水務公司呼叫中心坐席代表卓越服務技能提升

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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水務公司呼叫中心坐席代表卓越服務技能提升詳細內(nèi)容

水務公司呼叫中心坐席代表卓越服務技能提升

單元一 坐席代表陽光心態(tài)訓練

1、心態(tài)的有趣計算

2、心態(tài)對人的影響

3、人的幾種基本情緒

4、生命的本質(zhì)是什么

5、陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵 

6、成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)

7、心態(tài)調(diào)整的方法 

單元二 坐席代表嗓音保護及發(fā)聲訓練

1、 基礎知識篇

2、 系統(tǒng)訓練篇

3、 嗓音保護篇

4、 普通話訓練

單元三 坐席代表親和力提升

1、 親和力的三個概念 

2、 電話里親和力表現(xiàn) 

3、 電話中聲音控制能力 

l 聲調(diào)的控制 

l 音量的控制 

l 語氣的控制 

l 語速的控制

l 現(xiàn)場訓練：如何訓練富有吸引力的職業(yè)化的聲音

l 傾聽非常有親和力的電話錄音 

l 小測試：語態(tài)的控制能力

單元四 坐席代表溝通能力訓練

一、 電話服務技能之一——服務禮儀和服務規(guī)范用語 

1、 專業(yè)的接聽電話禮儀 

2、 接聽禮儀 

3、 電話禮儀禁忌 

4、 電話服務禁忌用語 

5、 水務集團常用服務規(guī)范用語 

6、 電話禮儀訓練：如何接待咨詢查詢的客戶

二、 電話服務技能之二——提問技能 

1、 提問的好處 

2、 常見的兩種提問方法 

3、 接聽電話有效提問技巧 

4、 案例分析：如何**提化解客戶投訴 

5、 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 

6、 現(xiàn)場模擬：客戶因為水費太高的原因，請用提問技巧安撫客戶。

三、 電話服務技能之三——傾聽技能

1、 傾聽的三層含義 

2、 傾聽的障礙 

3、 傾聽的層次 

4、 傾聽的四個技巧 

5、 模擬訓練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話

四、 電話服務技能之四——引導控制通話權 

1、 引導的**層含義——由此及彼 

2、 引導的第二層含義——揚長避短 

3、 在電話中如何運用引導技巧 

4、 案例分析：水費是怎么計算的？為什么我們的水費都是小區(qū)管理處收費，會不會多收很多？

五、 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離 

1、 什么是同理心？ 

2、 對同理心的正確認識 

3、 表達同理心的方法

4、 同理心話術 

5、 同理自己

6、 練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 

7、 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛 

8、 讓客戶理解我們 

9、 錯誤的同理自己 

六、 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑 

1、 贊美的障礙 

2、 贊美的方法 

3、 贊美的3點 

4、 電話中贊美客戶 

5、 案例分析：如何贊美客戶的聲音 

6、 案例分析：如何贊美客戶的個人魅力

七、 電話服務技能之七——滿意處理投訴 

1、 抱怨與投訴的區(qū)別 

2、 投訴產(chǎn)生的原因 

3、 電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因 

4、 哪些客戶喜歡投訴？ 

5、 投訴處理的5個步驟

單元五 坐席代表心態(tài)及壓力緩解訓練

1、 員工心態(tài)剖析 

2、 話務員壓力緩解 

3、 壓力源的產(chǎn)生？ 

4、 高壓期快速緩解壓力方法

5、 游戲：跨出心中的障礙 

6、 案例分析：坐席代表接電話存在的困惑和難點 

7、 案例分析：話務工作的優(yōu)勢和樂趣

8、 案例分析：成功電話說服案例分享










 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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