中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷能力提升培訓
中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷能力提升培訓詳細內(nèi)容
中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷能力提升培訓
模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升
Ø電話經(jīng)理的工作前景與角色
n 新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明
n 全業(yè)務運營時代電話經(jīng)理的終極使命
n 新時期電話經(jīng)理的勝任力要求
n 電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守
Ø 電話經(jīng)理的服務營銷知識
n 客戶購買心理
n 新客戶開發(fā)始于抵觸心理
n 客戶購買過程中的心理波動
n 做一個可讓客戶信賴的人
n 讓客戶信賴的表達方式
n 讓客戶記住你
n 快速建立客情的六種方法
n 客情建立的工具
n 如何利用公司政策與客戶建立關系
n 讓客戶成為公司的免費宣傳員
n 說客戶感興趣的話
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
Ø 電話溝通技巧關鍵點
n 電話溝通的常見問題
n 恰當?shù)碾娫挏贤ǚ绞?/p>
n 錯誤的電話溝通方式
n 提升你的通話風格
n 電話禮儀
Ø 傾聽——拉緊與客戶的關系
n 傾聽的含義
n 傾聽的層次
n 傾聽的干擾因素
n 積極傾聽技巧
n 傾聽中暫停的運用
n 現(xiàn)場模擬:客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重,用傾聽技巧讓客戶完全接受
Ø 提問——了解客戶的需求
n 提問有什么意義
n 怎樣聰明提問
n 開放式探問法和封閉式探問法靈活運用
n 漢堡提問法挖掘客戶需求
n 提問過程中應要注意的那些事
n 模擬訓練:客戶給客服差的評價,請用提問技巧找出低滿意度的原因
Ø 同理——站在同一個陣營
n 同理心的價值
n 表達同理心的話術
說“您是說……/您的意思是……”來重復客戶的需求
說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受
說“您能……嗎?”來嘗試了解客戶心中想法
n 模擬訓練:電話經(jīng)理向客戶推薦充話費送智能機,客戶說要離網(wǎng)了,請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務
Ø 引導——讓客戶逐步向我們靠攏
n 引導技巧的應用
n 引導的**層含義——自然過度
n 引導的第二層含義———趨利避害
n 現(xiàn)場模擬:你們老推薦些我不要的業(yè)務,有病???
n 現(xiàn)場模擬:我用電信挺好的,暫時不打算換網(wǎng)
2 贊美——溝通中的潤滑劑
n 為何贊美
n 贊美的方法
n 三點式贊美
n 案例:對不同客戶的不同贊美詞匯總
n 現(xiàn)場模擬:對抱怨客戶的常用贊美法
n 分享:對男性/女性客戶的贊美技巧
模塊三 電話營銷實戰(zhàn)技能提升
2 營銷技巧一:瞬間建立信任——開場白設計
n 開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動開頭語分析
案例:什么樣的開頭語導致了低接通率
小練習:面對新客戶的常用開頭語
小練習:熟悉客戶的常用開頭語
現(xiàn)場演練:高接通率的開頭語
n 極具吸引力的開場白
n 開場白避免應用語
n 讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析:電信公司常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
話術設計:流量包推薦開場白設計
營銷技巧二:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
n 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
n 提問的意圖
n 提問的兩大方式
n 外呼提問把控的原則
n 漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
n 現(xiàn)場演練:**漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
n 話術設計:漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
n 話術設計:漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
營銷技巧三:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
n 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
n 高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
n 錄音分析:推薦新客戶送話費活動
營銷技巧四:異議對決——消除客戶流失的后攔路虎
n 客戶異議處理的五步法
n 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
n 客戶有異議正常嗎
n 基于客戶性格的異議應對
n 消除異議過程中應具備的心態(tài)
n 面對異議的正確心態(tài)
n 化解異議的四大護法
預防法
引導法
感同身受法
逗樂法
n 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
營銷技巧五:抓住成交信號
n 何謂成交信號?
n 成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
n 案例分析:客戶想與我們合作的那些話
n 現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六:促進成交——讓銷售結(jié)出果實
n 單刀直入法
n 憂患促成法
n 選擇成交法
n 感受成交法
n 試用體驗法
n 他人見證法
n 現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
n 話術設計:促進成交的話術編寫
營銷技巧七:結(jié)束語——新的開始
n 如何結(jié)束
n 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
n 結(jié)束話術中的關鍵點
模塊四:電話經(jīng)理投訴處理技巧提升
Ø抱怨與投訴有什么不同
Ø 何謂抱怨?
Ø 何謂投訴?
Ø 投訴產(chǎn)生的根源
Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
Ø 喜歡投訴的客戶有哪些
Ø 投訴處理的5個步驟五步法
u **步:情緒疏導
u 第二步:客戶信息快速收集
u 第三步:了解客戶投訴的動機的真正原因
u 第四步:溝通確定解決方案
u 第五步:完善跟進
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式,為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升,在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風波中,優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務的標準有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景:21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練》 08.15
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景:λ服務制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,
講師:高菲詳情
《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務標準,提升服務品質(zhì),創(chuàng)造服務特色,樹立服務品牌?!菊n程收益】:?使學員了解服務的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練 09.11
客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧,讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標:市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標,如何管理好銀行與客戶之間的互動關系,如何拉近客戶關系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
呼叫中心話務代表全方位技能提升訓練 01.01
話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練:話務代表
講師:高菲詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16222
- 5員工守則 15460
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194