電話營銷技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動(dòng)四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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電話營銷技能提升訓(xùn)練

**篇:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇

1、 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

建立你的親和力

 什么是親和力

 親和力的表現(xiàn)

 如何發(fā)音是合適的

 電話中如何控制你的聲音

 聲調(diào)的控制

 音量的控制

 語氣的控制

 語速的控制

 微笑的訓(xùn)練

 錄音分析:電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)

 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音

 練習(xí):語態(tài)的控制能力

 練習(xí):保護(hù)嗓子幾種方法

建立你的電話禮儀

 打電話的禮儀

 通話中的禮儀

 電話結(jié)束的禮儀

 接電話的禮儀

 開場(chǎng)白中的禮儀

 電話禮儀中的忌諱

 演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀

電話中的規(guī)范用語

 電話經(jīng)理服務(wù)忌語

 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句

第二篇:電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇

電話溝通技巧一:聽——讓客戶敞開心扉

 何謂傾聽

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽中的四大攔路虎

 用心傾聽的方式

 暫停的技巧

 傾聽的四個(gè)技巧

 回應(yīng)技巧

 確認(rèn)技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

 現(xiàn)場(chǎng)演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)碼管家服務(wù),客戶說沒用,如何用傾聽技巧改變客戶觀念

溝通技巧二:引導(dǎo)——讓客戶跟著你走

 引導(dǎo)的**層含義——自然過渡

 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

 在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)

 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用趨利避害)

 角色扮演:你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年?

溝通技巧三:同理——朋友一樣的心

 何謂同理心

 同理心有什么作用

 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

 錯(cuò)誤的同理自己

 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解)

 案例分享:你是不是新手?

 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們中國移動(dòng)(利用同理化解客戶的怒氣)

 案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴

溝通技巧四:贊美——增加成交機(jī)率

 中國人為什么不擅長贊美

 贊美的基本“法”

 贊美的要點(diǎn)

 贊美的常用方式

 直接贊美式

 比較贊美式

 感覺贊美式

 練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)

 案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力

 現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美中國移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶

第三篇:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇

Ø 營銷技巧一:瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 開場(chǎng)白之專業(yè)開頭語

 禮貌問候

 公司簡介

 部門簡介

 個(gè)人簡介

 免費(fèi)電話

 對(duì)方身份核對(duì)

 請(qǐng)示性禮貌用語

 錄音分析:中國移動(dòng)常用開頭語解析

 案例:低接通率的那些開頭語

 練習(xí):新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語

 極具吸引力的開場(chǎng)白

 開場(chǎng)白避免應(yīng)用語

 讓客戶感興趣的開場(chǎng)白

 開心法

 信任法

 困惑法

 錄音分析:移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白

 現(xiàn)場(chǎng)演練:讓客戶感興趣的開場(chǎng)白運(yùn)用

 話術(shù)設(shè)計(jì):流量包推薦開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 案例:接通率達(dá)到95%以上的開場(chǎng)白

營銷技巧二:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

 提問的意圖

 提問的兩大方式

 外呼提問把控的原則

 漢堡提問法

 請(qǐng)示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 現(xiàn)場(chǎng)演練:**漢堡提問挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要

 話術(shù)設(shè)計(jì):漢堡提問挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求

 話術(shù)設(shè)計(jì):漢堡提問挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求

營銷技巧三:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉

 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯

 高成功率的介紹方法

 感受介紹法

 對(duì)比較法

 輕重介紹法

 他人見證法

 錄音分析:推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)

營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧

 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡

 客戶離網(wǎng)的原因解析

 挽留客戶的黃金流程

 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析

 客戶異議不可怕

 基于客戶性格的客戶挽留策略

 性格不同的客戶的異議也不同

 面對(duì)異議的正面心態(tài)

 客戶異議處理的四大技法

 預(yù)防法

 引導(dǎo)法

 感同身受法

 逗樂法

 客戶常見異議

 不需要

 考慮一下

 沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹 

 貴了

 等我跟家人問一下

 你們的操作很麻煩

 我不清楚你說的,但我想我不需要

 免費(fèi)的沒有好的

 沒有免費(fèi)的餡餅

 這個(gè)業(yè)務(wù)不好用,我朋友用過

 我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了

營銷技巧五:抓住成交信號(hào)

 何謂成交信號(hào)?

 成交信號(hào)的發(fā)出和把握

 語言上信號(hào)

 感情上的信號(hào)

 動(dòng)作上的信號(hào)

 案例分析:客戶想與我們合作的那些話

 現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是消極的購買信號(hào)

營銷技巧六:促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)

 單刀直入法

 憂患促成法

 選擇成交法

 感受成交法

 試用體驗(yàn)法

 他人見證法

 現(xiàn)場(chǎng)演練:嘗試上述的促進(jìn)成交的方法

 話術(shù)設(shè)計(jì):促進(jìn)成交的話術(shù)編寫

營銷技巧七:結(jié)束語——新的開始

 如何結(jié)束

 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)


第四篇:客戶關(guān)系維護(hù)技巧

客戶關(guān)系維護(hù)的概念

 了解客戶生命周期

 抓住服務(wù)營銷時(shí)機(jī)

 客戶“期望-現(xiàn)狀”滿意度管理

獲得客戶信任的技巧

 受客戶歡迎

 以客戶為導(dǎo)向

 具備專業(yè)能力

 遵守諾言

 案例:如何做一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的電話經(jīng)理

 案例:如何成為一個(gè)專業(yè)的電話經(jīng)理

客情維系的四步法

 關(guān)系打通

 需求發(fā)掘

 提供設(shè)想

 勤于跟進(jìn)

 及時(shí)解決各種問題

客戶挖掘的競(jìng)爭(zhēng)策略


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗(yàn)越來越多,所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?這是一個(gè)“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時(shí)代,這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時(shí)代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強(qiáng)的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢?我們?cè)撊绾翁嵘约旱?/p>

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí),企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)代表

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