中國移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動(dòng)四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

中國移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)

第 一篇:讓聲音吸引客戶的注意力

聲帶訓(xùn)練

吊嗓子

電話中聲音控制能力

聲調(diào)訓(xùn)練

音量訓(xùn)練

語氣訓(xùn)練

語速訓(xùn)練

微笑訓(xùn)練

發(fā)聲訓(xùn)練

呼吸訓(xùn)練

聞花香

吹蠟燭

咬住牙

繞口令

現(xiàn)場訓(xùn)練:女銷售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音

現(xiàn)場訓(xùn)練:男銷售代表如何訓(xùn)練磁性動(dòng)聽的聲音

嗓音保護(hù)

氣息療法

食物療法

心情療法

電話中如何控制親和力

 語速的控制

 音量的控制

 聲調(diào)的控制

 語氣的控制

 微笑的訓(xùn)練

訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

訓(xùn)練:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

錄音:一通超具有親和力的電話錄音

第二篇:讓技巧吸引客戶滿意度

1、電話禮儀

接聽電話禮儀

接聽前的禮儀

接聽中禮儀

開頭語的使用

等待的禮儀

轉(zhuǎn)接的禮儀

接聽打錯(cuò)電話的禮儀

接聽找他人的電話禮儀

接聽咨詢了解的電話禮儀

接聽結(jié)束禮儀

電話禮儀中的失禮行為

電話禮儀訓(xùn)練:如何接待投訴的客戶

電話服務(wù)用語忌諱用語

114客服代表常用服務(wù)用語

2、提問技能

提問的價(jià)值

提問的兩種模式

電話中的提問方式

逐步深入性問題——獲得各種信息

探尋性問題——了解客戶的各類信息

封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)

詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案

超越性問題——超出客戶的滿意

開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息

案例分析:如何**提問解決客戶關(guān)于話費(fèi)多的問題

猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問邏輯)

練習(xí):超越性提問

3、傾聽技能

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的模式

聽一就是一

聽出弦外之意

聽出門道

小游戲

傾聽的四個(gè)小幫手

回應(yīng)

確認(rèn)

澄清

適當(dāng)記錄

訓(xùn)練:為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)

4、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第 一層含義——自然過度

引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用

練習(xí):你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜

小品:相親

5、同理心

何謂同理心?

同理心的價(jià)值

如何表現(xiàn)同理心

表現(xiàn)同理心的語言

練習(xí):員工不喜歡加班

練習(xí):(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)

適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心

案例分享:呼叫中心的一次大麻煩

案例分享:為什么遲遲解決不了問題

案例分享:消極的同理

6、贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

案例:如何贊美客戶的聲音

案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力

案例:贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

現(xiàn)場演練:當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí),運(yùn)用贊美技巧化解異議

7、投訴處理

抱怨與投訴的不同

何謂抱怨?

何謂投訴?

投訴是怎樣產(chǎn)生的

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)來源

喜歡投訴的客戶類型

投訴處理的五步法

第 一步:情緒宣泄

第二步:了解信息

第三步:了解客戶投訴的背后原因

第四步:投訴的積極應(yīng)對

第五步:完善跟進(jìn)服務(wù)

案例:一通亂扣費(fèi)的投訴

演練:暴怒型客戶投訴處理絕招

演練:啰嗦型客戶投訴處理絕招

演練:嚴(yán)謹(jǐn)型客戶投訴處理絕招

演練:補(bǔ)償型客戶投訴處理絕招


第三篇:讓主動(dòng)服務(wù)超越客戶期望

電話服務(wù)快樂法則

開心工作法則

喜愛工作法則

敬業(yè)工作法則

電話服務(wù)積極原則

為什么要積極服務(wù)

積極服務(wù)與消極服務(wù)的差異

積極服務(wù)精神培養(yǎng)

卓越服務(wù)理念培養(yǎng)

分組討論 :如何成為具服務(wù)精神的優(yōu)秀員工


第四篇:讓主動(dòng)交叉營銷創(chuàng)造客戶驚喜

第 一步:瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)

交叉營銷的三種魔力開場

令人開心的開場白

令人信任的開場白

令人重視的開場白

交叉營銷中的過度詞共享

第二步:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

信息層 問題層

案例:深度挖掘客戶對基金的需求

案例:挖掘客戶對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的真實(shí)想法

第三步:如何讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品

塑造適合客戶的獨(dú)有價(jià)值法

消除客戶過濾的零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

和其他產(chǎn)品、企業(yè)對比介紹法

業(yè)內(nèi)知名客戶見證法

第四步:讓異議成為成交的助推劑

客戶異議是好事

無懼客戶異議

客戶會(huì)有哪些異議

我考慮下

我很忙,沒時(shí)間

我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的

我不感興趣

太貴了

我已經(jīng)找其他人合作了

你們說一套做一套

不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我

第五步:抓住成交信號(hào)

及時(shí)抓住成交信號(hào)

何謂成交信號(hào)?

成交前的語言信號(hào)

第六步:推動(dòng)成交的技巧

勇于提出成交

第 一次推動(dòng)成交的技巧

第二次推動(dòng)成交的技巧

第七步:讓結(jié)束成為新的開始

如何結(jié)束

帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語


第五篇:讓心態(tài)及壓力助力客戶滿意

情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

壓力對我們有什么影響

職場人的壓力現(xiàn)狀

壓力的兩個(gè)層面

不良?jí)毫Φ木薮笥绊?/p>

測試:壓力評估

情緒與壓力的舒緩技巧

把握今天

讓積極擠走消極

找人傾訴

轉(zhuǎn)移注意力

常見的壓力源和應(yīng)對方法

業(yè)績壓力

工作加班

職業(yè)發(fā)展

工作和家庭的矛盾


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)代表

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