電話經(jīng)理4G時代營銷技能提升培訓

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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電話經(jīng)理4G時代營銷技能提升培訓詳細內(nèi)容

電話經(jīng)理4G時代營銷技能提升培訓

**篇：電話經(jīng)理心態(tài)篇

 培養(yǎng)積極心態(tài)

 你該擁有的服務心態(tài)

 你該怎樣培養(yǎng)你的服務心態(tài)

 你該怎樣成就你的積極心態(tài)

第二篇：電話經(jīng)理服務規(guī)范篇 

1. 建立你的親和力

 什么是親和力

 親和力的表現(xiàn)

 如何發(fā)音是合適的

 電話中如何控制你的聲音

 聲調(diào)的控制

 音量的控制

 語氣的控制

 語速的控制

 微笑的訓練

 錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標

 現(xiàn)場訓練：如何訓練磁性、專業(yè)的聲音

 練習：語態(tài)的控制能力

 練習：保護嗓子幾種方法

2. 建立你的電話禮儀

 打電話的禮儀

 通話中的禮儀

 電話結(jié)束的禮儀

 接電話的禮儀

 開場白中的禮儀

 電話禮儀中的忌諱

 演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀

3. 電話中的規(guī)范用語

 銀行電話服務忌語

 銀行常用服務規(guī)范用語

第三篇：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇   

1. 電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉

 何謂傾聽

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽中的四大攔路虎

 用心傾聽的方式

 暫停的技巧

 傾聽的四個技巧

 回應技巧

 確認技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

 現(xiàn)場演練：理財經(jīng)理打電話給推薦理財產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧讓客戶消除戒備

2. 溝通技巧二：引導——讓客戶跟著你走

 引導的**層含義——自然過渡

 引導的第二層含義——趨利避害

 在電話中運用引導技術(shù)

 現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用趨利避害）

3. 溝通技巧三：同理——朋友一樣的心

 何謂同理心

 同理心有什么作用

 如何恰當表達同理心

 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

 同理心話術(shù)的三個步驟

 錯誤的同理自己

 現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解）

 案例分享：你是不是新手？

 案例分析:某銀行一次錯誤的同理引發(fā)投訴升級

4. 溝通技巧四：贊美——增加成交機率

 中國人為什么不擅長贊美

 贊美的基本“法”

 贊美的要點

 贊美的常用方式

 直接贊美式

 比較贊美式

 感覺贊美式

 練習：如何贊美客戶的事業(yè)

第五篇：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇   

1. 營銷前準備：熟悉你的客戶

 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

 客戶分析

2. 營銷技巧一：瞬間建立信任——1分鐘開場

 開場白之規(guī)范開頭語

 開頭語

 禮貌問候

 核對對方身份

 公司簡介

 部門簡介

 個人簡介

 練習：針對陌生/熟悉客戶的開頭語

 吸引客戶的開場白

 客戶害怕聽到的開場白

 瞬間引起客戶興趣

 開心法則

 信任法則

 困惑法則

 銀行外呼常見開場白分析

 演練：有效的幾種開場白

 話術(shù)設計1：理財產(chǎn)品的開場白設計

 話術(shù)設計2：短期基金產(chǎn)品開場白設計

3. 營銷技巧二：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通

 挖掘客戶需求的百寶箱

 提問的原因

 提問的兩種方式

 外呼提問把握的要點

 漢堡提問法

 請示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 話術(shù)設計1：漢堡提問挖掘客戶對股票的需求

 話術(shù)設計2：漢堡提問挖掘客戶對理財?shù)男枨?/p>

4. 營銷技巧三：商務呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品

 產(chǎn)品介紹有效的魔咒

 見證介紹成功奇跡的方法

 經(jīng)歷介紹法

 引導介紹法

 逐步介紹法

 價值提煉法

 他人見證法

5. 營銷技巧四：客異議對決——消除客戶的后顧慮

 留住客戶的五步法

 誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客

 客戶有異議好不好

 基于客戶性格的客戶挽留技巧

 不同性格的客戶提出的異議不同

 挽留客戶應具備的心態(tài)

 挽留客戶應具備的心態(tài)

 應對客戶異議的妙招

 預防法

 引導法

 同理法

 幽默法

 常見的客戶異議

6. 營銷技巧五：把握成交信號——實現(xiàn)成交

 什么是成交信號

 成交前的言語信號

 成交前的情緒信號

 成交前的肢體信號

 成交信號的把握

 現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號？

7. 營銷技巧六：臨門一腳——推動成交的技巧

 六種推動成交的技巧

 直接成交法

 憂患促成法

 二選一促成法

 感受促成法

 試用促成法

 他人見證法

 話術(shù)設計：推動成交的話術(shù)設計

8. 營銷技巧七：新的開始——結(jié)束語

 如何結(jié)束

 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

 結(jié)束語中的N個關鍵點

第六篇：電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇   

1. 客戶維系的重要意義

2. 客戶分級方法

3. 客戶關系全方位營銷模式

 不給客戶出難題

 想客戶之所想

 以客戶為尊

 守信原則

 多一盎司原理

 讓每次營銷都漂亮收場

第七篇：電話經(jīng)理投訴處理篇

 抱怨與投訴的不同之處

 何謂抱怨

 何謂投訴

 為什么會產(chǎn)生投訴

 通信行業(yè)四大類投訴

 什么樣的客戶容易投訴

 投訴處理的五步法

 **步：情緒疏導

 第二步：了解投訴原因

 第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因

 第四步：恰當處理投訴

 第五步：投訴回訪

第八篇：電話經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇

 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

 壓力對我們有什么影響

 職場人的壓力現(xiàn)狀

 壓力的兩個層面

 測試：壓力評估

 負面壓力對你我的影響

 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

 把握今天

 讓積極擠走消極

 找人傾訴

 轉(zhuǎn)移注意力

 常見的壓力源和應對方法

 業(yè)績壓力

 工作加班

 職業(yè)發(fā)展

 工作和家庭的矛盾

 突發(fā)性工作

 客戶的情緒宣泄


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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