戶(hù)性格的有效溝通

Ø 讓共同點(diǎn)消除彼此的距離

Ø 發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心客戶(hù)和家人

Ø 案例分析:客戶(hù)打電話來(lái)要求離網(wǎng),可經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的勸說(shuō)又辦理了3張卡?

Ø 案例分析:客戶(hù)開(kāi)始和生氣,但客戶(hù)經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來(lái)?

Ø 以客戶(hù)為中心

迅速解決客戶(hù)提出的問(wèn)題

以客戶(hù)實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)

讓服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售

Ø 案例分析:這個(gè)投訴的客戶(hù)為什么終會(huì)表示歉意

Ø 讓自己變得專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)

Ø 對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解

Ø 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息

Ø 不逃避客戶(hù)提出的問(wèn)題

Ø 遵守許下的諾言

Ø 控制客戶(hù)的期望值

Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)

Ø 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程

Ø 首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)

Ø 二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)

Ø 三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)

Ø 你都知道哪些合適的切入話題


第三部分客戶(hù)維系與挽留的四大步驟

案例導(dǎo)入:當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做?

**步:友善開(kāi)場(chǎng)

Ø 開(kāi)場(chǎng)白的竅門(mén)

Ø 打開(kāi)客戶(hù)心扉的開(kāi)場(chǎng)白

驚奇

信賴(lài)

Ø 有效控制客戶(hù)情緒

第二步:積極傾聽(tīng)

Ø 傾聽(tīng)方法

Ø 提問(wèn)方法

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層提問(wèn)

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

第三步:溝通解決方案

Ø 面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)

Ø FABC技巧的應(yīng)用

Ø 避免那些激化矛盾的言辭

第四步:達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧

第五步:后期跟進(jìn)

Ø 跟進(jìn)次數(shù)

Ø 保證滿意度


第四部分  客戶(hù)挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析:

案例1:因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留

案例2:因?yàn)榉?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留

案例3:因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留

案例4:因?yàn)樘撞偷脑蛞x網(wǎng)如何挽留

Ø 客戶(hù)離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說(shuō)技巧

Ø 如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶(hù)

Ø 找準(zhǔn)客戶(hù)離網(wǎng)原因及真正需求

Ø 挽留住客戶(hù)的技巧

ü 突出優(yōu)勢(shì)

ü 弱化不足

ü 客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢(shì)

ü 巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

ü 令客戶(hù)做出繼續(xù)使用的承諾的技巧

案例分析:客戶(hù)因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng),作為電話經(jīng)理可以如何挽留

Ø 客戶(hù)離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求

ü 希望得到重視

ü 希望得到理解

ü 希望得到尊重

ü 希望得到傾聽(tīng)


第四部分主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

Ø 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的策略

Ø 透過(guò)客戶(hù)信息發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售切入點(diǎn)的竅門(mén)

案例分析:就這個(gè)客戶(hù)而言,你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)?

Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧

Ø 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法

Ø 適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹

Ø 保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以備用

Ø 巧借提問(wèn)的方式確認(rèn)客戶(hù)的想法

Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)

Ø 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)承諾的方法

Ø 促成時(shí)機(jī)的把握

Ø 客戶(hù)拖延的應(yīng)對(duì)技巧

案例分析:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我要和家人商量下客戶(hù)經(jīng)理哪幾句話就讓客戶(hù)不再猶豫了呢?

案例分析:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶(hù)經(jīng)理哪幾句話說(shuō)服了客戶(hù)?
案例分析:套餐更換的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析:預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析:手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧


 

高菲老師的其它課程

一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程背景:電話客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”。電話客戶(hù)經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好,服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多,所以客戶(hù)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶(hù)不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶(hù)需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶(hù)就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過(guò)什么來(lái)展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,

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形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛(ài)美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門(mén)課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶(hù)服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹(shù)立服務(wù)品牌。【課程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶(hù)2、掌握服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范用語(yǔ)、常用禮貌用語(yǔ),提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶(hù)信任的服務(wù)技巧,讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶(hù)關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶(hù)關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶(hù)關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問(wèn)題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的法則客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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