中國電信客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)

  培訓(xùn)講師:高菲

講師背景:
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任:云從科技(總公司)客服總監(jiān)曾任:中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任:中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國電信客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)詳細(xì)內(nèi)容

中國電信客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)

**篇:基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇

基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力,進(jìn)一步讓客戶滿意。

n 溝通技巧一:親和力

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

ü 聲調(diào)上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣上

Ø 錄音分析:哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服?

Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練:女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音

Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練:男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音

n 溝通技巧二:提問技巧

Ø 提問讓你充分了解客戶

Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求

Ø 外呼提問必須遵循的法則

Ø 漢堡式客戶需求提問法

ü **層:請示層提問

ü 第二層:信息層問題

ü 第三層:問題層提問

ü 第四層:解決問題層提問

Ø 模擬練習(xí):請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)

n 溝通技巧三:傾聽技巧

Ø 傾聽的含義

Ø 傾聽的干擾因素

Ø 傾聽的層次

ü 聽一就是一

ü 聽出弦外之意

ü 聽出門道

Ø 小游戲

Ø 傾聽的四個小幫手

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

Ø 現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢流量包的事情


n 溝通技巧四:引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——自然過度

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用

Ø 現(xiàn)場演練:你們這個流量費太貴了(運用趨利避害)

n 溝通技巧五:同理

Ø 何謂同理心?

Ø 同理心的價值

Ø 如何表現(xiàn)同理心

Ø 表現(xiàn)同理心的語言

Ø 現(xiàn)場練習(xí):我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)(利用同理找到客戶抱怨的根源)

Ø 適當(dāng)給自己一點同理心

ü 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩

ü 案例分享:為什么遲遲解決不了問題

ü 案例分享:消極的同理


n 溝通技巧六:贊美

Ø 中國人為什么吝嗇贊美

Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美

Ø 贊美的關(guān)鍵點

Ø 如何贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

Ø 案例:如何贊美客戶的音質(zhì)

Ø 案例:如何贊美客戶的笑聲

Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納


第二篇:提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇

提升篇說明:提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個縝密過程,在基礎(chǔ)篇之上,使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個環(huán)節(jié),進(jìn)一步制定有效策略,從而實現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。

n 異網(wǎng)客戶獲取**步:開場白——削弱客戶防線

Ø 客戶信任度為什么難以建立

ü 客戶是聯(lián)通、移動的用戶,卻收到電信的客服電話

ü 客戶覺得這樣做不可靠

ü 電話詐騙防不勝防

Ø 首個電話:巧借東風(fēng)讓客戶初步信任

ü 讓客戶感受到客觀

ü 告之客戶不掛斷電話的好處

Ø 二次電話:規(guī)范化的開頭

ü 禮貌問候

ü 公司簡介

ü 個人簡介

ü 文明用語

ü 確認(rèn)1:身份無誤

ü 確認(rèn)2:已****個電話

ü 練習(xí):首次電話開場白練習(xí)

ü 練習(xí):二次電話開場白練習(xí)

n 異網(wǎng)客戶獲取第二步:挖掘客戶需求

ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息

ü 問題層——找出客戶的真實需求

ü 解決問題層提問

ü 現(xiàn)場模擬:在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求

ü 現(xiàn)場模擬:在問題層找準(zhǔn)客戶對金額的預(yù)算

n 異網(wǎng)客戶獲取第三步:邀約客戶面談

Ø 贈品邀約法

Ø 優(yōu)惠難得法

Ø 他人見證法

Ø 價值塑造法

n 異網(wǎng)客戶獲取第四步:客戶異議消除

Ø 客戶異議是好事?

Ø 無懼客戶異議

Ø 常見異議處理法

ü 贊美法

ü 同理法

ü 引導(dǎo)法

ü 幽默法

ü 反思法

Ø 客戶常見異議

ü 我考慮下

ü 我很忙,沒時間

ü 我有需要的時候會給你們打電話的

ü 我不感興趣

ü 太貴了

ü 我已經(jīng)找其他人合作了

ü 你們說一套做一套

ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我

Ø 現(xiàn)場模擬:客戶異議處理

n 異網(wǎng)客戶獲取第五步:把握成交信號

Ø 及時把握成交的信號

Ø 何謂成交信號

Ø 成交的語言信號

n 異網(wǎng)客戶獲取第六步:推動成交技巧

Ø 直接成交法

Ø 憂患促成法

Ø 二選一促成法

Ø 感受促成法

Ø 試用促成法

Ø 他人見證法

n 異網(wǎng)客戶獲取第七步:結(jié)束意味著新的開始

Ø 如何結(jié)束

Ø 讓客戶意猶未盡的結(jié)束

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小??墒?,

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析:世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一:親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)代表

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